第1章  欢迎来我的卖场

——以自己的脚为标准，了解鞋的信息

　　如果店员要想为顾客提供建议的话，除了需要了解顾客的信息之外，还有一点很重要，那就是对卖场商品的掌握。无论多么了解顾客的喜好和需求，如果不知道商品所处的位置，找起来就会很费时间。

　　“刚才给您介绍的三双鞋好像都不太合适，我再去找一找，您坐在这儿稍等一下好吗?”店员赶紧去找合适的鞋。至于找鞋的速度，就取决于店员平日里对卖场里的鞋及其特征的了解程度。

　　为了做到这一点，我采取的方法是，用自己的脚来一一确认。特别是新到货的商品，上架之前一定要逐双确认。开店前、闭店后、没有客人的时候等等，我就以自己的脚为标准，凭感觉记住鞋的特征。如果穿上觉得紧的话，说明这双鞋适合比我脚瘦的顾客，如果觉得松的话，我就可以把这双鞋介绍给比我脚肥的顾客。如此反复，我用自己的脚，来了解每双鞋的特征，并记住这些特征。

　　每个厂家的不同特征也可以用这种方法来掌握。即使标识相同，不同厂家的鞋子在尺寸和余裕(鞋长减去脚长或脚趾尖到鞋尖的距离。——译者注)上也会有微妙的差异，所以A品牌的鞋比标识尺码稍大，B品牌的鞋比标识尺码稍小等，都可以通过我的脚感觉出来。即使同是24码的鞋，品牌不同，我也可以马上判断出来该给顾客拿大一码的鞋还是小一码的鞋。而且，就算哪个尺码卖完了我也能做到随机应变。

　　如果能够完全掌握卖场里商品的情况，不但可以成为深受顾客信赖的店员，还可以充满自信地向顾客提议：“虽然您选的是这双鞋，但从您的气质来看，我觉得这双鞋也很适合您，所以一起拿过来了，您要不要也试试?”

利用开店前的扫除等时间，用自己的脚去试鞋，记住鞋的特征，这在接待顾客的时候肯定能派上用场。

　　——指导性销售是待客的基础

　　在鞋类卖场，经常可以看见这样的情景：顾客要哪件商品，店员就拿哪件商品，顾客问什么，

　　店员就答什么。这虽然也是在接待顾客，但是却不能称之为指导性销售。鞋子是一种复杂的商品，所以在鞋类卖场，指导性销售是待客的基础。

　　“指导”这个词包含着“商量”、“征求意见”等含义。指导性销售可以解释为：“了解顾客需求，给予参考意见，进而销售商品的方法。”也就是根据顾客的类型、心理、需求和愿望，向顾客推荐最合适商品的销售方式。为顾客创造一种可以安心轻松购物的良好氛围，在轻松愉悦的对话中，充分了解顾客对商品的需求，提供真正能让顾客满意的商品，这就是指导性销售。

　　指导性销售由以下五个步骤构成。

　　1.积极(动态)待客与问候。

　　2.观察、联想、接近。

　　3.确认需求，提供商品。

　　4.试穿。

　　5.送别。

　　第1步“积极待客与问候”时，店员要时常走动，创造出一个令顾客可以轻松进入的环境(这就是动态待客)。一旦顾客来了，不管手头正在做什么，都要顾客优先，跟顾客打招呼，留下良好的第一印象。

　　第2步“观察、联想、接近”时，不要马上跟顾客打招呼，在顾客浏览商品的过程中，首先要认真观察，为接下来的接近顾客和提供商品做好准备。其次才是接近顾客，店员要主动接近顾客，创造机会让顾客认可自己，有问题能马上向自己咨询。

　　第3步“确认需求，提供商品”时，要通过看似若无其事的对话，了解顾客的需要(表面的)和需求(潜在的)，进而把握商品选择的先后顺序。然后，在确认顾客的需求和了解顾客脚部情况的基础上，为顾客提供最合适的商品。

　　第4步“试穿”时，店员要充分利用自己掌握的顾客信息和鞋子知识，确认顾客的试穿情况。如果不合脚，店员要综合考虑顾客的需求和脚部情况、愿望等因素，再次为顾客推荐其他商品。

　　第5步“送别”时，店员要珍惜顾客购物给自己带来的满足感，真心实意地与顾客道别，为顾客的再次光临制造契机。

在鞋类卖场，一方面为顾客创造一个可以轻松浏览商品的氛围，另一方面要通过与顾客的对话了解顾客的需求，进而为顾客选择合适的鞋子，这种指导性销售才是待客的基础。

　　——一动一静——两种接待顾客的方式

　　刚才提到指导性销售时使用了“积极(动态)待客”这个词，接下来我想稍微详细地解释一下。

　　对一个卖场来说，有没有顾客光临是一件很重要的事情。不仅包括那些一开始就有购买目的

　　的顾客，还包括很多只是想“进去随便看看”的顾客。为了尽可能多地招揽顾客，首先最重要的就是要有一个顾客愿意上门的环境，而创造这种环境的手段就是动态待客。

　　动态待客，用一句话来概括，就是店员要时常走动。我在担任卖场负责人的时候，经常说的一句话就是“让身体动起来”。边整理商品边确认商品价格，用手触摸商品、了解商品的尺寸、材质、特征，重新摆放一下展品等等，总之要让手动起来，让身体动起来。

　　如果店员一直在动的话，顾客看到的就会是一个充满活力的卖场。同时，店员对顾客的举动也能迅速应对，停下手里的活儿，一句“欢迎光临”，店员已经来到了顾客身边，顾客看一眼架子上的鞋，店员的视线也能马上跟过去，就这样，店员一直处在动态的话，就能比较容易观察顾客，知道顾客在寻找什么样的鞋子。

　　不过，并不是哪个卖场都适合动态待客。有些卖场需要采取完全相反的“静态待客”的方式，比如珠宝卖场和服装卖场等高档商品的卖场。比如说珠宝卖场，店员站在陈列着商品的玻璃柜橱后面，基本一动不动。顾客来到柜台前面，店员才说一句“欢迎光临”，声音也不会很大。在一种安静祥和的氛围下购买高档商品，这样的卖场需要采取“静态待客”的方式。

　　如上所述，根据卖场的不同，待客方式也应有所不同。

　　鞋类卖场要求店员时常走动，所以需要采取动态待客的方式。但事实上，经常能看见站着发呆而一动不动的店员。顾客不得不来到店员身边问：“这款鞋还有别的颜色吗?”

　　店员站在那里发呆，不知道在想什么，这样的卖场，顾客们会愿意来吗?

鞋类卖场为了创造一种顾客愿意光临的环境，需要采取动态待客的方式。所以不管多忙，务必让身体动起来，迎接顾客的到来吧!

本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

东方出版社2013年7月出版

购买地址：http://www.linkshop.com.cn/shop/book_info.aspx?id=985