7月27日，华为消费者业务在深圳分享了上半年的业绩。

这是一份堪称靓丽的成绩单：2017年上半年销售收入1054亿元人民币，同比增长36.2%，智能手机发货量7301万台，同比增长20.6%。

看看IDC对行业的预测，2017年的增长仅有3%，显然华为手机取得了比行业高得多的增速。而且，销售收入的增速超过发货量的增速，说明华为在中高端手机上的表现更好。

如果将目光放到中国市场，业绩同样表现出色。今年上半年，华为大中华区智能手机发货量同比增长24%，市场份额高达22.1%。独立分析机构Canalys的报告称，今年第二季度，华为以2300万台的出货量位居中国智能手机市场第一。

那么，在低迷的市场大背景下，为何华为能够取得如此好的成绩？我与华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平进行了对话，试图探究背后的秘密。

研发的千军万马支撑起华为的精品战略

朱平在2014年5月担任华为消费者业务大中华区一把手，可以说是见证了华为手机在中国市场的强势崛起。他认为，“一切都是因为华为手机以消费者为中心，注重消费者的综合体验，实施的精品战略适应了消费者的需求变化。”

读任正非的讲话，对一段话印象深刻：“华为公司在今天千军万马的时候，一定要找到出口，出口就是品牌战略做出的假设。有假设，有牵引，万江才能汇流。”

我在想，华为手机不正像是这个出口吗？每一个华为手机，已经不是一个简单的手机，而是背后有着千军万马的强大支撑。

比如创新，华为手机的背后有着华为持续不断的巨额研发投入，有着数万研发人员的千军万马。数据显示，过去十年，华为在研发上的投入高达450亿美元，2016年在全球企业研发投入中排名第9，在中国排绝对第一。

华为在手机上的研发费用，比中国所有手机制造商加起来的总和还要多。朱平说，“我们不是一个营销型和渠道型的公司、品牌，我们是一个以技术驱动，以品牌驱动的公司。”技术创新已经渗透到华为的血液中。

数据显示，华为在今年上半年的500美元以上的高端市场份额实现大幅提升，其中全球市场份额增长值近9%，部分国家市场份额超过10%。这个提升的背后，显然技术创新起到了重要的作用。

零售阵地的千军万马支撑起全场景的智能生活体验

零售阵地也是如此，现在都在谈新零售，事实上，华为早已经开始线上和线下零售融合的探索。

朱平认为，新零售的一个特点就是生活化、体验化，消费者来到店里，不再仅仅是买手机，而是要体验一个全场景的智能生活。在购物习惯上，消费者也更习惯于到生活商圈进行购买。因此，华为的销售和服务也在这些领域进行布局，华为的零售阵地最早是手机销售，后来是体验店，未来将向着智能生活馆的新方向发展，提供全场景的智能生活体验。

目前，华为的零售阵地不仅实现了“量”的增长，同比去年同期增长19%；而且在“质”上也在不断升级。

一个突出的升级，在于零售阵地销售人员的角色转变上。销售人员正在升级成为体验顾问（FM），他们不仅为消费者提供体验式服务，分享最新产品资讯，解答产品使用技巧、软件安装、售后等问题，而且还倾听消费者声音，了解消费者痛点。

所以，FM的角色既是产品销售员，也是消费者调研员，还是华为品牌的传播者。任正非在一次讲话中曾经这样描述，“把全球战略宣传的方法拿出来。全球哪里不能体验呢？我们要把体验中心通过网络扩展出去，把我们公司的展示和体验全球化。而且我认为，品牌战略和现在的展厅也会逐步走向融合的。”

服务也是华为的强项。朱平指出，为了满足消费者的服务需求，华为在全国建立了657家客户服务中心，覆盖全国278个城市及县区，用户可以直接到店接受服务。对于偏远地区以及不方便到店的用户，还可以通过双向物流免费的寄修方式接受服务。

同时，华为还建立了包括热线、服务APP、微信公众号等多个为消费者服务快速入口。用户可以通过打热线电话、发微信（华为终端客户服务），或者是远程同屏互动的方式，享受服务。

在服务管理方面，华为建立全新的服务业务管理平台，实现了对全国服务中心运营可视与实时监控，通过例行化三级业务运营分析管理，针对消费者关注的维修时间，投诉问题，满意度等数据进行持续的分析改进。经过半年的优化，相比2016年，一小时完工率提高35%，投诉量降低71%，满意度提高6.75%。

遍布全球的42300个零售阵地的几十万个FM以及众多客户服务中心的人员，也是支撑华为手机强势崛起的千军万马。

“芯-端-云-联接”生态的千军万马支撑起智慧手机的竞争力

你以为华为手机只是一部手机，其实，每一个华为手机背后都是一个生态。华为手机里面有着自己的麒麟芯片，华为手机的背后有着自己的华为云服务，华为手机的场景里有着与智能车载、运动健康、智能家居、VR/AR/AI等的全联接，因此华为手机不是一个孤立的存在，而是“芯-端-云-联接”的生态体系。

在这个“芯-端-云-联接”的生态体系里面，联接着无数上游、下游的合作伙伴，这些合作伙伴也是华为手机背后的千军万马。

比如徕卡，华为与徕卡的合作，奠定了华为P9、P10手机在拍摄效果上的世界领先；比如保时捷，华为与保时捷的合作推出的Mate9保时捷定制版大大提升了产品的品牌溢价。

朱平透露，华为正在以高品质为核心，围绕智能生活建立智能硬件的生态，即以手机为核心向智能硬件、智能生活进行延展，延展的边界很明确，是基于华为的目标群体，基于智能生活的趋势，融入华为的新技术，提供高品质的全场景智能生活体验。“我们在这条道路上不会走得太快，也不会有很多的条条框框，我们的目的很清晰，就是为目标用户提供以手机为核心的高品质智能硬件产品。”

正是有了生态体系这样的千军万马，华为手机在未来的新时代更加具有独到的优势。

朱平说，现在是智能手机（Smart Phone），未来在人工智能时代，智能手机将变成智慧手机（IntelligentPhone）。那时候，厂商们的PK将不再只是手机终端之间的PK，而是“芯-端-云-联接”这个生态体系的PK。

据了解，今年秋天，华为将发布人工智能手机芯片，这或许将使得华为成为全球首个发布类似芯片的厂商。

现在，我终于明白了华为手机这些年崛起的秘密。你看到的是一台手机，其实，每一台华为手机的背后凝聚着研发人、测试人、设计人、销售人员、合作伙伴等等无数人的心血和努力，这堪比千军万马，他们在支撑着华为向着全场景的智能生活体验升级！