这是一个所有人都无法回避的时代，一切都在发生颠覆。

商业模式，管理模式，营销模式。还有企业决策者的思维。

零售业曾经天天高喊“顾客至上、顾客第一”的这个口号，将真正从长期以来实质的以企业自我为中心的阴影里走出来，——因为这个时代的零售舞台，唯一的主角是顾客。

这一切并不以企业意志为转移，科技和时代的发展倒逼企业必须践行自己的承诺，迅速走向改变。衡量这一切的是市场能否留给你相应的生存空间，所以，你得让位给消费者。

顾客随时颠覆你的卖场

零售“互联网+”就是运用互联网技术手段和互联网思维与实体零售相结合，促进实体零售经济的转型、增效。

这样的变革促进了以企业为中心向以为顾客中心的转换。

顾客的体验感受和口碑成为企业或者门店生存的依据。情景、交互状态成为门店与顾客交流从而帮助顾客完成消费的主要方式。众多网络科技手段成为门店、企业与顾客保持无缝对接、紧密联系的纽带。

我们所有的行为自然便从企业主导转变到消费者主导。

佐证这一切还有一个依据，那就是顾客价值敏感度的明显变化：消费者从物质层面的价值兴趣转向精神层面的价值索取。

科技文明和经济发展到了当前时期，催生 “互联网+”时代，人们对物质的原始追求和基础需求得到普遍满足，对零售业而言，今天的消费者快步抵达精神需求层面，在购物、休闲消费的同时，人们更注重接受尊重、愉悦交往、重现自我的高层次价值，并以此判定一座商业设施及其服务水平的优劣。

对未来零售业来说，所有的制度设计、组织设计、商业设计、卖场设计，不再是闭门造车、绞尽脑汁的案头制作，这样的设计，很可能是无效劳动，因为零售互联网+时代，市场瞬息万变，顾客随时因为新的兴趣点而颠覆、抛弃你的卖场。

也许你已经发现，你曾经严谨恪守、运用已久的一切突然不太好使了，这是因为互联网时代严格来说是信息数据时代改变了一切。所以你必须明白，新的运营手段不再是你的案头还在散发着墨香的那些规则文本，而是通过大数据的集成与展示，把我们的眼光和触角延伸至每一个消费者个体。我们必须自始至终俯身于市场和消费者，为他们提供富有价值的消费方案，成为顾客言行举止兴趣习惯的忠实关注者，变身为他们的仆人和侍者，成为他们需求、追求的捍卫者。

你可以让顾客颠覆你的卖场，但你不可以让顾客关闭你的门店。

这取决于顾客，然而，归根结底还是取决于你自己。

智慧商业是零售转型发展的新引擎

智慧的人，智慧的商业，是未来零售的命脉。

首先，智慧的人就是那些睿智的决策者、管理者和他们与时俱进的、富具互联网思维和创新思维。

我和唐骏先生有过接触，他曾经在很多年前就提出过《智慧商业》的论述。但我这里讲的智慧商业和他那个智慧商业不一样，他讲的是“软智慧”，基于传统环境条件的管理智慧，我这里讲的是“硬智慧”，互联网+时代的技术、服务和商业模式的提供。

这里的智慧商业强调以人为本、消费者为主角，营造开放创新的顾客活动、交流、消费空间。

我们从推广集客、门店感受、商品与消费品项选择、结算支付、售后服务等逐个环节，为顾客提供高附加值的智能化消费协助服务。

同时，伴随着信息技术日新月异的发展，我们在商品提供和服务功能上更需注重智能化、智慧化特征的营建与提供。智慧商业、智慧商品、智慧家居、智能服务、智慧体验等数字科技领域所带来的全新体验将激发顾客的消费激情，从而驱动零售创新。

很多时候我们不断讲起“未来超市”的概念，的确，那里边有成功的借鉴。国内国外的。 实际上，这些东西距离我们并不遥远，——我再一次提及王卫的“乐城”，当然，他们没有国外未来超市做的多、做的全，但他们有很多新的技术、设施、手段，融入一些全新理念在里面，在我们身边体现了一些智慧商业的元素。

那么做成这一切，首先得开始着手以下两点工作：

1、创新组织设计，打造一个时代特色鲜明、变革意识强烈、专业技术成熟的团队;

2、全新、彻底的观念转变。立足顾客、基于消费者的大数据思维。

张一夫

2015.08.18