胖东来：爱，无处不在

文：张一夫

10年前，笔者发表过一篇文章，叫做《商品的语言》。笔者当时在文中写道：商品是商超的灵魂。我们应该从过去的营运误区中解脱出来，用我们关注的眼神，洞察商品的变化和诉求，为商品搭建一个理想的舞台，在那富丽堂皇的商品店堂里，让它们尽情的为顾客倾诉、同顾客交流、向顾客展现欢颜。

而今天，在胖东来的卖场里，商品有了独特的语言，有了灵性，有了顾客钟爱的特征。

这些特征，就是充满人性关怀的商品管理手段。

我们常常抱怨，胖东来学不会，没法学。以为胖东来是做大以后通过物质刺激来激发员工的干劲，而一般企业确实不能够拿出太多的钱来维持高薪、高福利这样的人资计划的。

这种抱怨其实是很肤浅的，不啻于一种自慰。因为抱怨者并没有真正懂得胖东来，只不过管中窥豹，主观臆断，为自己缺乏勇气、拒绝改革的怯懦寻找借口而已。

殊不知，胖东来真正的优秀并不是单一通过高薪刺激手段来实现的，当然，高薪和高福利是胖东来人文关怀体系的中的一环，而真正的发展动力源于对员工、对顾客的真诚关爱，对消费市场的敬畏之心。

在胖东来“爱文化”系统建设内容之中，涉及顾客、员工、商家、社会群体等层面，涵盖薪酬规划、社保体系、公司分配、员工物质生活和精神生活、顾客服务、商品品质、供应商合作、社会责任等各领域。可以说只要涉及胖东来企业能够触及到的环节和领域，无所不有。

在国内，仅仅是这么一个中小规模的企业，能在自己内部投资数千万元，为员工建设现代化的健身中心、娱乐中心、陈列几万册可供上千人同时阅读的图书阅读中心，机乎很难见到。胖东来能够这样做，用于东来先生的话说，就是为了让大家工作之余有一种放松感、归属感、营造充满温情的家的感觉。

而对顾客的关系和服务层面，众所周知，胖东来所做所为，早已被称道于天下，可谓无出其右者。整个服务环节中，充满了胖东来一贯倡导的真诚和爱。

这种爱意，通过商品的整理，将胖东来坚持的人文关怀无声融入到商品营运的细节之中。各行各业甚至包括零售业内前来学习胖东来的企业可能不一定领悟到这一点，但是顾客却天长日久深深体会到了个中满满温馨。

2017年12月18日上午，我和国内上百家企业在许昌参加“东来大讲堂”活动，顺道考察胖东来许昌生活广场，在生鲜区的香菇陈列区，几个大妈正在往购物车里捡拾香菇，引起了我和曾在《商界》杂志供职的白勇先生的关注。因为我们发现这里的香菇好像并不便宜，甚至还比其他超市贵上五毛钱。

于是我们就问大妈们，这里的香菇有什么不同吗？其中一位大妈立刻拿起一只香菇向我们边展示边解释：

这里的香菇是去根削茎的，虽然价格高了五毛，但实际上还是要比其它超市划算很多，因为根茎的重量并不轻，而且基本是嚼不动，不能吃的，但其它超市是连根带茎卖的，所以算下来并不便宜；其次是根茎很脏，沾染了一些种植用的木屑和其它赃物，混在香菇里面不太好清洗，胖东来销掉根茎来卖，既划算又干净，我们做菜就省事多了。

大妈们说，为几分钱几毛钱我们也去其他超市跑过趟、排过队，但是总是觉得始终不如胖东来的商品实在，因为他们为大家想的周到！用起来省心省事又干净安全。

把点点滴滴的关怀、贴心融入商品中，这也是胖东来拉动顾客的原因之一。不靠制造噱头促销，不靠一时的价格战忽悠顾客，坚守自己的品质标准，在经营中认真把握顾客的痛点，营造温馨的购物氛围，将人性关怀赋予商品之中，形成自己独特的商品特征，这就是胖东来经营哲学，也是胖东来文化的亮点之一。

而这种商品营运过程，力透胖东来所倡“爱文化”元素。

小小香菇，微不足道，但是能够舍去那支味同嚼蜡的根茎，却是很多超市所做不到的。

大道至简，在一只小小香菇的简单取舍之间，彰显胖东来情怀。

胖东来商品管理的精细化程度，可以上升到工匠精神来称道。每日营业前，早班的员工会提前到达卖场，对所有商品、道具、卖场环境进行认真、细致入微的检查、整理，对顾客看不到的隐秘死角也要进行认真的消毒、保洁，不放过一个角落。

即便是最容易水渍污渍斑斑的生鲜区，也是如此洁净如酒店大堂，地板光洁照人。

像这样刚开箱的桶装食用油，也要拭去可能的尘埃，检查有无泄露，避免弄脏顾客。

在胖东来的卖场里，普通的洋葱也要筛掉垃圾、根须、干枯的叶皮，从来不会像其它商超那样，进什么卖什么。

大多商超一贯的做法是，为了减少商品损耗，在蔬菜上架时，一般都不做任何筛选措施，能吃不能吃的连皮带土原物贩卖。

这就是典型的一念之差。理念不同，道不同。当然结果也是不同的。

那些软包装的商品，最难陈列，尤其是软包食品，东倒西歪一大片，很容易让顾客产生劣质感，对其品质与安全性产生怀疑。胖东来可以把软包装食品陈列到这种状态，顾客一目了然，看着就清爽，鲜度感油然而生。

用心去做，真功夫毕现。

为顾客留下能用的，为顾客留下能吃的，为顾客留下安全的，为顾客留下方便的，毫不吝惜扔掉那些对顾客没用的商品中的多余部分。

所谓性价比，就是这种朴实的想法、原始的做法。这种做法，就是胖东来的商品营运秘笈。

只不过多了一分心，却是显现了胖东来对顾客的真诚与尊敬，对消费市场的高度敬畏。

这种充满为他人考虑，体现人文关怀的商品管理理念，也在处处体现胖东来“爱文化”元素：放弃小利，拾起责任。

作者张一夫：

零售管理专家，资深房地产专家。

知名财经专栏作家。

东方地产研究院研究员。

2017、12