来源/小数据研究中心

编辑/小数君

在如今竞争激烈的商业环境中，建立并保持用户信任已经成为企业成功的关键因素。信任度可以影响用户的忠诚度，购买决策，甚至口碑传播。但是，如何才能有效地提升用户信任度呢？很多大C在这个问题上一直有困惑，在数字化如火如荼的当下，更是对门店是否有需要投入更多精力和时间去做好服务有疑虑。但别忘了：线下真实的场景才更有利于建立用户信任和提升用户信任度。

周宏明老师在《社群觉醒：小数据开启商业元生态》一书中曾提到：人际信任必须依靠真实世界而存在，只有那些在真实世界里有交集、有交互的陌生人，才可能在虚拟世界中更加信任彼此，实现信任关系由弱变强。

过去，我们以为只要保持线上交流就可以了，但其实大错特错，我们最终发现如果不是在真实世界有过交集的，是很难让用户对企业、对品牌、对大C有真正的信任，那些线上的互动更像虚拟的承诺，想象且空洞。

探索大C系列文章，我们将延续之前的门店话题，继续探讨大C在门店应该如何去提升用户信任度，我们尝试总结线下门店的做法，从六点实用的方法策略提供给大C参考，来获取用户的信任。

1、体验在于细节

哈佛商学院研究发现，优化用户体验能提高企业收益10%-15%。用户体验质量影响品牌认知，从而决定购买行为。在门店，用户体验就是他们与大C的互动感受，想要增强用户信任，就得从体验做起。

大C应仔细观察用户行为，满足他们的需求，注意可能被忽视的细节，这样能深化他们的印象。因为人们常记住超出期望的瞬间，这些瞬间往往出自细节。例如，服务员的微笑，喜欢的背景音乐，舒适的座椅，都可能成为印象深刻的细节。日料店的欢迎光临和亲自引导入座就是一个例子，它让人感到重视，不像某些门店的冷漠。

要提升用户体验，必须关注每个细节。一个有效方式是定期客户满意度调查，了解用户需求和期望，改善服务和环境。也可以通过员工培训提升服务质量，确保他们具备专业技能和良好态度，为客户提供优质服务。还要保证门店环境整洁舒适，创造愉悦体验。

提升用户体验需要持续努力和改进，但只要始终以用户需求为先，关注细节，就能增加用户信任度，提升门店竞争力。重视细节，提升用户体验和信任度是所有门店必须做的。大C需努力优化用户体验，提供超越期望的服务，赢得未来竞争优势。

2.专业知识的展示

专业知识是建立信任的关键环节。通过展示专业知识和技能，可以提升用户对商店的信任，这需要不断学习和提升。

我们都有在商店购物的经验，那么是否因商家的专业知识和服务而对某店产生深信任？在信息爆炸的时代，专业知识是商家的基本素养，更是吸引并留住用户的关键。

专业知识之所以重要，是因为它赋予用户信心。当用户需要帮助时，他们希望得到专业建议。据调查，超过80%的消费者更愿信任能提供专业建议的商家。

如何展示专业知识？首先，确保员工具备足够的专业知识，可能需要提供培训，但回报巨大。其次，创造展示专业知识的机会，如线下聚会、工作坊或个性化咨询服务，这能解决用户问题，展示你的专业能力。大C还可以将专业知识融入产品和服务。例如Apple的零售门店提供Today at Apple活动，让用户学习摄影、剪辑、编程等，展示Apple的专业，增强用户对品牌的信任。最后，通过社交媒体分享专业知识，可以扩大影响力，增强在线声誉。

总的来说，专业知识对提升用户信任至关重要。它能赢得用户信心，提升门店信任度。因此，从现在开始，培养和展示你的专业知识，让其成为提升用户信任的有力工具。

3.清晰的沟通

清晰的沟通对提升用户信任至关重要。你需建立有效的沟通渠道，确保信息的清晰、准确和及时。

沟通是商业的生命线，能建立信任、创造价值、推动业务发展。在门店业务中，清晰的沟通是提升用户信任的关键。研究显示，商家提供清晰、准确的信息时，用户满意度可提高30%。

那么，如何做到清晰的沟通？首先，信息要简洁、明了，避免复杂的行话或专业术语，除非用户能理解。要站在用户角度，用“人话”解释复杂概念，避免让他们感到困惑。其次，要有耐心。清晰的沟通需要时间，尤其是解释复杂问题或信息时。要有耐心地解释，直到用户完全理解。清晰的沟通也意味着要开放和诚实。对用户的问题或疑虑，要提供真实、全面的信息，而不是掩盖事实或做出不诚实的回答。最后，良好的倾听技巧也很重要。不仅要说，也要听。倾听用户的需求和反馈，可以更好地满足他们的需求，从而提升他们的信任度。

无论门店规模大小，都应重视清晰的沟通。它能确保信息准确传达，满足用户需求，建立强大的信任关系，让清晰的沟通成为你的竞争优势。

4.适应和理解用户需求

深入理解和适应用户需求是提升用户信任度的关键。这需要你具备观察力、理解力和适应力。

作为商家，我们深层次的目标是建立并提升用户信任。在快速变化的世界中，能适应用户需求的企业能获得更高的用户满意度。

适应用户需求的第一步是了解用户，包括他们的购买习惯、喜好、需求等。这需要丰富的用户标签体系和深入的用户了解。理解用户需求不仅要知道用户需要什么，更要知道他们为什么需要。这需要深入了解用户的生活、价值观和期望。适应和理解用户需求应用于商品和服务，也应用于你的沟通和服务。比如，年轻用户可能需要更活跃的沟通方式，而老年用户可能需要更多的耐心和关心。适应和理解用户需求是持续的过程，你需要不断地学习、观察、适应，以满足不断变化的用户需求。

总之，深入理解和适应用户需求是提升用户信任的关键。你的目标是建立并提升用户信任，而这一切都源于对用户需求的适应和理解。

5.真诚的态度

真诚的态度是建立用户信任的重要一环。无论是正面还是负面的反馈，商家都应以真诚的态度对待，接受并改进。

在商业世界中，用户是关键。要赢得他们的信任，优质的商品和专业的服务当然重要，但真诚的态度同样不能忽视。简单来说，真诚体现在对用户的真实、热情和尊重的态度上。

哈佛大学的一项研究显示，真诚的态度是建立信任的重要因素。当商家展示出真诚的态度时，用户更容易信任他们，愿意购买他们的商品或服务。

要展现真诚的态度，首先要保持真实，无论面对的是赞扬还是批评，都要真实地接受，用此来改进商品和服务。其次，热情服务用户，尽力满足他们的需求，让他们感受到你的专业和用心。最后，尊重每一个用户，他们的每一个选择和反馈都应得到尊重，让他们感觉被重视。

通过真实、热情和尊重的态度，我们可以与用户建立并加深信任关系。无论门店大小，商家都应保持真诚的态度。

6.高质量的服务

提供高质量的服务是赢得用户信任的关键。在今天竞争激烈的商业环境中，提供满足或超过用户期望的服务可以帮助你吸引并留住客户，建立长期的信任关系。

高质量的服务涵盖了许多方面，包括产品质量、服务速度和员工态度等。调查显示，高达91%的用户更愿意信任并再次选择那些提供高质量服务的门店。

要提供高质量的服务，首先要有优质的产品，这是基础。优质的商品可以满足用户的需求，赢得他们的信任。其次，你需要提供专业的服务。无论你的门店大小，你都需要具备专业知识和技能，以提供专业的服务。这不仅可以满足用户的需求，也能展示你的专业性，增强用户的信任。最后，你需要有热情的服务态度。热情接待每一位用户，展示你的诚意和专业。

通过提供优质的商品、专业的服务和热情的态度，我们可以赢得用户的信任。服务不应被视为成本，而是应视为二次营销的投入，能够推动用户的复购。如果把服务当成负担，可能会丧失用户的信任。

结语

建立用户信任就像是在播种，你需要细心、耐心，每一滴水、每一道阳光都累积成最终的丰收。在这信息爆炸的时代，提升用户信任度，是一场考验你的细心和耐心的战役。

无论你的门店大还是小，关键的瞄准点始终在于用户，他们是你成功的关键。大C需要像一位观察家，你需要深入理解用户的需求和体验，只有在了解的基础上，你才能与他们建立起真正的联系。

在《社群觉醒》一书中，周宏明老师强调：“基于强信任关系而构建，是社群零售生态中社群最重要的特征，社群平台与大C之间，大C与小c之间是否有强信任关系，决定这个社群是否真正有价值，社群成员小c之间是否有强信任关系决定这个社群是否可持续；通过足够多的大C和强信任关系的社群组建起的商业生态，实际上也是一个价值共享和共生共荣经济体。”提升用户信任度不仅是一种商业策略，更是一种基于商业元生态的基础，大C与用户的信任是整个生态体系的土壤，是基础，如果没有它，生态不会存在。

提升用户信任度就是要用心去倾听，用心去理解，用心去为他们提供最好的产品和服务。耐心地等待，像看待自己的孩子一样看待每一个用户，因为每一个微笑、每一个满意，都是你成功的一步。