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胖东来又一次因价格问题召回商品,全额退款

2023年02月06日

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出品/联商网

撰文/牧之

2月5日,针对近期“沙土牌话梅味西瓜子价格”一事,胖东来发布了调查处理结果。

因为顾客反馈“胖东来禹州店购买的2.5kg沙土牌话梅味西瓜子价格高于禹州当地一家超市”,胖东来便展开了全面调查,并宣布整改方案:对调价期间已销售的“2.5kg沙土牌话梅味西瓜子”单品全部召回,全额退款,该品牌产品全部下架;对胖东来所有商品进行品质和价格过滤,按照计划进行全面审核;将在现有软件系统上增加“价格管控”模块,从原来的人工审核改为系统管控,避免价格问题再次出现;对于本次出现的商品采购价格问题,涉及的业务人员、商品部及超市部负责人进行处理……

这是继2022年9月份“东北农嫂甜玉米”事件之后,胖东来近期又一次因为价格问题“大动干戈”。当然,这符合胖东来所一直坚持的文化理念和经营理念,也体现了胖东来对企业信誉的珍视,对美好商业的追寻和对消费者权益的全力保障。

也正如联商高级顾问团主任周勇所言,在这次事件上,胖东来的整改方案很诚恳、很实在,没有避重就轻,而是举一反三,纠正预防,非常值得肯定!

事件回顾

公告显示,2023年1月21日,顾客通过头条平台反馈,在胖东来禹州店购买的2.5kg沙土牌话梅味西瓜子价格高于禹州当地一家超市。根据顾客反馈的问题,胖东来非常重视,安排专人进行调查。

经过对该商品各地区市场价格调查,2022年10月份开始,西瓜子新货上市,市场价格下调,直至2022年12月9日,给胖东来供货的许昌经销商,才接到厂家的价格下调通知。同时,许昌经销商给胖东来递交调价通知单,计划将该商品原进价18.5元/斤调整为16.5元/斤,原售价24.8元/斤调整为21.8元/斤。

在公司内部采购价格调查核实过程中发现,该商品的许昌经销商分别在2022年12月9日和2022年12月30日,两次向采购人员递交价格下调申请单,采购人员均未认真核查、未按照调价申请单对商品进行价格调整,导致该商品没有及时下调进价和售价,加价率超出胖东来定价标准。

整改方案

1、商品召回对2022年10月1日至2023年1月22日期间已销售的“2.5kg沙土牌话梅味西瓜子”单品全部召回,全额退款。胖东来的商品销售信息统计显示,2022年10月1日至2023年1月22日期间,沙土牌话梅味西瓜子销售额共703746元。胖东来会通过会员系统查询顾客信息,联系顾客,全额退款!顾客也可凭该单品的购物小票,到就近的门店办理退款,或拨打各门店值班电话,为顾客上门办理退款服务。

2、商品下架:2022年10月份西瓜子市场价格调整时,厂家对不同区域的产品价格没有做到同步调价、时效不一致。对于该产品存在的包装问题、价格问题,我们与厂家进行了沟通,厂家提供的声明解释为“产品外包装一致、内在品质等级有区分”,根据实际调查情况,因公司对厂家的声明存在质疑,现已将胖东来所有门店售卖的该品牌产品全部下架!

3、价格审核、采购渠道优化:根据2022年10月份胖东来超市公司新制定的《商品部标准体系》中的《商品采购标准》《价格管控标准》,一方面对所有商品进行品质和价格过滤,按照计划进行全面审核。另一方面,对采购渠道进行全面梳理、综合评估,保障选择最优采购渠道。

4、建立商品价格管控系统:针对本次问题,对所有商品加价率重新梳理,同时为了保证商品采购价格合理,加价率符合定价标准,经与公司资讯部沟通,将在现有软件系统上增加“价格管控”模块,从原来的人工审核改为系统管控,避免价格问题再次出现。

5、制定商品差价赔付标准:在执行胖东来《商品价格管控标准》的基础上,严格梳理各品类商品定价,制定《商品差价赔付标准》,切实保障顾客消费安全和消费利益。

6、专业能力考核:制定《采购人员专业能力考核计划》,强化商品部采购人员专业能力的学习与培训,根据制定的考核计划,进行专业能力考核,提升采购人员专业能力及素养,成就专业、科学、严谨的团队。

7、相关人员处理:对于本次出现的商品采购价格问题,涉及的业务人员、商品部及超市部负责人,严格依照公司《各项管理制度》进行处理、全公司通报。

业界人士怎么看?

其实,这不是胖东来第一次因为价格问题召回商品了。在半年之前的2022年9月29日,胖东来发布一则《关于“东北农嫂甜玉米”的召回公告》,召回“东北农嫂甜玉米”,召回的主要原因是有顾客反馈在胖东来售卖的“东北农嫂甜玉米”价格和网络销售价格有差异。胖东来也同样做出了全部召回、全额退款、商品下架以及处罚相关责任人的处理。不过,此次西瓜子事件,胖东来的反思更加深入,并推进了相关制度的完善,着手建立商品价格管控系统并制定商品差价赔付标准。

在资深零售观察者一木看来,胖东来对于此次事件的处理非常坦诚,出现问题第一时间能够积极面对并做出相应的调整,这其实非常难得,大多数企业可能做不到。不管遇到什么问题,不回避,不掩饰,不推脱,胖东来真正做到了知行合一,言行一致。

一木认为,随着胖东来影响力越来越大,类似公关事件可能会越来越多。对胖东来的神化,也让公众按照完美化的标准去审视胖东来的方方面面,但做企业各种环节纷繁复杂,难免出错,而对于胖东来而言,出错则容易被放大。不过,好在胖东来在基础功底方面确确实实很扎实,只要不是出现严重的商品质量事件,类似价格问题对胖东来的冲击有限。

对于此事,联商网特约专栏作者司马正树表示,商家策略不同,零售的重点当是商品与服务的备齐,价格固然重要,但不必将自己拘泥束缚住为宜。胖东来应把精力更多的投放在研究洞察消费者需求(及演变),发掘市场机会,满足并引领消费者与厂家共同发展为妥。希望胖东来能在商品使用场景上再拓展眼界,深挖,洞察需求,做好真正意义上的商品与服务备齐与卖场展示,则更佳也。

联商高级顾问团成员上佳则表示,这次瓜子事件胖东来的处理,一如既往的很"胖东来",把事情的来龙去脉、处理细节、经营账实、后续规划扒光了公示给社会,胖东来用厚实、系统的诚意,延续着胖东来一致的企业精神!

"全部召回,全额退款"、"拨打值班电话,为顾客上门退款"、"全部下架"、价格"全部审核"、"软件上增加价格管理模块"、"差价赔付标准" ......整个处理让人感动的,除了满满的诚意,还有对企业内部流程机制的反思及补构,让人信服的除了态度,还有专业!因对厂家声明存在质疑从而下架全部商品,又一定程度上体现了胖东来对生态要素---供应商理念一致性认同的要求。

上佳强调,再好的企业,都无法做到毫无问题,但企业的好坏,可能很多折射在出问题后的处理上!态度、公示、代价和机制反思都是!处理异常,无论是态度还是行为,胖东来又一次树立了高标杆!而一些企业对消费者问题拖延、傲慢、抗争、损失厌恶、屡教不改等等表现,对比而来,更加昭示了胖东来的格局之处!我们相信,胖东来付出了最大的代价、也用了最小的代价,"让社会更美好、让生活更美好!"

延伸来说,春和景明,经济在复苏,压力和挑战同样会伴身复苏,企业存在除了经济价值,更多还有社会价值!破局,更多是企业的报服社会的修为!

今天的商业,非常值得我们学习和关注这样的"胖东来"现象,值得学习和放大"胖东来"效应,对大部分零售品牌而言,除了赞美、反思,更重要的是践行让商业更美好的理念,同时,也要不断完善和健全适配的价值链机制,让品牌输出"好""爱"能效。我们一直相信,责任有底层,专业有逻辑,爱会有大力量!

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