一个坐着轮椅的读者，进入A书店，他想买一本花卉类的图书，当他询问店员花卉类书籍摆放的位置时，店员随手一指告诉他，在书店的最里面，他用力搬动车轮向前进了几步便停了下来，他调转车头离开这家书店。这位读者来到与A书店相隔不远的B书店，当他询问同样的问题时，B书店的店员微笑着说：“您要的书在一楼拐角，您不太方便，我给您拿几本不选择吧，说完，并把这位读者推到休息区等候……”。几天后，B书店接到一个电话：我要感谢贵书店编号为XX的营业员，我是一名残疾人，她为我提供了细致周到的服务，从这件小事..

随着行业竞争的日益加快，客户服务的理念已得到广泛的传播，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务，拉近与客户的关系，更好地满足客户需求，以成为行业内的共识，作业图书行业的新华书店借此来确立和提高自己的竞争优势，从而获得强劲的发展动力。新华书店的一线员工每天工作在最前沿，接触的读者绝大多数是零售读者，读者不一定能够记得你说过什么，但是读者一定会记住你留下的印象，我们的一言一行是新华书店最有效的品牌广告，满意的读者源于满意的员工，满意的员工源于满意的服务，满意的服务源于与读者融洽的关系。在日常门店..

临近中午交班，服务台小陈接到一读者电话，询问书店是否有最新上海市市区地图出售，小陈告知，书店有货，并且多问一句，读者是否是去上海参观世博园，如果是去参观，我们书店有介绍世博会的专用地图和相关书籍，相信你们会更需要，希望你们能来现场看一下，我们书店也可以上门服务。读者听完，十分高兴，告诉小陈单位组织员工参观世博会，如果有专用导游图和相关游览手册，不仅对游园大有帮助，同时也是给员工一份很好的纪念，还是你们考虑周到，谢谢你。小陈接完读者电话后，尽管此事并非她的工作范围，但是她脑海中立即意识到此事会影响书店形象，做好书店咨询服务是每个员工的责任和义务，商机无处不在，处理得当不仅能促进门店的图书销售，同时也会提高新华书店的美誉度。汇报领导后，小陈决定跟踪服务此事。

门店服务营销是指门店以满足读者和客户需求为目的，以服务为手段将图书以及其他产品，推销给读者和客户的各种经营活动.它是贯穿于门店产品营销、运行、内部组织管理等多个方面，是一个大的范畴。良好的服务营销不仅是包含产品营销的总体环境，存在于产品营销过程中，而且可持续有效地延伸到营销过程之外，形成一个循环的价值增值链。著名管理学家道鲁克说：“商业的目的只有一个真实的意义，即创造顾客.通过变无形服务为有形服务，提高服务的可感知性，新华书店门店其幽雅的服务环境，和谐的服务氛围，便利的服务流程，人性化的设施，以及人员服务形象等彰显书店服务特色，在与读者、客户接触互动过程中，更好地提供全方位的服务，使读者和客户能够参与到服务生产要素系统中来。高附加值的服务是一种优质服务，再次光临的读者和客户可以为门店带来更多的利润，而吸引他们再来的因素，首先是门店服务质量的好坏，其次是书店产品本身，最后才是产品价格、具体到书店的服务营销中，我们要把专业，周到和热情融入到日常门店工作中，通过与读者及客户的交流，把握读者所想、所需、所求，通过与读者互动解答，丰富读者的感知，引导读者进行消费，满足读者和客户的需求，为其提

　　下班的途中经过一条闹市街，嘈杂的市声中传来阵阵竹笛的清音，如丝如缕，余音袅袅，让我有所牵挂，犹豫一下，还是停下脚步看了看。这是一个穿着旧衣服的中年男子，全身背着几十支竹笛，在街道上不紧不慢地走着，旁边还有一个女子应该是他的妻子。和其他叫卖者不同，悠扬的笛声是他唯一的语言，一首思乡的曲子被他吹奏得如泣如诉，吸引了很多路人驻足。偶尔他们也能卖出一两支竹笛，这时男子和女子总会相视一笑，显得那么和谐自然，充满了幸福。从他们的脸上似乎读不出丝毫生活的困苦和潦倒，相反是一种平淡和满足

　　自2008年6月1日起，所有超市、商场、集贸市场等商品零售场所实行塑料购物袋有偿使用制度，这意味着塑料购物袋将在我国告别“免费时代” 　　笔者认为，事物都是双方面的，新华书店面临考验的同时，也具有迎接挑战的契机，机遇与挑战并存. 作为塑料袋使用大户的新华书店，如何应对，如何让众多读者接受和使用环保购物袋，并从中发现无限商机，应成为我们关注的话题。　　从市场很多成功的实例，我们可以清楚的发现，环保购物袋的推广是一举多得的好事情.随着社会的发展，人民群众素质的提高，环保思想

“陈列就是商品无声的推销”，有效的商品的陈列是影响顾客购买决策的重要因素之一。图书陈列也不例外，当读者踏进书店时，首先映入眼帘的是书店的环境和图书的陈列。同样的图书，摆放的位置不一样，可能产生不同的销售效果，良好的图书陈列，不仅可以突出图书的特点，美化店堂的布局，而且还可以传播一定的图书信息，从而加速图书流通，促进图书的销售。因此。我们在日常工作中，图书陈列不仅要考虑经营者的目标，更多的是要让读者受益。 1量 作为图书陈列的首要原则，量有着十分重要的意义，俗

　　图书销售策略的含义很广泛，包括销售店堂的布置，销售方式的选择，导购的艺术等许多方面，其中接待导购是销售工作的重要一环，提高导购水平和服务质量，关键在于和读者取得沟通，既摸准读者的“脾气”和性情”，又知晓读者的潜在欲望，掌握读者的心里，更能主动，有目的地说服读者，指导其购买行为. 　　我在日常店堂导购工作中总结了三种方法：1主动出击法 2声情交融法 3指导融洽法 　　　　（一）主动出击法 　　把握时代脉搏，对市场情况了如指掌，才能选题对路，不愁销