联商专栏：心服务就是要让消费者的体验从原来的担心、操心和费心，变成现在的放心、省心和开心。

一、阿里在服务和体验上的投入与深耕

1、成立集团客户体验事业群（简称CCO线）

马云多年前就提出，阿里巴巴必须要有客户视角，必须要有首席客户官。在服务和体验这件事上，阿里巴巴的投入和深耕力度远超外界想象。基于对客户体验的看重，2014年，阿里巴巴成立集团客户体验事业群（简称CCO线），集全公司最优的资源致力于提升用户体验。即便在全球范围内，阿里巴巴集团可能都是唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司。

2、基于大数据推出一系列“无忧购”体验方案

基于大数据，阿里巴巴已经实现对用户从多个维度的识别，对诚信用户，先后推出极速退款、极速退货、极速维权等一系列“无忧购”体验方案。仅2017年，阿里巴巴用于客户极速体验上的投入就高达4亿元。

3、在内部搭建“9点电台”客户体验神经网络

阿里CCO线在内部搭建了一套以“9点电台”命名的客户体验神经网络，它不仅是一套能快速汇聚各个渠道的客户声音的VOC系统，还可以进行聚类分析、定位问题，一线小二通过“拉铃”等方式将客户遇到的不良体验，直接传递到产品、业务端进行优化，快速推进客户体验的改善——让“客户体验驱动业务变化”成为阿里巴巴全组织的膝跳反应。之所以命名为“9点电台”，是希望每一个阿里人每天上班的第一件事，都是从“亲听”客户声音开始。

2017年，阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起亲听号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。一经推出，就迅速得到了阿里管理层和员工积极参与，马云、张勇等阿里高管随即第一时间报名；截止目前，直接到服务一线亲听的阿里管理者已超过了500人，并就客户体验的具体改进方向现场交换意见。其中的很多反馈，已经通过CCO线的“9点电台”等机制流转，落实到具体业务优化中。

在阿里服务体系内，这一套神经网络已经搭建完成，来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时，一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中，对于影响客户体验的场景，服务小二有权“一票否决”。

4、推出“新灯塔”体系与商家共建极致服务体验

2018年5月16日，阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝在“天猫超级服务日”大会上，现场正式揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。“新灯塔”服务标准将切实联动天猫平台的行业运营体系，直接关联商家的浮优机制，为商家打造极致服务体验提供系统的评估指标。相比原来的商家服务评测体系，新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标，还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测，包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。在各项服务指标领先的商家，将会被打上“无忧购”商家的标签，在浮优机制中获得资源倾斜。阿里“新灯塔”体系的推出就是要与商家共建极致服务体验，而服务做到极致，就会带来无法估量的商业价值。提升消费者的用户体验，将成为阿里巴巴与平台商家共同发力打造的核心竞争力。

二、心服务的核心

记得罗胖曾经提出一个概念，叫做国民总时间GDT。国民总时间这个概念，它不像国民生产总值那样每年能波动，它的波动很小，几乎是一个恒定的总量。从这几年的数据来看，中国人平均每周上网的时间（GDT）是26.5小时，这个数据基本已经稳定下来，几乎没有波动。

所以罗胖认为，在我们可以预见的未来，时间是绝对刚性约束的资源，一分一秒也多不出来，时间会成为商业的终极战场。未来有两门生意会特别值钱：第一就是帮别人省时间；第二就是帮别人把省下来的时间浪费在那些美好的事物上。

正式基于以上认知，笔者认为新消费环境下，第一要帮助顾客节省时间，第二要让顾客上瘾，愿意花更多的时间留下来。

三、心服务如何做？

首先需要回答以下两个问题：

1、如何帮助顾客节省时间？

2、如何让顾客上瘾，愿意花更多的时间留下来？

我们的答案是：

一是要提供更优质的服务，帮助顾客节省时间；

二是要提供更有价值的商品，更好的体验，让顾客上瘾；消费的升级，最本质的是体验的升级，因此，最关键的是要做好服务和商品的双升级。

以阿里巴巴为例，阿里巴巴的战略与产品，阿里巴巴的一切服务与发展，它的一切核心，都是围绕着服务升级、产品升级、模式创新，围绕着人性需求去发展的。我们只有先理解了人与服务，才能去升级自己的服务与产品。例如盒马作为新零售的产物，在服务体验上，靠着无线智能服务工作平台，实现了“秒级响应用户需求”和“百分百满意”承诺（在100分钟内完全解决用户问题）；在快的背后，其实是盒马对消费者需求的洞察，然后用技术和产品的力量，去实现更快、更好的极致体验。

综上所述：新消费时代，是个性充分释放的消费时代，未来的消费者将更愿意为体验、环境、情感和服务买单。在体验升级上，随着消费的升级必然呼唤更深层次的服务升级，一是要帮助顾客节省时间，二是要帮助顾客把省下来的时间花在美好的体验上。心服务就是要让消费者的体验从原来的担心、操心和费心，变成现在的放心、省心和开心。

有零售，便有服务，服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客，它藏于每一个细节中。服务是软实力，是长期积淀，更是持续打磨。

2019年3月21日-22日，2019联商网大会将在杭州召开，本次大会以“新消费·心服务”为主题，让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。

据组委会最新消息，阿里巴巴集团资深合伙人、首席客户官吴敏芝已经确认参加2019联商网大会，并将发表精彩演讲，敬请期待。

（本文系联商网特别策划“新消费·心服务”系列报道，文/联商高级顾问团成员 云栖居士，本文仅代表作者观点）