2017的电商界哪个词最火，如果不是“新零售”，有多少人不服?

新零售是个什么东东?新零售到底如何做?自马云爸爸提出“新零售”后，就受到电商和店商各界的高度关注。

我认为新零售其实并不新，而新在概念，其核心为两个关键词：融合、高效，两个方向：网络化、数字化，一个中心：以销售为中心转变为以服务为中心。而新零售如何落地才是关键。

一、融合

所谓线上线下的融合，如何融合?这是一个大得不能再大的课题，线上商城，线下开店?线上下单，线下取货?线下体验，线上下单?这些理论派充斥着整个互联网，如何你按照这样的理论就投入大量资源，我只能说：你有钱，任性!

融合不在于方法，而在于思想!什么思想?就是一个中心的思想，即以销售为中心转变为以服务为中心，不是站在自己的立场想问题，而是站在消费者的立场考虑问题，如果我是消费者，我的需求是什么?我的总结就是：货好、价低、够(购)方便。

那又出现几个问题：什么样的货才好?什么样的价格才算低?怎么样消费者才方便?这些恐怕对于绝大多数消费者都是一个感观感受，以及在非理性状态下一个感性认知。这方面小米营销下了功夫，同样的价格，比指标，同样的指标比价格。

对于消费者而言，虽然电商为用户带来了海量的选择，同时也带来了巨大的选择成本，问题在于选择面太大，选择项太多，被大量的无处不在的购物信息所包围，让消费者无所适从。

因为每个人一天的精力是有限的，过多的选择会让人感到焦虑，消费者更希望轻松地选择，这就需要我们零售企业要更懂消费者，甚至比消费者自己更懂自己。只有这样，顾客才会信你，在信你的状态下，顾客才能更好地选择，顾客的需求才能更加精准地满足。

作为践行“新零售”的零售企业(线上或线下零售企业)，一定要线上线下融合吗?一个线下零售企业需要开个线上店铺吗?给消费者的选择越多越好么?当然不是!

如何吸引新顾客、留住老顾客，就成为了店铺思考的关键。线下零售一定要融合线上吗，并非如此!而我想说的融合是立足自身优势，小步快跑，不要拘泥于形式，只要是为消费者带来方便的，只要是能精准满足顾客需求的，无论是什么技术，无论是什么形式，都可以与你当前的企业进行融合。

比如说会员，会员只是形式，会员卡只是一个载体，而实施会员体系的实质是将你的客户形象化和实体化，用数字化的数据来描述你的顾客，与顾客产生最基本的联系。

服务好会员一定要建线上商城吗，没这个实力就别做，没有这么大的客户群，也别做，有这么大的顾客群，但没有预先与顾客产生联系(最基本的弱联系，至少知道你的顾客是男是女，老中青，有电话或微信等)，也先别做。那什么时候做呢?小步快跑，你的顾客会告诉你什么时候需要做了!

那我们可以融合些什么呢?短信，微信(请不要利用朋友圈发大量产品广告，很烦的!)，公众号。顾客办卡短信通知，消费积分变动提醒(如果有公众号可以用公众号消息代替)，顾客点击通知中的链接可以查看积分变动明细，公众号为顾客贡献价值。而这样当然也离不开技术的支持，你得有一个靠谱的网络化的运营系统，否则只能回到原始社会，手工操作!

二、高效

滴滴打车让人和车高效匹配，美团外卖让胃和店高效匹配，而零售就是要让人和货高效匹配。

试想一下我们为了买一件衣服在淘宝逛一个小时，甚至更长(排除以逛为乐的群体)，试想一下我们为了买双合适的鞋逛上几大条街(排除以逛为乐的群体)，这样高效吗?顾客要的货不能及时满足，2分钟才知道本店有没有货，1个小时才知道上游商家有没有货，这样高效码?

5到10年以后，纯电商生存很艰难，再快速的快递也需要时间派送，不能即时满足顾客需求，低效!纯实体零售也会很难，因为选择范围有限，要选择更多的商品要逛更多的店，低效!如果我们把线上和线下与物流结合在一起思考问题，就可以整体实现更高的效率，高频的商品在店里，低频的商品在上家，长尾的商品在厂家，结合大数据分析和判断，通过合适的物流体系满足顾客实际需求。

在当今互联网几乎连接一切的环境下，零售企业及上游商家各自为战的孤岛式供应链模式将面临重大变革。零售企业与上游商家(主要指批发商家)要由简单的买卖关系转变为服务共赢模式，和零售企业面对消费者一样，卖货如果不能让消费者满意，关系就不能持久，所以要强化服务意识，而这样的转变必须建立在网络化和数字化基础之上，否则消费者与零售企业间，以及零售企业与上游商家之间很难形成高效的良性互动。

必须重构零售与消费者以及零售与上游批发(或厂家)的新型协作关系，通过商品优化配置、商品信息互动、强化相互影响，逐步突破顾客-零售-批发(厂家)之间各自封闭的供应链模式，优化各方资源，以形成合力，将损失和浪费的市场资源降到最低(各商家囤积的大量现货与消费者需求不匹配造成巨大大的损失和资源浪费)。

如果效率未有提升，单从优惠和促销上迎合顾客需求是不能持久的，如果既能有巨大的销售，又能有效控制库存，并实现高效率的配送，就是具有高效率的“新零售”。

三、网络化

网络已经渗透到我们的生活方方面面，如果你随机问一个大妈：你会上网吗?她可能会说：不会!那大妈你玩微信还玩得挺溜呀，发朋友圈，发视频。这也算会上网?那我会!

网络已经悄悄改变了我们的生活，而我们可能还浑然不知。通过网络可以将信息瞬间传递，发展新零售，要借助现有的信息技术、网络技术，把看似复杂的技术变成简单的工具(如微信发消息 ，语音，视频，朋友圈，转发，分享等)，时刻感知网络新技术的发展状态，并适时地应用到零售领域。

比如有10家店，每个店都有办理大量会员，每个店办理了会员后都会及时录入会员资料，系统会自动给会员发送欢迎短信(不需要每天由店员手动复制-粘贴给每个会员发消息)，并简述会员的权益。每天晚上我们的系统会自动将会员的资料同步到指定手机的通讯录中(不需要依赖于店员的自觉性手工在手机通讯录录入会员资料，即快又准)，手机上的微信自动扫描通讯录的新号码，提示加微信好友。

会员生日当天(需要判断新/旧历，我发现很多系统都没有判断，这是对客户的不尊重)系统会自动给会员发送电子优惠券，券上有券号和验证码(短信或微信发送)，顾客可以带上手机告诉店员券号和验证码，通过后直接扣减金额。

会员消费完成后，系统也会自动给顾客发送消费通知，告知顾客积分变动情况(短信或微信发送)。

收银小票上会有二维码，引导顾客评论，获取额外积分，没办会员顾客可线上预办理，同样有积分赠送。

而这些基本服务手段都是要借助于一个靠谱的基于网络的云端化的零售门店运营系统，没有强调建网上店铺，也没有强调线下与线上的融合，关键在于融合的思维方式，立足当前，充分利用好现有的资源和网络技术。就像当年大咖们一上来就讨论互联网到底是思维方式还是技术一样，而我想说：大咖们，你们为什么就只认为要么是技术，要么是思维?就不能既是技术也是思维!

四、数字化

目前，中国零售业的数字化发展水平还处在起步阶段;前端的数字化要明显领先于后端的数字化，即大多数企业重视招式(营销的数字化)，忽视内功(商品和供应链的数字化)。

当今的零售业已由粗放式发展过渡到精细化运营，仅靠千篇一律的营销手段已经很难奏效，必须对自己的商品更了解，对自己的同行更了解，对自己的上游更了解，对自己顾客更了解，对自己的运营效果更了解，而这些都要由感性的判断转变为理性判断。

我的货品配置是否合理?价位是否合适?同行有没有同样的货?上游有没有货?我的顾客需求是什么 ?他们有什么特征?推出的政策运营效果如何?

如果发现有商品上架时间早，关注度不够，应及时调整策略，要么在价格上做文章，要么换店，要么换货。尺码出现普遍断码，要及时调整。以前靠人感性判断(不够准，不够快)，以后要由机器来理性判断(即准又快)。

如果本店没货，就要及时从其他店调货，他店没货，可从上游调配，或从外围商家调配(其他商家很可能急于出货)，而这些就首先需要将商品数字化，再其次就是要连接上下游及同行之间，形成协作共赢关系，降低成本风险。

如果顾客每次消费的单价高，但频次低，我们如何更好地服务他们?如果顾客消费的单价低，但频次高，我们如何更好地服务好他们?

五、中心转化

当今社会是商品极大丰富的时代，零售进入2.0时代。1.0时代缺的是商品，只有有好货，就有人买，不愁没有销量，现在的一大批成功的零售企业就是在这个时期成长起来的，这个时期的零售唯一考虑的标准就是销量，服务的好坏较少考虑。因为你需要消费，而选择的机会不多，得罪了你，你还得来消费，同时也是因为当时的消费者对于服务的好坏没有标准，没有对比。

零售的1.5时代电商崛起的时代，实际是对1.0的延续，在1.0时代，零售企业不重视消费者，不注重消费体验，仅仅看重的是消费者的口袋。而电商说我的货多，又便宜，而质量问题，假货问题则尽量回避，而实质没有脱离1.0时代的豪放。

经过两轮的发展，积累了大量的货，消费者可比较的多了，不管电商企业还是店商企业都在想法讨好消费者，电商企业改变了称呼，一口一个“亲”，为了抢客户，大量“刷”好评，而实体企业大量无休止的促销、让利活动。导致整个零售行业无利可图，微利经营，甚至负利硬扛。

消费者的选择多了，也并非好事，选择多则选择的成本就高，货都差不多，也各有优缺点，实在难以取舍，那么零售企业要找到什么样的竞争点呢?对，就是服务!

并非低头哈腰就是好服务，并非一口一个“亲”就是好服务，并非给消费者打个折，给个优惠就是好服务，当今的客户已经从物质需求占主导开始过渡到精神层面占主导。客户要的不是商品本身，而是商品给他及家带来的体验，体验好不好，需要零售企业从上到下，从里到外，各个环节，各个维度用心思考。

客户要的是什么，零售企业要清楚，客户需要得到尊重，零售企业要去实现，客户要的是信任感，零售企业要给予，而这个时代就是零售的2.0时代。

以往的不管B2C还是C2C，以及炒得火热的O2O，其本质还是要尊重客户的消费主张，客户只关心是否能够获得满意的产品和体验，而较少关心渠道的获取方式。所以零售2.0时代也是趋于无边界化的时代。

归根结底，中国的零售业要想转型，终究还是要回归零售的本质：提供好的商品+服务，满足顾客需求!渠道、技术等是实现手段，用好渠道，用好技术，用好网络，提高效率，努力服务好客户才是关键。

原创作者 / 余晓辉(两栖零售人：搞IT的零售人，做零售的IT人，欢迎关注微信号：yuxh_cq)