第2章  从迎来到送往

——边扫除边思考：这双鞋适合什么样的顾客

　　在本章中，我将具体介绍一下从顾客进店到离开期间的接待顾客的方式。

　　一说到接待顾客，感觉应该是等顾客来到卖场才开始，但实际上，在开店前扫除的时候就已经开始了。如果10点开店，我一定会至少提前30分钟来到店内打扫卫生。扫除时间对我来说也是非常重要的。

　　当然了，把卖场打扫得干干净净也是为了迎接顾客的到来。柜子、架子等用具，沾有指纹和污点的玻璃，灰尘特别显眼的鞋垫等等，都要认真擦拭干净，为开店做好准备。在做这些工作的同时，我的大脑也没闲着，对鞋子进行着思考。

　　“什么样的人会穿这双鞋呢”，“这种染色方式一定很难吧”，“这样的针脚不好缝吧，一定是高手的绝活”，“这双鞋穿起来一定不错”等等，我用观察者的眼光，去发现这些鞋子的可爱和独特之处。

　　即使在开店之后我也一直在继续这种观察方式。

　　“今天我想卖出这双鞋，会不会有适合它的顾客光临呢?”这样想着，我自然而然地朝入口望去。一旦发现了这样的顾客，不由得激动万分：

　　“啊，适合它的顾客真的来啦!”

　　如果每天都能感觉到自己对鞋的感情、对做鞋的手艺人的感情以及对买鞋的顾客的感情的话，对鞋的依恋之情就会不断涌上心头，心里更想设法找到适合这双鞋的人。

　　顺便问一句，在开店之前你的扫除做完了吗?

　　有很多人是开店之后才开始扫除的，这样的话，又要扫除，又要接待客人，乱糟糟的，心里也不安稳。开店之后必须把全部心思都放在顾客身上，所以扫除一定要在开店之前完成。

另外，在开店之前确认一下价格价签是否齐全、货源是否充足也很重要。比如说，三种颜色的鞋子，前一天卖掉一双，但是忘了补上。就这样开门迎接顾客是不行的。所以在开店之前一定要确认一下鞋子的数量。

　　——认真观察，了解顾客喜好

　　扫除和早会结束以后，就到了开店时间。

　　一旦有顾客进门，店员无论正在干什么，都要停手，身体朝向顾客，注视顾客的眼睛，

　　微笑致意：“欢迎光临。”然后，像要给顾客带路一样，稍微向后移动身体。因为人都有跟着活动的物体行动的习惯，这样做就可以不着痕迹地把顾客带到卖场内。

　　我有一个习惯，从顾客进入卖场的那一瞬间开始观察顾客：大概多大年纪、穿什么色系的衣服、什么样的鞋子、什么样的装扮等等。

　　从顾客进店的动作也能了解一些信息：风风火火地进来的顾客，大多已经决定了要买什么;相反，慢悠悠进来的顾客，基本上是进来随便看看而已。

　　对第二种顾客，说过“欢迎光临”之后，再加上一句“请慢慢看”，然后让顾客在店里随便看就可以了。而对那些有购物目的的顾客，则应进入观察阶段，要了解她们的喜好等必要信息。

　　顾客悠闲地选购商品的时间，对店员来说非常重要。利用这段时间，店员可以仔细观察顾客，为之后的打招呼和接待顾客做好准备。

　　“观察”的目的是为了了解顾客的喜好和属于哪种类型。可以从顾客的发型和衣着来推测顾客的职业。如果顾客穿着很有女人味的礼服裙，说明顾客是一位温柔端庄的女性。顾客风格和喜好，会体现在她的衣着、发型和首饰等方面。鞋子也是其中的一环。通过上述观察，可以了解顾客对鞋子的喜好。

　　但是，观察并不是目不转睛地盯着顾客看，要做到不动声色地观察，这一点非常重要。

　　观察有以下七个要点。

　　1.感兴趣的商品(注意关联性)。

　　2.当天穿的鞋子(喜好、保养情况、破损、尺码、是否合脚等)。

　　3.当天的服饰(休闲、优雅、运动等)。

　　4.发型(头发颜色、长、短、直、卷等)。

　　5.工作情况(来店时间、背景等)。

　　6.肢体语言(性格、购买意愿、偏好等)。

　　7.年龄(肤色、光泽、皱纹、丰满度、体态等)。

例如，通过第2点“当天穿的鞋子”，除了可以推测出顾客对鞋子的喜好之外，还可以看出顾客是不是一个经常保养鞋子的人以及鞋子尺寸。而从第3点中，既可以了解顾客的着装倾向，也可以观察出其他很多信息。如果顾客穿着简洁的套装，那么鞋子也应该喜欢简洁大方的，所以应该推荐这种款式的鞋;如果顾客穿着腰身带松紧的衣服，那么应该不会喜欢太紧的鞋，所以应该推荐宽松款式的鞋。如果顾客佩戴着款式讲究的饰品，可以想象，这位顾客对其他东西也是很讲究的。

　　——根据手的情况，推测脚的大小

　　从顾客的手也可以了解到很多信息。

　　手和脚的形状很相似。手如果是丰满型，脚也是丰满型;手如果是纤细型，脚也是纤细型;手如果长得结实，脚也很结实。所以，可以推测一下，如果顾客脚长得比较结实的话，鞋的材质即使稍硬点也不怕，可以向顾客推荐这样的鞋子;反之，如果顾客的手娇嫩纤细的话，脚也比较容易受伤，所以选鞋一定要慎重。

　　另外，通过顾客的手，还可以推测一下适合的鞋子材质。皮肤健康的顾客，鞋的材质稍硬点也没问题，但是皮肤娇嫩敏感的顾客，则一定要避开这样的材质。

　　在卖鞋过程中，要想正确认识顾客的脚，必须先了解脚的形状。脚的形状分为三种：埃及型、希腊型和方型。埃及型的脚大脚趾最长，希腊型的脚第二个脚趾(手的食指)比大脚趾长，方型脚脚趾长度都差不多，整体呈方形。

　　不同的脚型要穿不同的鞋。埃及型脚的人可以穿自然的斜头鞋或者圆头鞋，希腊型脚的人可以穿鞋头长、整体纤细的尖头鞋，方型脚的人可以穿方头鞋或者莫卡辛鞋——这样的鞋头比较宽的鞋。

　　就这样，观察结束，做好了跟顾客打招呼的准备，接下来就可以接近顾客了。事实上，对店员来说，接近顾客应该是最难的吧。

本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

东方出版社2013年7月出版

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