如题，不开玩笑的：）

刚接触零售业的时候，我也曾经有过这样的想法，那些知名的大企业，比如沃尔玛什么的，是不是老板脑子里有那么一套“销售秘籍”，别人都不知道，所以生意才干的这么大？要是能找到，那不就，哈~哈~哈~了！！！

找了，还真有，就那几点，大家都是行家，就不说了。

不过当时觉得，美帝的资本家绝对不会这么大方，一定会“留那么几手”，不然被人学去了，他还干什么。

后来转念一想，这可是市场经济，都是顾客把他们买成世界第一的，顾客根据什么来买呢，当然是根据在店里看到的东西买了，我也去他们的门店看，一天看不出两天看不出，我还不信弄个一二十年还“看不出来”。在他们呈现的现象中找出规律，我们只要按照我们的方法同样把这些东西呈现给顾客就好了。

看出来一些东西，有的也用过。但是时间一久，新的问题又来了，那些东西有时能提升业绩，有时又不能提升业绩。随着时间的发展，公司也陆续请来一些外国公司的高管，但公司并没有呈现出过要成为世界第一的那种势头。甚至连最低的期望值也没有达到，这是为什么，那些可都是经过实践检验，在很牛的公司里很高级的人才啊（换句俗话说，就是已经遛过了，确定是马的人），为什么来了，没达到期望呢。

回过头来说说自己，这几天刚弄明白的一件事情。

母亲生病住院、出院静养的这段时间啊，家里的事情基本上我全包了，这里面有一个问题，我母亲很爱吃东西，她这次的病和她在吃这方面管不住自己有很大关系。这次的病，她已经不能随意地下楼去买东西吃了，所以所有的食物都经我手，凭着医生的嘱托和开的药，以及在学校里学的一些生理卫生的知识，总算把她的血糖控制稳当。但是新的问题出现了，她还是想吃一些东西，前两天还和我商量，你看我这血糖都这样了，能不能弄点##吃，我赶紧给她打消了这念头。这类事情我做了十几年了，只在这次她不能下楼了，我才成功。

但我还是在允许的范围内，尽量给她找吃的。

比如x卖场的萝卜，在几天之前就成了母亲的期待，她把这大白萝卜称呼为大白梨，因为这萝卜入口即化成水，除了不甜以外，其它的都很象梨的口感。

我试过外面菜市场的萝卜，不行。当然因为路途遥远，我也试过多买点，省得跑那么多次。可即便是萝卜中的霸主，也还是萝卜，也会糠的。有一个萝卜过了一天，口感变了。

每当我母亲问我，今天有“大白梨”吗，我就知道又要去X卖场了。前几天在那里碰到了个以前的同事，问我怎么那么有空每天往这里跑，我说没办法，只知道你么这里有这样的萝卜。

过了几天，我突然意识到，X卖场果然实力很强大，一天就糠的萝卜，竟然能保证我每天买到都是口感最好的，让我这么大老远心甘情愿地每天跑。这品质控制，真不是盖的。

本来这篇文章应该在前天写的，可是要写的时候，那颗顾客的心被另外一颗职业的心影响了，我要继续再买几次，确定这不是偶然的。

结果事情出现了变化，当天买回的萝卜，母亲说有点糠，我有点失望。但她又说，不过这萝卜比以前的甜，吓我一跳，大夫说任何甜的都不能吃，这年月的科技这么发达，能种出象梨的萝卜，种出含糖的萝卜也不是难事估计。昨天我又买了一次，没敢直接拿给她，自己先切开尝尝想，结果手起刀落，连尝的心情都没有了，萝卜的中间变黑了。没胃口。

从前天开始，她再也没向我要过“大白梨”，她已经忘了。

X卖场是真正的强者，真正的强者不需要奉承，也不会回避问题。当然，从外观分辨萝卜内在质量的变化的能力我也不具备，具备了，也就不会失误了。

大家有没有在生活中观察到这个现象，举个例子，我有一天去吃馄饨，馄饨店的老板在和别人聊天，说谁的瓜好吃。这种通过“谁的瓜好吃”的经验来买东西的顾客，绝对比自己上手摸看，自己做决定的顾客多。而且这馄饨店的老板也不简单，他家的馄饨我每次都是连汤都喝干净，但是我不喜欢甜食，基本上不吃西瓜。 

基本上每个人都有自己擅长的领域和不擅长的领域，擅长的领域内，我们会使用自己的判断力，不擅长的领域内，往往是通过建立路径的方式来判断的。就像馄饨店老板和别人聊“某人的瓜好吃”一样，我短时间内也建立了“X卖场”的“白萝卜”，我妈能吃出“梨的口感”这个路径。实际上某人的瓜可能是他种的，也可能是他采购的，但更重要的是别人口中“他的瓜”，是他管理侍弄，卖给顾客的。X卖场的萝卜也一样，估计不是他们老板自己种的，是他们管理的，摆在货架上，我来选购的，这个路径建立的时候，我完全是顾客的心态，所以专门留下来分析。

好吧，有一个问题该怎么回答，就是“实体零售还有搞头吗”？呵呵。

记得刚做实习生的时候，听人说，商场里那两个卖水果的供应商促销工资是我两倍还多，就对她们来了兴趣，每天都关注她们的工作，当时的感觉，就是她们“够狠”，水果一点点问题就拿出来处理，拿水果是象拿很容易坏的艺术品。再卖一会，说不定就卖出去了可能。经常替她们操心。

后来认识了一个面包房的主管小伙，和他聊天。聊他学徒的故事，他说外国来的师傅都很“厉害”，学徒的时候，面包烤一点过都不行，而且惩罚是“全部吃掉”。这个“更狠”，不就是“过了一点点”，小事情。太浪费太没人性了。

自己做水果主管的时候，按照自己的想法做了一段时间，不成，只好完全跟人家学。成了。但是经验是这样的经验“水果摆好摆丰满+烂的及时处理=销售业绩上升”，这个经验虽然是经验，是我自己亲自做的，但是一直没有说服我自己，搞不清其中的所以然，十几年了。今天弄明白了其中的关窍了，持家对自己的道理和经商对顾客的道理是不一样的。自己家里有点糠了的萝卜，吃不出大白梨的味道了，可以做萝卜汤。可是作为经商面对顾客的时候，就不能凑合，必须完全符合顾客的期待，因为这关乎顾客的回家以后真正消费商品时的感受，这感受就是“幸福感”，这“幸福感”影响着顾客对你的需求程度。很重要。是“数据分析”触及不到的领域。

零售业是谁来评判的，当然是顾客。顾客是根据什么来决定的呢，有理性成分，但更多是感性的、生理性的。比如我们销售的烟草，盒子上印着“吸烟有害健康”，我们的理性都知道，可是法律法规允许的情况下，我们的工作就是迎合顾客的需求，即便是迎合医学常识不允许的需求。社会是复杂的，就像美国历史上禁酒引发的黑社会大发展，庞大的需求无法合法地获得，就会有地下组织来迎合。

多年前我处理过一起客诉，有个老人家向我投诉，我们公司所售的白酒（就是那种大桶装的很便宜的）是假酒，要退，这可是个原则问题，如果他说酒不好喝，我还能试着和供应商商量商量，直接说我卖的是假酒，我要是给退了，不就是承认自己是假酒了。结果这老人家一发力，整桶酒就砸我身上。生了一会气，太不讲道理了，太没有素质了。突然想，如果我是老板，我会怎么看这老人家，我当然先看到他在我店里消费了，讲不讲道理，素质高不高，是不是有攻击性都在其次。这么一想就不生气了，必须了解自己的顾客。在学校我们习得的惯性思维是成绩不好向更高层更尖端的人学习。做零售业要反之了，向顾客学习，哪怕他们学历、财富、见识都不如你，但是他们是拿自己的劳动所得在向你投票，你必须了解他们做决定是怎样的。

还有一个场景，当年刚做国产龙眼，比进口龙眼难看点，但是价格便宜很多，以为一定会很好卖，结果很不理想。就呆在货区，看到两口子对话，女的说这个很便宜，男的说不好吃。然后就干别的去了。我脑子里浮现出一篇曾经看过的文章，就是说外资卖场的采购都“很有技巧”，比如说“拿着产品的包装跟你砍价”，这不科学。可是内行的顾客做决定和外行的顾客做决定本来就是不一样的，并且一个人不可能样样精通。看来这不是技巧问题，而是对顾客购物习惯的认识的问题。当然，你可以跟那两口子普及知识，告诉他们，你们这样做决定是不对的，这个龙眼呢是这么这么这么回事！试试吧。最好是把所有顾客都集中起来，找个讲师，让顾客带着仰望的态度接受培训。因为你是商家，所以你说的不能信，你只不过想卖你的东西而已，很多顾客的本能想法就是如此。

再回到我自己家里的情况来，我母亲糖尿病很多年，很多东西不能吃，理性上她自己也知道。但是她还是吃了很多她不应该吃的东西。感性的生理需求抑制了理性。但她也是一个顾客，尽管不理性，对于商家来说也是消费者。蹲在最普通的消费者立场上，同时也从事零售业几年，有一个感觉，我们正常的定势思维是迎合更高端迎合更先进，如果“成绩不好”，一定是我们不够高端不够先进。但是零售，却是迎合没有通过学校教育的成功或者别的方面的竞争成为社会精英的最基层的大众，我们缺乏对他们真正的关注。

零售业的工作分为，组织内的，呈现在顾客眼前的，和顾客消费商品时的感觉。纵向来看，前两者是由企业主观意愿控制地住的，第三部分，关系到顾客对我们需求程度的部分，企业的主管意愿是控制不了的。所以做什么和怎么做之前，一定要了解自己的顾客，真正的需求是怎么样的。比如说我目前的状态，就没有办法象很多专业采购市调时那样，跑遍所有的市场对比所有的商品品质进行“性价比”，找出最合理的那个数字。要接送孩子，管理三顿饭三顿药，没有时间。有时间了也想休息一下准备明天的事情，药快没了，家里还缺什么，等等。或者看看电视，看看孩子的作业等等。这些都不是数字的。

横向看我们的工作，以这个大白萝卜为线索。我们的工作需要什么样的条件呢？首先感谢育种人员，还要感谢种植人员，还要感谢运输人员，还要感谢采购人员，还要感谢卖场的管理人员，因为他们毕竟让我们幸福了一段时间，还有一个生了病别的不能自由行动不能乱吃东西的退休工人，我的母亲。要是扯着玩的话，还要感谢他们的父母，他们的幼儿园小学中学大学，老板。以及介绍他们父母认识的人，等等！

近来经常听到有人谈工作用到的一个词，是骡子是马牵出来遛遛，好像只要自己行，工作就一定能做好。并不是真正理解社会运行的一种提法。即便真有匹马，也不可能自己又是育种专家，又是种植专家，又是物流专家，最后一关非常重要，也只是临门一脚的一条线上的环节而已，即便他真的什么都懂，是属于人类历史上的超天才，他自己也忙不过来这一切所必然带来的工作量。我估计自己应当是属于骡子了。呵呵~~所以很多人对工作的理解，把利益概念极端化，自己得利就一定得让别人损失，不利于社会运行，也不会真正地给自己带来利益。每一个环节都靠利益生存，发展，和进步。提供服务和产品换取利益是市场经济的良好运作的基础，而不能简单化认为“有钱就行”。

你当我是傻瓜吧，不是让你来骗我。就像傻子相机，微软的视窗系统，以及苹果手机那样，不懂摄影的也能摄影。儿子今年七岁，不懂电脑，但是也会用电脑玩游戏。苹果的触屏手机更不用说了，很多人没上学以前就已经用的很熟练了（健康考虑，别这样做）。生活中太多需要解决的问题了，告诉我一个地方，我去了能满足我的需求，节约我的时间去应付其它事情，价格我能接受就行。比如我买的这个萝卜，在我的活动范围之内，如果店面太远的话，无法时间上安排不过来，也不行。报表上常见的品名，进价，售价，DMS，损耗，对于正在买东西过生活的顾客来说，毫无意义。顾客要获得他们的幸福感，获得他们的满足感，而已。

因为是随着心情写的，技术上没大注意，想到哪写到哪。文以载道吗。