话说东来（四）：无限真诚，无限包容

文：张一夫

比陆地大的是海洋。

比海洋大的是天空。

比天空大的是宇宙。

比宇宙大的是什么？

胸怀。

博大胸怀，可以包容一切。

仁者无敌。

在胖东来的成功词典里，无论少了什么，都不可少了包容。

正是因为于东来给企业注入了无限包容胸怀的企业文化基因，胖东来才成为同行敬仰的存在。

在胖东来，包容源于胖东来对幸福、自由的追求，对信仰的皈依，对寄生于欲望卵翼之下的奴性鄙弃，对人性尊严的敬畏，对爱的炽热向往。

一个人，一个企业，一个离职的员工，甚至一个曾经的竞争对手，都成为于东来和胖东来这个企业包容的对象。这种包容，是发自内心的。

于东来说，一个人，他的价值就是自由和幸福，就是改变奴性，拥有尊严和自由，一个企业也是这样。

“就像爱情一样，你没有用你自己的真心去爱，你是不可能获得对方相同的回报的。经营企业也是如此，只有真心的去对待一切，你才能非常幸福，拥有非常好的结果”。

对另类顾客的无限真诚和包容

零售业内都知道，你往往会遭遇一些这样的顾客：他们在借助商超售后服务规定，毫无责任的随意退换货，甚至恶意退货、恶意索赔。这对很多零售门店来说是一个难题。来者不拒退换吧，整体下来这笔费用庞大，经营成本增加；不退吧，一些抱有投机心态的人总来吵闹，影响门店正常营业。最早的时候，胖东来也备受其扰。

最初，对于个别刁钻古怪的顾客，胖东来的一些员工也是难以理解的，但是由于东来的规定，大家也不敢怎么去和顾客争执。

后来，于东来出差在开封，看到一家皮鞋厂大门的门头上挂着“不满意，就退货”六个大字，备受启发，立即返回许昌，当即命令把胖东来所有门店全部换上“不满意，就退货”六个大字门头，严令各店不折不扣执行。

“不满意，就退货”，在别的企业是不是噱头不得而知，但是在胖东来却的的确确只要你不满意，买过的商品就可以无理由退货，门店绝不设置变相的障碍。于是，经常遇到化妆品用了半瓶来退货的、衣服几乎穿脏了来调换的等等现象。

这样的现象持续了一段时期，后来，那种莫名其妙的“退换”频率反而急剧下降。至今，胖东来的退换货率一直保持行业最低。

我曾经就此请教过于东来先生，他回答说：这源于两个因素，一是安全优异的商品品质，二是对顾客不设防，他们不满意咱们就退货，这样就很快建立互信，所以顾客对你有了充分的信任感，放心了，哪里还会有那么多无理取闹的？

于总在谈话中认为：“要人大家看到你的商品有幸福的感觉，如果有这一种感觉，就说明你有爱。”

“一定得学会尊重，尊重不仅是对人的尊重，对万事万物本能的要有一种尊重。对别人尊重，是对他的存在、他的价值的一个尊重。”

一个退换货，其实折射出企业对顾客是不是真诚、是不是包容的心态，你对他待以真诚，他就给你真诚回报。于东来先生说。

无限包容，对曾经的竞争对手与充满真诚

于东来先生认为，奴性的状态就是贪婪、自私、虚伪、自卑。

他说，有的人经常到胖东来来，会发现胖东来的卖场总有新的变化。其实胖东来最大的变化是什么？是心灵的变化。心越来越静了，那一种真情、那一种心灵交融在一起的感觉，不是钱换来的，你多少钱也换不来。对待我们的商品，对待我们的顾客，就不用说了，对任何人，都要希望他们幸福一点，健康一点，轻松一点，能活的更灿烂一点，因为什么？因为这就是爱。

这种真诚和希望，对曾经的同行也莫不如此。

胖动来经营管理系统，全套的资料都是可以在其官网查阅、下载得到的。这种东西，出自一个标杆企业正在运用的管理技术体系，无疑价值非凡。

更为令人惊叹的是，胖东来的企业经营分析、商品核心信息、财务分析、商品进销存体系、经营分析也是可以为一些同行共享的。这对任何同行来说都是天机不可泄露的核心机密。

于东来对同行的真诚、友善并非几句好话而已，他倾注精力亲临现场挽救、调整了几家同行业早已不是秘密，洛阳大张、南阳万德隆、湖北雅思、湖南香江百货这些企业为于东来倾力扶持，周口万果园，平顶山百花这些连锁商超在经营迷途之中也得力于于东来多次亲临指导。

这种胸怀，非一般企业家所有。

十多年前，本地一家曾经的同行企业由于急功近利、盲目扩张，走向绝境，平时他们视胖东来为对手，但胖东来从未对任何同行有过一言一语不敬与微词。后来这家企业不幸倒闭，意想不到的是，于东来第一个送去巨额抚慰金，以帮助老板的家属孩子渡过难关。

“竞争对手到我们这儿学习，要祝福对方，我们能怎么透明就怎么透明。”——于东来。

“你认为胖东来的核心竞争力是什么？真诚，就是真诚！”——于东来。

真诚成就了爱。

包容成就了胖东来的格局、胸怀、境界。

包容，是对别人的真诚，也是对自己的尊重

真诚体现在各个层面，才会周围的一切和谐起来。谈到企业管理，于东来最推崇的就是真诚和包容的心态。他甚至举例自己生活中的交往来解答这个问题。于东来先生谈到，之前曾经热心帮助朋友，大家遇到了困难，总是慷慨以助，借出去的钱还不回来的有几百万的、上千万的。

“他们还不了怎么办啊？收不回来就想开一点，我还要劝他们，你要真没有这个钱了，企业没有了就没有了，起码得给孩子老婆剩一点。我借给你钱，我还要教你放下心理负担，很多的问题就迎刃而解了，就不是问题了。”

引申到企业管理环节，既要放权，又要允许出现错误，对企业运营中的一些问题，要有最大的包容之心。于东来认为，很多人的思维都有局限，无法超越，所以总是把责任推给对方，导致自己很苦闷。就像我们做企业，做不好，不去找我们自身的原因，不是觉得这个市场不好，就是觉得谁跟你竞争了，或者认为别人管理不好，怨天尤人。其实是老板你自己的能力达不到。

前两年胖东来有个小店改造，这个一千多平方米的超市，因为当时放权过度，管理层决策失误，在装修方面对装修公司方案和预算审核不严密，超市装修竟然花了八百多万元，大家都很生气。事情汇报到于东来那里，怎么办？老于看都没看就把报告撕了。他说，我也很生气，但是想想已经花了能怎么办？只有吸取教训，不吸取工作中的教训再看看有什么用？

而对于他自己，于东来这样自我安慰：这一页翻过去了，反正这个店看着装修的还不错就行了！面对管理团队，不要老揪他们着问题不放，要允许他们在成长中试错、犯错。

真诚和包容成就了胖东来高效的运营机制。

包容和真诚成就了胖东来活力四射生机勃勃的优秀团队。

真诚和包容成就了社会对胖动来的追崇。

真诚和包容成就了胖东来品牌。

作者张一夫：

零售管理专家，资深房地产专家。

知名财经专栏作家。

东方地产研究院研究员。

2017.12