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上海商学院教授 周勇

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“淄博烧烤”所引发的十大商业感悟

2023年05月09日

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来源/联商专栏

撰文/联商高级顾问团主任周勇

93岁的巴菲特说:情绪稳定比高智商更重要!但面对淄博烧烤以及与此相关的一系列感人之举,在这个商业寒冬季节,我作为一个消费者,满满的感激、感动与感化的情绪,油然而生,它恰如冬日阳光暖人心、春天雪消风自软、盛夏清泉初涌现、晚秋红叶醉人心。为此写下十点淄博烧烤感悟。

感悟之一:让客人放心、宽心、安心、省心、舒心,是商业的王道,也是政府服务民众的王道。三月份的时候还有淄博出租车司机宰外地客的短视频,但随着淄博烧烤越来越火,人们陆续看到一系列“神一样”的政策落地。如入驻由政府牵头的烧烤城,必须严守三条铁律:食材必须安全且新鲜;服务必须有保障;价格不能抬高。违者滚蛋。做商业,首先是放心,其后才能宽心和安心。其次是服务周到细致让顾客省心。最后的结果就是舒心。五心合一,拉近了与顾客的距离。

感悟之二:先义后利,不言利而自生,是商人的最高境界。淄博最近又出台免停车费政策,这就是先义后利的举措。网上有传闻:吃过烧烤顺便买房去!先义后利,其实是“立场”问题,当商人站在顾客的立场,当政府官员站在民众的立场,就会竭尽全力去服务顾客,去服务民众,就会去关注细节,力求改进。这一点至关重要。

关于细节和服务,这里插播叙述一件我自己亲身经历的事。

三周前,我与朋友相约从上海出发,去了千岛湖、富春江与湖州,入住千岛湖喜来登、富春江“方外”、湖州喜来登(俗称“马桶盖”)。方外最贵,但最让人舒心,“马桶盖”据说是超五星酒店,价格也高,但硬件、软件、活件都不尽人意。

湖州喜来登给我的第一感觉是:在太湖边上画了一个竖起来的空心圈,我倒不以为像马桶圈。只是认为在这么好的太湖上建造酒店,实在是对自然资源的损害。

车通过酒店管理的门岗时,告诉门卫已经预约酒店,门卫说了声“谢谢”!这一表现不错。车在大堂门口停下,有服务生搬运行李,不知道要不要给小费,未给。停车场在大堂另一边的地下室,如果作为超五星级或说六七星级的酒店,应该有人代驾停车,实际上并无这项服务。办理入住手续后,有人陪同去客房。但因有人去停车,就在大堂等候,未请人引领。电梯刷卡设备比较老,上楼电梯口的显示不明显。比较先进的做法是电梯外刷卡,卡位显示电梯口位,一目了然,智能控制,省电节能。

进入房间,首先打开阳台,发现有多处严重缺陷:阳台很脏,严重积灰,护栏较低,存在安全隐患。临湖的大玻璃窗不通透。进门处设有茶水间。有一个比较大的台灯,三线插头,配不能断电倒水的烧水壶,也是三线插头,顶上有很小很暗的射灯,找不到开关,倒是看到了外翘的一块天花板,只能拔掉台灯开关用于烧水。本想烧好水再插上台灯,没想到烧水壶像电饭煲,断电就不能用了。早上起来把烧水壶直接拿到洗漱间烧水,倒是很明亮。洗澡时发现,打开淋浴水龙头始终处于顶上出水状态,下水地漏声音很大,像蹲坑排水声,“马桶圈”酒店没有智能马桶,好像是“名不符实”。

下午三点在酒店大堂餐吧享用下午茶,后来需要增加一个人,要一个茶杯,居然要所谓的“加杯费”。这与“富春方外”相比,差距太大了。在富春方外,房间里的茶水间台面上放着四瓶矿泉水、咖啡、两个小罐茶。服务员还主动提醒,冰箱里的饮料全部免费,包括一瓶巴黎水、一罐可乐、一罐汽水、一瓶柚子茶、两瓶啤酒、四瓶矿泉水。知道我们早餐后离店要长途开车,服务员主动提醒我们顺便带上餐点,并送上质地很好的环保盒子。那种大气,那种格局,很让人舒心与感动!免费的下午茶,还可以续存。与此相比,湖州喜来登的格局显然不够大。离店的时候向服务台反映服务问题,仅给我一张名片,事后也没有主动回访。

五一期间,我入住奉化全季酒店,也让人有不一样的感受:给客人送当地食品,给小孩送小玩具,送出的其实是欢乐,床头开关一改星级酒店黑色、暗淡的假高雅传统,黑底白字,明亮醒目,全季处处体现出为客人着想的细节。

图1 湖州喜来登床头开关(暗淡)

图2 奉化全季酒店床头开关(明亮)

感悟之三:协同施政,举全市之力改善营商环境,不空谈,近民心。光凭机关事业单位开放停车场这一条政策,就足以体验“合力办事”的作风,难怪有人撰文说:年轻干部应该到淄博“赶考”。

感悟之四:小小烤串小市场,带动经济大市场。吃过烤串买房子,烤串体现了这座城市的宜居温度,徐徐暖风,凉凉夏风,变流量为留量。

感悟之五:孤独中让人真实体验到改善、友善与趋善的感动。经过南京法官的“有罪推定”的判决与三年疫情,人感觉越来越孤独,自信、被信与他信度受到了极大的挑战。淄博烧烤,触动了民众最柔弱的神经末梢,让他们对社会对商业有了一种前所未有的感动,是正向情绪的勃发,是正能量的涌动,让人们真实地感受了改善、友善、趋善的体验!

感悟之六:商业或其他组织的转型之难,首先不在于战略模式或策略之难,而在于摆正立场之难。不在于计划之难,而在于行动之难。不在于行动之难,而在于基于正确的利他立场的一以贯之的行动!

感悟之七:商业的转变,需要有一种逆向思维。五一期间,机票、高铁票一票难求,酒店、民宿一房难求,涨价似乎理所当然,但淄博逆向而行,限价甚至降价,让消费者超越期望!

感悟之八:淄博取消公共停车场的停车费,也让人感动。一家店温暖一座城!但淄博上下同欲,全市民众、所有单位,都在为这个城市添砖加瓦,添光加彩,再一次验证了民众的力量,群众的力量,民心的力量,你心我心,将心比心,万众一心,不战而胜!

感悟之九:由烧烤而起,烧烤之火,让处于寒冬的商业世界,再现了光亮、温度与希望。

感悟之十:淄博的烧烤之火,星星之火,可以燎原。那是因为淄博做了商人该做的事,做了政府该做的事,做了民众该做的事,做了平凡而伟大的事。2023,淄博将载入史册。

我相信:中国除了胖东来与淄博,还有很多好企业与好地方,但从明面上来说,应该向胖东来学习“共同富裕”之道,向淄博学习“为人民服务”之道。

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