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蒋美兰

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10年零售圈,10年4A广告圈,2011年创立费睿网络科技,开始迈入社交媒体的领域。

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来个“没有”钮吧!

2012年05月29日

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  如果能设定这个“没有”钮,不止能更好地了解客户的需求,也是客户服务重要的一环。因为你不仅要了解了客户需求,更重要的是:你要帮客户解决问题!

  早上8点,上海虹桥站的永和大王。

  费尽千辛万苦(因为车站大而无当,餐厅都设在看得到、“上不了”的遥远二楼),好不容易到了这家餐厅,小小的店,挤满了人,实在不想再“爬”下去,只好认命排队点单。前面还有10个人,就听到收银员不断重覆回答:“油条?没有了!饭团?没有了!油条?没有了!饭团?没有了……”天呀!才早上8点,卖早餐的店已经连油条、饭团都没有了,你开什么早餐店呢?无奈,只能吃面了。在吃面的期间,还是不断听到柜台传来:油条?没有了!饭团?没有了……

  我在想,这家店的店长,到底是根据什么销售数据定的货呢?按照现场松散的员工秩序猜测,只怕是到了晚上结单时,统计今天卖了几个饭团、几根油条之后,明天下订的物料还是跟之前不会有太大差异吧?我忍不住想,是不是可以在POS机上装个“没有”钮?每当客户进来询问,而现场已经没有客户需要的商品,员工就可以按下“没有”钮,做个记录,至少让店家清楚,你今天还少卖了多少可以贩卖的商品!

  过去,不止一次地跟自己的员工说:不要只看到自己负责商品的销售数据,就去做出所有消费者的需求判断。你的销售报表,只能看出在你的店里所有商品卖掉的销售结果,但完全看不出客户想买而没有买到(可能因为缺货,就像刚才提到的油条跟饭团),或是客户在竞争者那里购买的数据,更不包括没有被你激发出需求的客户数据!你怎么能只把自己的销售数据当作是市场的需求指标呢?

  有非常多的企业,似乎都认为只要态度好,就是好的服务,但其实不然。态度好,只是服务的一环,但根本不能称为是好的服务!所谓好的服务,是能帮客户解决问题,真正做到用心服务!

  有一次,朋友订了某家餐厅晚上7点半的位子,到了现场,发现工作人员粗心,不小心把他们的位子给了别人,于是餐厅人员拿出水果,端了两杯茶,让他们在现场继续等,结果等到了8点,还是进不去,朋友忿而离开现场,发誓再不进这家餐厅用餐!处理人员态度好吗?其实还不错,又有水果又有茶,但问题解决没?没有!因为他们不是为了喝茶去的,他们是为了能在餐厅用餐去的,所以,他们帮客户解决问题没?没有!既然没有,当然不能算是做好了服务。

  再举一个案例,上个月我回台北,在诚品书店帮朋友买4本书,我到服务台请他们帮我查这4本书放在哪个柜位?结果被告知有2本书确定现场没有,必须跟出版社调货,于是我当场填了订货单,至于其他2本书,工作人员表示会帮我再找一下,要我先去逛逛,等下回来取。好吧,我乖乖听话,绕了一圈以后再回来,没想到工作人员说,不好意思,有一本确定也没有了,但另一本还在找,问我要再等一下吗?虽然有些不悦,但想,无论如何,今天也得把其中一本带回家吧?无奈,还是决定再绕一圈再回来。等到我第三度回来,不可思议的事情发生了,刚才那位服务人员已经下班,换班的服务人员表示不知道我在说什么,然后非常客气地问我:可否再重复一次我刚才的问题?

  再好的脾气也要疯了!我真的非常生气,于是跟柜台的服务人员大声说:我不会再重复一次我的问题!因为这是我第三度回来这个柜台,你们太离谱了!说完,转身离开!所有柜台的人员都站了起来赔不是,其中一位像经理的男士,还出了柜台,跟我到收银台,拼命鞠躬说对不起,一再追问:小姐,实在抱歉,能否把您要找的书跟我再说一次?我马上去找。那个时间点,气还没消的我,不发一语地结完账就离开了。到了楼下,我突然接到一通电话:蒋小姐,您好,不好意思,我是刚才诚品书店的那位服务人员,我们跟之前下班的那位小姐已经取得联系,她其实是帮您把四本书都做好了订货的程序,书这两天就会送到,我们会再通知您好吗?很抱歉,是我们没有交接清楚,请原谅我们这么严重的疏失!

  我原谅他了。态度诚恳是其一,契而不舍地想帮客户解决问题是其二(他居然如此有心且迅速查出来我是谁),最重要的,是帮我解决了问题:订了我要买的书!

  再好的服务态度,都比不上能解决客户问题来得重要!

  当你真心想帮客户解决问题,你就没有辜负客户对你的期待。确实了解客户的期待,才能真正帮助你的销售。

  PS:我要认真研究POS机上的“没有”钮怎么装了……
 
本文已刊于《店长》2012年2月号,转载请注明

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