案例

又到一年更新换代的时候了，每年到这个阶段，代理商刘老板属下的门店都要进行一次例行的人员大换血，淘汰差的，加入新的，让这个团队保持生机勃勃。但今年，刘老板却有些犹豫。

在刘老板的诸多下属门店中，A店是面积最大，业绩最好，开店时间最长的一家门店，里面的每个员工也都是精挑细选，颇费了一番心思。对于今年这次大换血中A店人员的去留，刘老板颇费了一番踌躇。

目前在这个门店当中，相对来说综合指数较差，也是面临淘汰边缘的有两个人选，刘老板要在这两个人员中淘汰一个辞退。这两个人，一个叫阿慧，也算是店铺的老员工了，跟随A店成长起来的一个员工，销售能力很强，曾经一度也是刘老板的得意门生。但随着刘老板属下门店的不断拓展，A店之前的那拨老员工也一个个展翅高飞，自立门户，分别都担当重任，驻守其他分店。而阿慧，因为综合能力比其他老将稍差，且自己不能做好表率，小错不断，所以一直留在A店作为一名普通的员工，待遇也和很多入职不久的员工一样。为此，本就小有界隙的阿慧平时怨言不断，因为她的资格比较老，故她的言辞也经常影响周围的员工，所以，这次换血，阿慧自然排在了前面。另一名员工叫小乔，形象颇为娇小可爱，人也姓乔，故大家疼爱的叫她“小乔”。小乔年龄不大，来公司大概半年左右的时间，工作时间不长，但工作却颇踏实听话，挺配合的一个员工，大家也都挺喜欢她。唯一她的劣势就是销售经验不足，业绩经常在A店排名中占到最后，如果以业绩来衡量的话，无疑，这次被淘汰的人选毫无悬念就是小乔。

到底是淘汰阿慧，还是淘汰小乔;是要销售能力强但心态不好的员工，还是要心态好但销售能力不强的员工，刘老板陷入了沉思。

作为A店这样一个大店，驻守重要据点，故A店的员工配置个个都是精兵强将，每个人都是刘老板精挑细选的得意爱将，这样一个大店，氛围和配合就更加重要。如果这个龙头店乱了，那么其他的分店都非常容易受影响。在这个店当中，目前不缺销售高手，因为基本个个都是高手，缺的是要稳定军心，有和谐的氛围。

诀窍一点通：首先要分析自己门店的实际情况，以及现在的人员需要，什么样的配置是最适合最急需的。

在这种情况下，阿慧虽然有较丰富的销售经验，也有充分把握顾客的能力，但相对来说，她的负面言行影响的面更大。因为其特有的老员工的身份，她的言行，更能代表一个对公司工作多年的老员工的姿态，会无形中引导很多员工的工作方式和工作方向，但现在，很遗憾，阿慧起到的只是负面的作用，而并不能正面的去引导。而小乔，虽然目前销售能力在门店排名很差，但作为一个新生代的力量，来到公司时间也不长，还是有培养空间的。而且，小乔生性温柔，心态乐观，不管是和同事，还是和顾客，关系都搞得很融洽，留这样的员工在门店，店铺的氛围只会更简单，更纯粹，而不会越变越复杂。而相信只要对她加以适当的引导，未来的不久，她一定会得到顾客的喜欢，销售更上一层楼。

由此，刘老板做出了一个毅然决然的决定：辞退阿慧，留小乔。

分析

销售能力强，工作又踏实听话的员工，是我们大家都想得到的完美员工。但在实际的工作当中，我们也会发现，鱼与熊掌很难兼得。那么在这种情况下，更多的，应该考虑的是门店的实际情况，和现阶段的需要。考虑两者带来的利弊，如果留下来的弊端大于利益的话，还不如不留。

在我的新浪博客中曾写过这样一篇文章，分析过在销售过程中是能力重要还是态度重要。先摘录过来，以供参考。

销售能力与服务意识

今天，在我的课堂上，我的学员提了一个问题。她的店铺里有这样一个员工，因为之前是做散货的，所以身上有很多做散货的习气和销售习惯。简单来说，这个女孩子的销售能力其实挺强，口才也很好，但就是给人的感觉不像做品牌专卖，言行不规范，然后对顾客的服务做得不细致，没有感觉。但她自我感觉还挺良好。对待这样的员工怎么办呢?

听了这个员工的话，我陷入了思索。

以前，在我们的店铺中，我们的很多老板希望能找销售能力强的员工，认为有这样的员工，业绩就不会差。但实际上，销售能力强和服务意识好是两码事，服务意识好一定销售不错，但销售能力强的并不见得服务意识好。

那么，对待这些所谓的销售能力强的员工，我们应该怎么做呢?

举个例子。我现在是一个顾客，来到了一家化妆品店铺。

遇到销售能力强的员工，她可能会这样接待：

导购：“小姐您好，欢迎光临。请随意看一下。”

顾客：“谢谢。”

导购：“我们这里有新到的货品，现在正在搞促销，您到这边来看一下。”说着引领顾客到彩妆柜台。

顾客跟随导购来看。

“现在我们的某某品牌的粉底液正在搞活动，买一送一，买一瓶粉底液可以送一盒蜜粉，很划算哦。”导购热情的介绍。

顾客：“是吗?挺划算。不管我不怎么需要哦，刚买过不久。”顾客犹豫着，漫不经心的准备到其他柜台。

导购忙说：“小姐您稍等，现在买真的很划算，这样吧，我再多送您一副粉扑，这样您买一盒粉底液就可以有连蜜粉和粉扑都有了，从来没有这么大的优惠哦。真的好划算好划算。前段时间我们还是只打九折呢。现在您不买就太可惜了。”导购忽闪着大眼睛，目不转睛的盯着顾客。

顾客：“我还是觉得不太需要这些东西。算了，再看看吧。”说着准备走开。

导购：“小姐您等一下，粉底液真的很划算，不买太可惜了。我们自己内部员工都买了好几套呢。而且我们这个就只限这两天有活动，过了这两天就不行了，又恢复原价，顶多打九折，到时候您再买就不划算了呀。而且保质期有三年呢，您可以先买，到时再用。我帮您开单吧?”说着拿出小票，意欲帮顾客开小票。

顾客有些犹豫，不过看到导购把小票都开了，最终还是买了单。成交了。

看一下这个导购，她完全不了解顾客的需求，而是站在自己的角度在卖产品，拼命的推推推，卖的很费力，同时顾客还不情愿，像上面这种情况，虽然最后产品卖出去了，那会比较容易出现顾客回去之后又反悔，然后来退换的情况，即使不来退换，可能下一次顾客就有个印象，这个店铺的人好厉害，不想买最后都不得不买，下次再逛到这里，要绕道走，不能再让那女孩子给蒙了，糊里糊涂就买了一大堆。

而换一个服务意识好的员工，可能情形又有所不同。

导购：“早上好，小姐，欢迎光临。”面带微笑，亲切招呼。

顾客“唔”了一声，就随意进来逛。

导购：“小姐您今天是想来选彩妆产品呢?还是想选一些基础护肤类的?我可以帮您推荐一下。”

顾客：“哦，随便看看。前几天看有个同事的眼影很好看，好像是你这个牌子的。但我今天好像没看到哎。”

导购：“哦，是吗?那您能告诉我是什么颜色的眼影，我来帮您找好吗?”

顾客回忆：“就是那种蓝紫色的眼影，我们那同事用那个颜色好漂亮的。”

导购：“是吗?应该说的是这个颜色吧?”说着拿出一款蓝紫色的眼影展示给顾客。

顾客开心道：“没错没错，就是这个，快，帮我拿一盒，挺好的颜色。”

导购：“好的，您稍等。顺便问一下，您这个颜色是给自己用还是送人啊?”

顾客：“我自己用。”

导购：“哦。其实是这样的，小姐，我刚才看了下您的肤色，您的肤色有些偏暖，蓝紫色的眼影可能更适合一些肤色偏冷的客人，会和肤色、发色都会很协调。您选眼影的话，可能偏暖一些的金色会更加适合您。您不妨试一下。”说着拿出另一款金色。

顾客：“是吗?”狐疑的看了看导购。

导购：“是的，小姐。您放心，把美丽带给每个顾客是我们的职责，我们绝对会帮顾客寻找最适合她的商品。您平常有没有发现，您穿什么颜色的衣服好看呢?”

顾客：“好像穿橙色、咖啡、米色这些比较好看吧?”顾客歪着头在回忆。

导购：“是的，没错。一般来说，我们穿衣服的颜色和我们彩妆的颜色应该相呼应的，一方面是整体效果比较协调，另一方面也是通过着装颜色更容易找到适合自己的颜色。我也想把您打扮漂亮呀，这样以后您从我们这里走出去我们也有面子嘛。”导购轻松的和顾客开起了玩笑。

顾客钦佩的点了点头，“没错，你还真的挺专业的。看来我平常化妆品都用错了呢，选的都是不适合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

导购微笑道：“其实您的肤色很好，象牙白的颜色，很纯净很细腻，也是典型的东方肌肤，好多人都很羡慕呢。您只要选对适合自己的化妆品，一定会让您变得更美丽。来，我帮您试用一下。”

顾客：“好。”

后来，该顾客兴高采烈的买了金色的眼影，然后，又让这个导购帮她推荐，哪些粉底唇彩等更适合她。最后选购了一整套的彩妆系列。

过了一个礼拜后，这个顾客又来了，口口声声感谢这个导购，说同事们都说她现在越来越漂亮了，还得感谢这个导购帮她买到了适合的产品。然后现在基础护肤的产品也快用完了，让导购帮她选择一下。

不用说，这个顾客已经成为这个店铺的忠实顾客了。

这是一个很微妙的情况。

很多时候，我们所谓的销售能力强，就是这个员工嘴巴会说，这个员工口才好，这个员工能把客户说得无话可说最后愿意买，这个员工很会卖东西。但我不知道，大家自己作为消费者的时候，有没有这样的感觉，就是有时可能会一时迷惑买了东西，但是回去之后后悔不已，深恨上了那个导购的当，发誓再也不想去这个店铺。从此也对这里丧失了好感。

我们做销售，永远是在做长期的销售，而不是短期的销售，更不是单纯谋求短期利益。走入我们现在的零售市场，你会发现，很多时候，单纯的嘴巴会说，已经不是我们的顾客需要的。越来越多的顾客更加理性，更加真实，也更加现实。如果只是因为传统意识上的销售能力强，也就是嘴巴会说，那你只能让顾客购买这一次，早晚会发现这次只是一个冲动的购买，而不能让顾客有继续想在这里购买的欲望。

而一个顾客的价值，远远大于一次购买的价值，这是大家都清楚知道的道理。现在的品牌这么多，而我们的顾客群体的竞争越来越激烈。你的品牌的顾客是否能清晰认识店铺的品牌，是否只认准一个员工，这才真正说明这个员工的销售做得怎么样。

所以说，我们的员工，单单口才好是不够的，算不上一个真正能力强的员工。只有服务意识强，真正能够帮助我们的顾客解决问题，然后能够站在顾客的角度去思考，成为顾客的朋友，让顾客愿意长期来购买的，才是真正的销售高手。

之前在我做零售经理的时候，底下有一个店长，她的销售就可以做到这一步，不管她到哪个店铺，她的一帮老顾客就跟着她。她调到城东，那帮顾客就跟到城东，她调到城南，那帮顾客就跟到城南。这是一个很奇妙的情况。但只能说明，这个员工的个人魅力真的很强，做销售做到这个地步，真的是非常的不错。而我相信，单独只是销售能力强的员工个，很难和我们的顾客做到这种地步，能够交往，信任到这种地步。而只有服务意识强的员工，才能够和顾客有这样的亲密接触。

所谓的销售能力强，往往只是个误区，而并没有真正的为我们创造长期的销售。他得到的只是短期的顾客不得不买的这种感觉，而接下来却不一定会这样做。

而具有良好的服务意识，真正站在顾客的角度，帮顾客思考，才是影响顾客长期消费的重要因素。

锦囊一：留与不留，这是个问题。但要看这个问题是在什么阶段，这个时候你最需要什么。

固然，能力与心态兼备的员工是完美的员工，我们都想要，但是往往在很多时候，我们没有办法去兼顾。那么如果在你的业绩很差的时候，能力对你的需求可能是最大的。但是如果在你可控的范围内，肯定是宁可损失一些销售业绩，也要换来团队的宁静和积极向上。

锦囊二：很多时候，心态的危害，比能力的不足影响更大。作为一个管理者，要小心衡量。

例如上文中的阿慧，因为其资深老员工的身份，她的言行在员工当中颇有影响力。那么在这种情况下，如果她的心态不够积极，可能会影响整个团队的士气和工作激情。一个团队之所以制胜，最重要就是在于精气神，也就是我们说的心态，所以说，在这个时刻，阿慧的负面影响就很大了。

锦囊三：口才好不等于销售能力强。

很多时候，人们会误认为擅长交际，口才一流的人，销售能力一定很强。但事实并非如此。在上文我们的《销售能力与服务意识》这篇文章中，也能窥得一斑。在消费者已经越来越理智的今天，单纯的靠口才去说服，这种销售模式早已过时。更多的，是靠你对顾客无声的服务，真诚的关注。而这时，往往我们会发现，很多销售冠军并不是我们传统概念上的能言善辩的人，而是用她的性格魅力和人格魅力征服顾客的人。

欧阳寄语：

能力可以培养，而态度却很难改变。

——摘自欧阳海淼老师著作《导购应该这样管》

欧阳海淼：资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。