出品/联商专栏

撰文/特约专栏作者吴明毅

2月14日，情人节，作为已婚初育家庭，过节方式也从“务虚”的送花、送礼转变为相对务实的“短暂享受二人世界”。所以，餐饮成为了最优选择，因妻尤爱“海底捞”，故今年情人节的二人世界就在海底捞度过。也正因此，本文应运而生。

到达某项目海底捞时已近下午3:00，但令我惊讶的是，此时居然“接近满员”，当听到入口迎宾人员讲到“先帮您看一下有无二人位置”时，我不自觉地再次确认了一下时间——没错，的的确确是下午3:00。我也因此不由与妻探讨起“这些人究竟是中午的客人没走，还是因为今天过节而提前就餐的客人”，毕竟这是周一工作日、还是工作时间，同时，心里也在想——“会不会是饥饿营销呢？”但当我们进入内场时发现，确实接近满员，且看状态不像是中午客流，不少如我们一样刚刚取餐客群。再结合对比周边那些也算热门餐饮品牌状况，我不由感慨——海底捞人气确实旺。

引导入座后，服务人员熟练的进行既定服务动作与话术，但之于我而言，却不由有一种感觉——他们的服务好像变了，虽然依然周到，但就是好像没有之前那种“让人感觉发自内心的热情”了，有点不一样了……

实话实讲，由于不太热衷“火锅”，所以光顾海底捞的次数并频繁，但由于职业特点与对其服务方面的好奇，再加上妻子堪称其“铁粉”，所以也算是在不同时间、不同区域或城市、不同项目多次体验，神奇的是“每次的感觉都很一致”——餐品除单价不便宜之外、感觉不到太多特别之处，但服务确实名副其实。

更让我感到惊奇的是——这家企业是怎么做到不同城市、同样的服务态度且一直保持如此呢？而且海底捞的服务与其他品牌还不一样，并不是“职业化、标准化”那种，而是那种“由内而外、发自内心”的热情与周到，让人很有亲切感，又非常具有感染力。但这次真有点不一样了，说不上来哪里不同，就真的感觉“味”不对，与之前的一直“一致”的感觉“不一致”了。

之后到了小料台，忽而发现精简了太多，尤其我最爱的“妙脆角”（小零食）没了（据妻子介绍，也有不在小料台、入座后单独上的，但这次确实没有了），只剩诸如“辣白菜”等3种小凉菜，水果也只有“橙子”一种，橙子的旁边是“青萝卜片”，就是切的那种圆片…我并不是瞧不上“萝卜片”，但确实感觉与“海底捞”有点对不上…

后续点餐、上菜，服务依然职业、周到，但就是那种亲切感不见了，就是没那么“自然与质朴”了，有点中高端酒店“挺品质”的感觉。我本想就此与妻交流一下，看是否是我今天有些敏感了，没想到她直接和我抱怨道——“海底捞这是怎么了？是出什么事了吗？怎么变化这么大？”

我问：“怎么了？”

妻回：“你没感觉到服务差了很多吗？”

我问：“哪方面？”

海底捞铁粉的她进行了逐一列举——

1、零食没了，水果也只有一种选择；

2、毛巾也不更换了，之前都是过一会服务员就来给更换一次热毛巾（这事令我印象非常深刻，因为确实太频了），但这次从头至尾，一直都没更换过且未询问过是否需要更换；

3、出去上了一趟洗手间，进门按照桌号询问员工桌子位置，员工用手指了一下方向，之前都是送过来的；

4、服务员全程只收了吃完的菜碟，对于小料碟、用过的纸等，无人收走；

5、脱下的大衣无人给拿东西盖一下，一直放在旁边凳子上，之前都是有服务人员一定会遮盖的；

6、感觉服务员都不热情了，更别说惊喜，就是普通的火锅店的标准化服务。以前跟朋友吃完饭，服务员看我们聊天不走还给上了盘瓜子，现在什么都没有了……

最后，妻子总结并感叹了一句——“就是与之前不一样了。”并失望的摇摇头。听完妻子的阐述，我不由感叹于她对于细节的关注，这是用“多少消费换来的”（笑）…“海底捞铁粉”名副其实；但更在思考—海底捞为什么能如此成功？难道还不是因为这些细节？当这些细节不再时，海底捞还是海底捞吗？换而言之，如果有一天，海底捞成为了“曾经”，那究竟是因为财务回报问题还是因为服务不断减配呢？…

我又问她：“你上次吃海底捞是什么时间？”

妻答：“也就1、2个月前吧。”

我遂答：“可能是财务方面出了什么问题吧，之前看有报道，他们好像因为财务问题大量关店。”

妻“哦”了一声，不觉有种“原来如此”又“意兴阑珊”之意。

我好奇问她：“还想吃海底捞不？”

她答：“短期内没啥想法了…”

至此，我不由在想——海底捞究竟怎么了？真的是因为我所提到的财务影响吗？这是个例还是？以及“如若服务特色没了，海底捞还是海底捞吗？”还有——“如若连海底捞都因财务回报而降低相对难以评估投入产出比的服务了，那么是否证明-以‘产品力与服务力’为核心、用‘爱’经营的理念错了呢？”……我不由感到一种越发的迷茫、甚至失重。

凭心而论，作为日式精品百货出身的我，一直坚信商业的核心在于“产品力与服务力”，因此对胖东来、海底捞为代表的商企有一种天然的亲切感，更为他们的成功与坚持而倍感振奋。但反观当下商业经营逻辑，“服务”好像越发成为了极为靠后的“重点”，核心越来越向财务回报转向，“财务收益”成为了衡量一切经营状况的标尺。

但这真的是商业吗？真的正确吗？由于与我的认知大相径庭，所以我的态度一直是抵触的。因为当财务回报成为了衡量一切的标尺之时，“标准化与模型化”成为了大势，随之而来的则是越来越同质化的项目，抛开外形与区位以外，几乎一模一样。且每当出现一个财务回报“创新高”的项目或体系时，“全面对标”的集结号随之吹响，但对标得到的结果真的是真实、正确与完整的吗？就像全社会声讨的美团骑手管理一样，不能“以牺牲骑手生命安全为代价换取财务回报提升”…但现实呢？又有几个企业不最终走上了这条道呢？

当一种现象成为了一种趋势之时，“不正常的”成为了“标杆”，而“正常的”反而不正常了，完全颠倒了，甚至大有成为“普适规律”——“顺之者昌、逆之者亡”之势。这着实是我愈发迷茫、甚至迷失了，到底什么是正确的？本以为幸好有“胖东来与海底捞”让我依然还有底气争辩…但如今，海底捞似乎也已向财务指标妥协了…所以，我愈发怀疑我之前的坚持是不是错了…

客观而论，当下商业的底层逻辑已完全地产化了，越来越短线化、规划化，追求越来越快速、倍增的财务回报，并为此建立了大量的标准与模型，这确实在快速变现与提升方面有明显效果。但更值得注意的是——整个行业似乎愈发的杀鸡取卵、愈发的违背客观规律，愈发出现“大跃进”迹象…且反观当下的地产行业，可谓“天雷滚滚”，不是一个两个爆雷，而是集体爆雷。如若说过程决定结果亦或认知决定结果，那么地产的逻辑是否就是导致其当下严峻局面的根本原因呢？因为就发展过程而言，如今的商业与曾经的地产何其相似？但究竟孰对孰错，当下的我着实无法判断了，尤其真实经历了海底捞这事之后，我愈发迷茫了…

最后，我忽然想到了一位地产大佬曾关于未来地产发展的思考（恒大爆雷之前）——（大意是）“都说当下是一个内卷的时代，我对内卷的理解就是不能再关注规模了，而要在细节上做精、做透、做成核心竞争力。比如我曾经在日本考察调研时，发现当下进入日本正在施工的工地都要脱鞋进入了，可想而知是多么的干净；而在当下国内，哪个工地没有工人随地大小便都算干净了…我认为未来行业发展方向大体就是这样的…”

我想地产如此，商业亦然，无核心竞争力的规模化发展，最终只能是“恒大”般的结局，只是政府不会再允许出现再一个恒大了…服务业的本质就在于服务，海底捞的迅速崛起根本正在于此，当一个品牌失去根本之时，结果可想而知；那一个行业呢？

但愿我是杞人忧天！一家之言，欢迎探讨，期待交流共进。