昨天下午，湖北武汉某商场内发生一起持刀伤人事件，一位外卖小哥和商场工作人员因口角冲突，酿成无法挽回的悲剧。事后美团官方声明证实两人因取货而起冲突。

事情已经发生了，我们对这件事情深表痛心，事情的孰是孰非由警方公布的定论为准，我们不瞎传不误传，只想通过这件事来谈论一下商场的服务问题。

不同服务态度会带来不同的结果

好的结果

现在的商场拼的不只是硬实力，更要拼软实力，而服务态度就是其中很重要的一环。

对于消费者来说，当你走进一家商场，商场从迎宾到导购到收银，都是一脸热情满面春风的样子，那么你的心情也会好起来。好的服务态度会让商场各方面都给人极为舒服的感觉，顾客就会更加愿意在这家商场里面消费，也会愿意把这家商场推荐给其他人。下次还有购物需求时，会首先考虑这家商场。

对于商家来说，良好的服务态度会给商场带来源源不断的客流量，会提升商场的口碑评价，会引来更多的消费者。而且良好的服务态度也代表着商场管理的优秀与否，一个管理不善的商场，自然各方面都会下滑。

坏的结果

对于消费者来说，若是商场的服务态度不好，就会降低顾客来这里购物的欲望，严重的话顾客还会跟商场的工作人员产生矛盾，造成双方的损失。

对于商场来说，不好的服务态度，会让商场蒙受很大的经济损失和名声损失。还会发生一些不可预料的极端情况。

商场服务差的具体表现

据不完全统计，商场服务差通常有这几种表现。

买前买后是两副面孔

很多顾客抱怨，他们在商场选购商品的时候，商场人员一脸热忱，拼命的推荐，但是顾客一旦说自己想再看看，或者只挑选其中一两件商品时，工作人员的脸会立刻变色，一副爱答不理的模样。有的还会出言伤人，讽刺顾客，指责顾客浪费自己的时间。

曾经有顾客在某平台吐槽，说在一家商场里购物时，没有购买导购推荐的香水，被导购讽刺：“看你就像是买不起香水的人。”

售后服务非常不完善

有些商场的售后服务非常差劲，每当顾客购买的商品有问题，需要调换的时候，却会发现商场一副“离店概不负责”的模样。

售后是商场服务最容易被诟病的地方，很多消费者因为售后的问题，宁愿选择在有七天无理由退换货条件的电商平台上购物。

工作人员一问三不知

当消费者来到一个陌生的商场，肯定会存在一些问路、问商家、问卫生间或其他情况的事情。顾客提问的首选对象肯定就是商场的工作人员，但有的商场工作人员对自家商场几乎是“一无所知”，连新开的店铺在哪里或停车费一小时几元都说不清。

安保工作做的不到位

安保工作也是商场常被吐槽的一点，甚至有人说有的商场里的安保工作简直就是摆设，从来不及时，不到位。出了事，好久看不到人过来。

这次武汉的这件事情上，也有很多人指责该商场的安保措施做得不到位。两人发生口角应该有几分钟的时间，如果有人及时调停，保安及时过来把两人带走，或许惨剧就不会发生。

自己的错误甩锅顾客

每家商场都会有着各式各样的促销活动，有时候工作人员自己把活动记错了，或是算错了折扣金额、送错了礼品，最后追着顾客要求补差价，进而发生口角。还有些顾客拿小票来要求积分或者兑换停车券，没有录入或录入错误，顾客发现时已经晚了，只好算了，但从此却对这家商场留下了非常不好的印象。

商场如何解决自身服务差的问题

服务态度差会给商场带来很大的损失，如果想解决这个问题，可以从这几个方面入手。

提升员工的工作意识

有人说，既然从事了服务行业，那么就要有服务意识，就要为顾客多多着想。商场也应该多组织员工培训，为员工建立良好的职业精神，同时建立相应的奖励机制。

完善相应的管理制度

如果商场自身管理散乱，每件事情都没有对应的规章制度来约束，那么用不了多久，商场的服务质量就会下降，随之各项指标也会下降。

商场想要管理的井然有序，离不开完善的管理机制。在运营过程中，商场应该积极发现问题解决问题，并继续完善现有的规章制度。

对员工也应该人性化

服务质量的如果，归根结底还是要员工去执行，如果员工在工作中感受不到被尊重，觉得付出和收入不成正比，那么他们的工作热情就会被磨灭。在遇到突发事情时，就会选择冷眼旁观，缓慢行动。员工之间的互动少，也会对商场的运营带来不利。

对员工更人性化一些，会极大提高员工的工作热情，一个员工的微笑和热情会感染上百个顾客。

思考：商场怎么避免此类事件发生

商场跟外卖、跑腿小哥发生冲突已经不止一起了。武汉这个案件里，无论是外卖小哥太冲动，还是商场工作人员怎么了，我们都应该思考，商场方该怎么样才能避免此类悲惨事件再次发生？

首先要完善机制的管理

现在顾客和商场之间又多了第三方平台，形成了三方局面。无论是顾客还是第三方平台人员，商场方都应该及时维护平台账户并处理问题，尊重每一位，不要给任何一方造成困扰。

其次要尊重各方的意愿

如果客户已经取消了订单，那么商场方面也别纠结。真要是恶意取消就报给平台客服维权，不要正面产生冲突，要尊重各方面的意愿。

最后要有危机处理意识

商场方面要有危机处理意识，面对突发情况，要有相应的处理措施，要及时处理问题解决问题。

总结：商场要以人为本

商场不是街头路边摊，赚一笔就可以跑了。商场，是一个以人为本的商业体，提升服务意识不仅仅是让顾客觉得舒适，也是在为自己做一个可持续性发展。

想要长久地发展下去，必须要得到顾客的认可和喜爱，在电商逐渐规范，物资如此丰富的现如今，拼的就是软实力，一个服务很好的商场，自然是顾客的首选。发生了问题不可怕，只要你有良好的解决办法和良好的服务态度，一切都能妥善处置。