近些年来，传统零售行业的日子确实不好过。不但受到整体经济的调整，也受到了电商的强力冲击，这其中电商的冲击尤为明显。大家都知道存在着所谓的展厅现象，就是消费者会在线下实体店里看好商品，然后转而到线上购物，这是电商影响的最典型表现，但是大家可能没有注意，近些年来，出现了反展厅现象，消费者在线上收集商品信息进行比较和研究，做出决定后去线下进行消费。据外国的调研机构发布的报告，今年反展厅行为增加了41%，究其原因，调研机构GFK分析说线下购物带来线上购物无法获得的体验，包括更好的现场服务，马上拿到商品，以及更及时的退换货服务。

　　这似乎给传统零售业的未来投射进一缕阳光。体验是互联网思维的核心要素之一，个人认为甚至是最重要的要素。当年乔布斯曾经认为手机超过3.5寸将没有市场，因为非常不适合单手操控，其观点的核心就是体验，因为乔布斯认为无法单手操控会极大地损害使用者的体验，乔布斯在这点上是对的，但是他没有预料到的是大屏手机在浏览网页和观看视频的体验要比小屏幕的手机好，这正是大屏手机市场得以生成的原因。所以传统零售想要卷土重来，必须在以下几个方面有所建树，从而提升顾客的购物体验。

　　首先应当优化购物环境

　　这种优化 并不是要指装修得富丽堂皇，而是指给以顾客更多人性化的体验。一些大型的商场和商业中心已经在这方面着力改变。据个例子以前的百货商场扶梯的设计是环式的，这头上，那头下，而现在都是双向式的，这意味着很多商家已经意识到顾客体验多么重要。以前的理念是为了让顾客尽量多的留在楼层上，增加销售的机会，但是后来发现这样自以为高明的设计伤害了顾客的体验，反而得不偿失，不但顾客会减少光临次数，即使留在楼层上，也并不意味着顾客会对购物更有兴趣，只是被动的被限制在楼层而已。而现在的设计会给顾客更多的选择，更自由，从而更舒适自在，这种以客户体验为中心的思想其实就是互联网思维。

　　其次要对销售人员进行更好的培训

　　店内销售人员是非常关键的一个环节，令人吃惊的是国内很多商家在这方面重视不够，甚至当你走进一些高大上的奢侈品商店，你也很快会发现他们的销售人员缺乏这方面的培训，既无法判断客人的消费能力和意愿，也缺乏沟通和引导消费的技巧。对销售人员的要求将不仅仅是掌握程式化的销售技巧，他们还要根据线上线下收集的数据改进自己的销售技巧，随时掌握潮流和流行思潮，从而更好地和顾客沟通。

　　此外，传统零售业必须拥抱互联网，并不是只有电商才能使用互联网，线下实体店一样可以通过互联网获得更多的机会。

　　传统零售业应该建立自己的社交网络，运用社交网络平台和消费者互动，不管你愿不愿意，现在已经是网络时代，顾客不仅在网络上分享经验，也获取信息。你需要你的顾客在网上见到你，他们获得你的信息越多，和你互动越多，就会对你越信任。

　　引入新的数字技术来扩展服务手段和提升服务质量

　　商家不仅仅利用网络来传递信息，也应该利用数字手段来帮助顾客更好地获得他们满意地商品。比如已经有时装商店利用感应技术来帮助顾客选择更合身的服装，当顾客从衣架上拿下一件衣服，一边地大屏幕上就会出现模特儿穿着这件衣服的样子。还有的运用地理围栏技术，当顾客进入店内，就会在移动设备上收到优惠信息和折扣券。与此同时，社交平台和其它网络平台都会带来前所未有的顾客相关数据，对这些数据进行分析，就可以打造出更好地服务体系和流程，包括之前提到的店内设计和销售人员培训，从而使顾客获得更优质的购物体验。

　　做好公关和品牌建设

　　可以预见，随着网络的发展，信息传递将越来越快，范围会越来越广，必须建立一个科学的组织架构和专业的团队来应对这方面的挑战，公关和品牌可以帮助传统零售企业整合和管理日益膨胀的信息，让信息传递更清晰和正面，竞争环境下，无法预料会出现什么样的挑战，企业对此必须要做好准备。

　　总之，传统零售行业的问题根源并不在于电商的冲击，而是所面对的顾客和商业环境发生了变化，旧的商业形态已经无法满足顾客的需求了，即使没有电商，也会有其它新的商业形态出现，所以，传统零售业必须对自己进行改造来适应新的环境，为消费者带来更好的体验，才是未来的发展方向。也许传统零售行业的服务形式将发生巨大的变化，但是线下零售行业必将继续存在，而且将变得更好。(费隽武)