出品/联商网

撰文/牧之

2月5日，针对近期“沙土牌话梅味西瓜子价格”一事，胖东来发布了调查处理结果。

因为顾客反馈“胖东来禹州店购买的2.5kg沙土牌话梅味西瓜子价格高于禹州当地一家超市”，胖东来便展开了全面调查，并宣布整改方案：对调价期间已销售的“2.5kg沙土牌话梅味西瓜子”单品全部召回，全额退款，该品牌产品全部下架；对胖东来所有商品进行品质和价格过滤，按照计划进行全面审核；将在现有软件系统上增加“价格管控”模块，从原来的人工审核改为系统管控，避免价格问题再次出现；对于本次出现的商品采购价格问题，涉及的业务人员、商品部及超市部负责人进行处理……

这是继2022年9月份“东北农嫂甜玉米”事件之后，胖东来近期又一次因为价格问题“大动干戈”。当然，这符合胖东来所一直坚持的文化理念和经营理念，也体现了胖东来对企业信誉的珍视，对美好商业的追寻和对消费者权益的全力保障。

也正如联商高级顾问团主任周勇所言，在这次事件上，胖东来的整改方案很诚恳、很实在，没有避重就轻，而是举一反三，纠正预防，非常值得肯定！

事件回顾

公告显示，2023年1月21日，顾客通过头条平台反馈，在胖东来禹州店购买的2.5kg沙土牌话梅味西瓜子价格高于禹州当地一家超市。根据顾客反馈的问题，胖东来非常重视，安排专人进行调查。

经过对该商品各地区市场价格调查，2022年10月份开始，西瓜子新货上市，市场价格下调，直至2022年12月9日，给胖东来供货的许昌经销商，才接到厂家的价格下调通知。同时，许昌经销商给胖东来递交调价通知单，计划将该商品原进价18.5元/斤调整为16.5元/斤，原售价24.8元/斤调整为21.8元/斤。

在公司内部采购价格调查核实过程中发现，该商品的许昌经销商分别在2022年12月9日和2022年12月30日，两次向采购人员递交价格下调申请单，采购人员均未认真核查、未按照调价申请单对商品进行价格调整，导致该商品没有及时下调进价和售价，加价率超出胖东来定价标准。

整改方案

1、商品召回：对2022年10月1日至2023年1月22日期间已销售的“2.5kg沙土牌话梅味西瓜子”单品全部召回，全额退款。胖东来的商品销售信息统计显示，2022年10月1日至2023年1月22日期间，沙土牌话梅味西瓜子销售额共703746元。胖东来会通过会员系统查询顾客信息，联系顾客，全额退款！顾客也可凭该单品的购物小票，到就近的门店办理退款，或拨打各门店值班电话，为顾客上门办理退款服务。

2、商品下架：2022年10月份西瓜子市场价格调整时，厂家对不同区域的产品价格没有做到同步调价、时效不一致。对于该产品存在的包装问题、价格问题，我们与厂家进行了沟通，厂家提供的声明解释为“产品外包装一致、内在品质等级有区分”，根据实际调查情况，因公司对厂家的声明存在质疑，现已将胖东来所有门店售卖的该品牌产品全部下架！

3、价格审核、采购渠道优化：根据2022年10月份胖东来超市公司新制定的《商品部标准体系》中的《商品采购标准》《价格管控标准》，一方面对所有商品进行品质和价格过滤，按照计划进行全面审核。另一方面，对采购渠道进行全面梳理、综合评估，保障选择最优采购渠道。

4、建立商品价格管控系统：针对本次问题，对所有商品加价率重新梳理，同时为了保证商品采购价格合理，加价率符合定价标准，经与公司资讯部沟通，将在现有软件系统上增加“价格管控”模块，从原来的人工审核改为系统管控，避免价格问题再次出现。

5、制定商品差价赔付标准：在执行胖东来《商品价格管控标准》的基础上，严格梳理各品类商品定价，制定《商品差价赔付标准》，切实保障顾客消费安全和消费利益。

6、专业能力考核：制定《采购人员专业能力考核计划》，强化商品部采购人员专业能力的学习与培训，根据制定的考核计划，进行专业能力考核，提升采购人员专业能力及素养，成就专业、科学、严谨的团队。

7、相关人员处理：对于本次出现的商品采购价格问题，涉及的业务人员、商品部及超市部负责人，严格依照公司《各项管理制度》进行处理、全公司通报。

业界人士怎么看？

其实，这不是胖东来第一次因为价格问题召回商品了。在半年之前的2022年9月29日，胖东来发布一则《关于“东北农嫂甜玉米”的召回公告》，召回“东北农嫂甜玉米”，召回的主要原因是有顾客反馈在胖东来售卖的“东北农嫂甜玉米”价格和网络销售价格有差异。胖东来也同样做出了全部召回、全额退款、商品下架以及处罚相关责任人的处理。不过，此次西瓜子事件，胖东来的反思更加深入，并推进了相关制度的完善，着手建立商品价格管控系统并制定商品差价赔付标准。

在资深零售观察者一木看来，胖东来对于此次事件的处理非常坦诚，出现问题第一时间能够积极面对并做出相应的调整，这其实非常难得，大多数企业可能做不到。不管遇到什么问题，不回避，不掩饰，不推脱，胖东来真正做到了知行合一，言行一致。

一木认为，随着胖东来影响力越来越大，类似公关事件可能会越来越多。对胖东来的神化，也让公众按照完美化的标准去审视胖东来的方方面面，但做企业各种环节纷繁复杂，难免出错，而对于胖东来而言，出错则容易被放大。不过，好在胖东来在基础功底方面确确实实很扎实，只要不是出现严重的商品质量事件，类似价格问题对胖东来的冲击有限。

对于此事，联商网特约专栏作者司马正树表示，商家策略不同，零售的重点当是商品与服务的备齐，价格固然重要，但不必将自己拘泥束缚住为宜。胖东来应把精力更多的投放在研究洞察消费者需求(及演变)，发掘市场机会，满足并引领消费者与厂家共同发展为妥。希望胖东来能在商品使用场景上再拓展眼界，深挖，洞察需求，做好真正意义上的商品与服务备齐与卖场展示，则更佳也。

联商高级顾问团成员上佳则表示，这次瓜子事件胖东来的处理，一如既往的很"胖东来"，把事情的来龙去脉、处理细节、经营账实、后续规划扒光了公示给社会，胖东来用厚实、系统的诚意，延续着胖东来一致的企业精神！

"全部召回，全额退款"、"拨打值班电话，为顾客上门退款"、"全部下架"、价格"全部审核"、"软件上增加价格管理模块"、"差价赔付标准" ......整个处理让人感动的，除了满满的诚意，还有对企业内部流程机制的反思及补构，让人信服的除了态度，还有专业！因对厂家声明存在质疑从而下架全部商品，又一定程度上体现了胖东来对生态要素---供应商理念一致性认同的要求。

上佳强调，再好的企业，都无法做到毫无问题，但企业的好坏，可能很多折射在出问题后的处理上！态度、公示、代价和机制反思都是！处理异常，无论是态度还是行为，胖东来又一次树立了高标杆！而一些企业对消费者问题拖延、傲慢、抗争、损失厌恶、屡教不改等等表现，对比而来，更加昭示了胖东来的格局之处！我们相信，胖东来付出了最大的代价、也用了最小的代价，"让社会更美好、让生活更美好！"

延伸来说，春和景明，经济在复苏，压力和挑战同样会伴身复苏，企业存在除了经济价值，更多还有社会价值！破局，更多是企业的报服社会的修为！

今天的商业，非常值得我们学习和关注这样的"胖东来"现象，值得学习和放大"胖东来"效应，对大部分零售品牌而言，除了赞美、反思，更重要的是践行让商业更美好的理念，同时，也要不断完善和健全适配的价值链机制，让品牌输出"好""爱"能效。我们一直相信，责任有底层，专业有逻辑，爱会有大力量！