销售场景：

一全职太太和闺蜜一起来逛街，走入一家服饰生活馆。这个三层楼的店面，有男装，有女装，有童装，产品丰富，价格适中。

导购小G赶紧上前：“欢迎光临两位，请随便看看。”

全职太太和闺蜜边说笑边在店里溜达，没有回应导购的话语。

小G见状，继续努力：“您好，小姐，这里都是我们的新款，您可以看一下。”两位顾客继续往前走，只瞄了小G一眼。

小G热情跟进，说：“您好，小姐身材真好，这款裙子您穿上肯定很不错，对不对……”

那位貌似全职太太的顾客不禁颦起了眉头，略不耐烦的说：“不要跟着我，我喜欢自己看。”

小G一看顾客搭腔了，赶紧自嘲：“不会吧，我给您介绍一下吧，您穿这个不错，对不对?您的皮肤真的不错啊，您害羞是不是啊?我给您介绍吧?对不对?买衣服总得推荐一下对不对?您总要试试看看效果对不对?”

全职太太面色愈加不好看，说：“我从没有害羞。让我自己看，听到没有?”

一看顾客不高兴了，另一男性导购“小平头”赶紧补位过来。“您好，两位，没关系，您先随意看，有需要可以再叫我，我是小平头。”说着，还讪讪的摸了摸自己新理的平头。

许是看到这小伙子傻萌傻萌，本已有离意的两个顾客回头对“小平头”看了一眼，抿嘴一笑，继续在店里逛了起来。片刻，闺蜜拿起一件毛衣，对全职太太说，这件好像还不错。小G一看顾客情绪平复了，赶紧上前主动介绍：“您真有眼光，这款毛衣不错的，您上身试一下吧?买衣服总要试试的，对不对?”

全职太太拿起了毛衣，上下打量了一下，随口问道：“你们什么牌子?”小G报出了品牌的名字。全职太太听后，随口说：“没听说过。”小G瞬间瞪大了眼睛，“哇，不会吧?我们这么大的牌子!对不对?我们上中央台做广告的，对不对?我们这么大的品牌，对不对?我们全国这么多的店，对不对?……”

旁边闺蜜插话：“这毛衣是羊毛的吗?会不会起球啊?”

小G说：“不会起球就不是羊毛的对不对?毛衣哪有不起球的对不对?穿衣服都需要打理的对不对?您正确穿着就会好些对不对?……”

全职太太打断了小G的话，对同行的闺蜜说：“我们去楼上吧，看看童装。”

“小平头”导购赶紧在前边带路，带两位顾客到路上去。

一到楼上，“小平头”主动给顾客介绍，“这款外套很适合小孩子穿的。这个颜色和图案孩子都很喜欢。”全职太太问：“多少钱?”“小平头”报价：“398元。”全职太太随口说了句：“这么贵!”“小平头”赶紧解释：“这款外套很适合孩子的口味，小孩子都很喜欢的。而且这款衣服性价比很高的，款式很不错。”全职太太边看边摇头，自言自语：“还是贵，走吧。”随后，全职太太和闺蜜两个人一前一后，走出了店门。“小平头”和小G在后边双双鞠躬：“谢谢光临，请慢走。”

分析

这是在我的店长公开课上真实演练的销售场景。

很多时候，有人说：“老师，我们只是在课堂上演练，紧张，平常水平没发挥出来。”其实，恰恰相反，在课堂上演练出来的效果，往往就是你平常的销售习惯，暴露出来你隐藏已久的销售问题。因为人在紧张的时候，只会说平常最熟悉的说得最多的话，很多话是不加思考，脱口而出。可以想象，平常，他们就是这样接待顾客的。

上文中的全职太太，和闺蜜一起来逛街。通过上述顾客和导购的对话，其实可以看出，这是一个强势的顾客，不喜欢导购跟着，不喜欢喋喋不休，喜欢有自己的空间，喜欢自己选择。

但结果，我们的导购小G非但没有根据顾客的特性进行服务，反而一味说自己说习惯的套话，强势主导顾客，导致小G和顾客不欢而散。

小G的突出问题：

1、“对不对?”口头禅反复出现13次，让人极不舒服。

演练后的点评，我告诉这个导购，回去之后让你的同事监督你，出现一次“对不对”，罚款。让这三个字从你的销售语言中彻底消失。

2、没有了解顾客需求，强硬推荐。

应该先询问顾客的需求，再有针对性的进行推荐。

3、销售之前，没有建立足够的信任。没有给予顾客足够空间，让顾客瞬间抵触，没有放松心情。

顾客明确表示，不要跟着我，我喜欢自己看。

——说明顾客已经对你的推荐产生反感，此时应该给顾客一定的空间，不要跟得太紧。

4、“什么牌子?没听说过。”——“哇，不会吧，我们上中央台做广告的。我们这么大的品牌。”

应该运用同理心进行回复：“是的，现在确实有很多品牌，您没听说过也是正常的。不过刚好您给我个机会，让我来给您介绍一下，我们是……”

……

在一男一女两个导购中，这个小G导购问题多多，相对而言，“小平头”试图挽留顾客，级别也比小G稍高了一些，只可惜，段位仍然不够。——

其实，在服务女性顾客的时候，因为异性相吸的原理，男性导购自然有其独有的魅力。例如对女性顾客的真诚赞美，温馨服务，细心体贴，都可以让女性顾客有更好的购物体验。可惜，我们的“小平头”，段位依旧不够。

上文中，顾客说童装外套贵时，“小平头”反复强调衣服面料好，孩子喜欢这个花色。

——错，顾客买童装，导购应该挖掘顾客深层次的购物心理。

例如：同理心营销。

“哇，真看不出来，您身材这么好，孩子这么大了。我姐姐家也有个男孩，也7岁。这个时候最可爱的时候，上一年级了吧?……”

例如：情境营销。

“孩子们可喜欢这个图案了。前几天有个小朋友和妈妈一起来，穿上这个衣服就不肯脱了呢，好可爱。您想啊，您把衣服拿回去，您小宝贝肯定乐开花……”

例如：生活方式营销。

“其实我们给孩子买衣服，尤其是给刚刚上学的小宝宝，衣服并不简单只是个遮衣蔽体的功能。比如说，两个小朋友在学校，不开心，都哭鼻子，你说老师一般愿意先哄那个漂亮可爱的帅哥呢?还是愿意先哄那个邋邋遢遢的小孩呢?孩子不懂事，但大人会看，穿得漂亮可爱，老师都会更喜欢些……”

上文中，顾客最后没有购买那件童装，理由是再常见不过的理由“贵”!多少导购被这个字难倒，多少顾客因这句话而离去。而事实上，顾客真的觉得衣服贵吗?顾客真的买不起吗?是不是你的服务让顾客感觉不值这个价格?是不是顾客在这里体验不到同频的感受?是不是顾客因为反感你从而反感这件产品?

送给销售熟手的话。

1.熟手不等于高手，你最常说的话术，也许本质就是个错误。

2.说得多不如说得少。

3.与其示强，焉如示弱。

4.顾客表面拒绝的借口，其实绝大部分并非真正的原因，读懂顾客没有说出口的话。

5.顾客说东西贵，也许只是觉得你的服务不值这个价。

6.在整体服务水准被惨烈推高的今天，你不以心换心，必将战死沙场。

作者：欧阳海淼，资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。

欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。

她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当（升级版）》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。