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员工违纪的烦恼

2011年10月17日

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在联商网上看到一则南京中央商场员工想要跳楼的消息,随后查看了一下相关延伸报道,据商场工作人员介绍,该女子姓王,今年39岁,是中央商场4楼某服装品牌柜台员工。今年7月中旬,王姓女子在上班时打电话,被视察负责人发现并要求辞退,但该女子仍坚持来上班,81的过激举动可能和商场待遇、作息时间、辞退要求有关。

分析一下事件经过,可以这么说,隐患消除在萌芽状态不是一句空话,对于该名违规员工的处理,南京中央商场的管理者并没有做到位。

由此事件我也联想到那日我部门一名楼管跑到我这里,说领导:某某人太不像话了,开早会时穿拖鞋,说了她几句,她还干脆把鞋一脱光脚走开了,让我开早会的威信都没了。我听罢,内心惊了一下,这不是该员工在公然挑衅制度吗?但我没有急于表态,说一定要怎么处理,也没对手下的遭遇表示同情。随后,我了解一下情况,发现几个问题:问题一,同样开早会穿拖鞋的还有二位员工;问题二,该楼管自己也没注意工作时小礼小节;问题三,光脚离开的员工是老员工,在员工中有一定影响力。

有了第一手资料,我就找这位老员工谈话了,针对这三个问题(其实也是她手中能向我叫板的砝码)进行了一一剖析:其一,另外两位同样穿拖鞋的员工都处罚20元;其二,我会对该楼管也进行谈话,做事实上的指正;其三,你多了个脱鞋的举动,以此为由将你辞退也不为过,如你本人仍想工作,不想就此提出辞职,那么你的处罚一定高于另外的二位,50元,且下不为例。谈话很顺利,她当场在违纪单上进行了签字确认。

上述两则案例,所反映出来的其实是目前企业在管理时出现员工违纪的烦恼,而这个烦恼处理是否成功,会带来两种截然不同的结果。

人性化管理一碗水端平这是我们常常挂在嘴边的话,但扪心自问,我们真正做到了吗?企业无意间会将员工分成三六九等,执法尺度可能不一,出现员工违纪的情况时,我们是否做到了一次警告二次处罚三次重罚、员工30天内连续二次处罚、要开除定性前深入了解其中原因等原则?

如何面对这种管理上的烦恼呢?希望在看了我以下三方面的阐述后,对从事门店管理工作的人员会有所帮助:

一、面对员工违纪,我们能做什么?

为什么很多员工时常重复犯错,却总是规劝无效?究竟是他们冥顽不灵,还是作为店长的你,纠正的方法需要改进?

1.       避免情绪化。

很多店长发现员工犯错的时候,往往在极度愤怒下批评员工,这样会导致失去焦点。要知道,重要的不是批评员工、发泄情绪,而是要就事论事,针对员工犯错的原因进行检讨。了解员工的状况,并说出自己的期望,才能达到纠正的效果。

2.不要延长纠正发现问题的时间。

店长要尽快做出回应,让员工了解哪些地方出了问题。当你没有及时处理的时候,员工可能以为一切没有问题了,因而继续错的行为;尽快做出回应,可以让员工尽速意识到问题所在,尽早改进。这点我会在随后讲到小和尚撞钟的故事时进行补充。

3.直接针对问题。

教导员工时候,要直接针对员工所犯的问题,让他们了解问题出在哪里,找出员工最能改进的地方,而不是用很广泛的问题来教导员工(例如,你不是一个好的团队合作者),或是林林总总列出很多员工需要改进的地方,这样员工还是不了解问题出在哪里,可以从哪里改进。

员工能不能改正错误的行为,主管的态度是重要的关键。规范员工就如同教练员工一般,目的在帮助员工成长,所以在规范员工的时候,店长首先要有个目标和规划,你希望员工改变什么行为,如何改变,这些都需要店长事先想清楚,甚至拟好计划。

另外,规范员工时,店长也要在心中设定各种状态,如果员工没有改进的话,下一步要怎么做。店长要问自己,为什么无法改变员工的行为?是激励方式错了吗?每个员工想要的东西不同,如果没有针对员工的特殊要求,你的规范行动可能迟迟看不到效果。

二、不当的制度要及时改正,不要把它也当成了 企业文化的一部分。

记得我曾看到过这样一则报道,说是北京的一家百货店,犯错员工在接受罚款之外,还须连续一星期在上班前到员工通道站20分钟,并向其他员工鞠躬,称是企业文化。这种做法未能得到员工认同,有人甚至因此而辞职。我认为,我们对犯错员工的处罚不能太过,罚钱不是我们的目的。而且按劳动法规定,因劳动者本人原因给企业造成经济损失的,企业可以按照合同约定要求其赔偿经济损失,但每月扣除部分不得超过劳动者当月工资的20%,且扣除后的工资不得低于当地最低工资标准。

企业当然应有一定之规,违规者接受处罚也属应该。但任何处罚都应符合基本的人情事理,尤其不能以错误的方式对待错误。如果有员工怠慢了顾客,要求其向顾客适当赔礼道歉或也无妨,而强制性地对犯错员工罚款罚站还罚鞠躬,这就过头了,如此有辱人格尊严的做法,用再华丽的辞藻进行包装也成不了什么文化。

文化的重要特点是体面,是自律。打造企业文化的目的,并不是要把员工彻底驯服吓倒,而是要通过尊重和激励员工,让每名员工发自本心地热爱企业和本职工作,增强团队协作精神,以培养企业的整体竞争力。举目世界范围内的成功企业,无不是特别强调以人为本、充分尊重员工的。一些知名的成功企业普遍有着信任、自由和尊重个人的氛围;还有一些著名企业则特别注重人文关怀,强调企业员工的群体共同意识。当然,企业文化还有一些重要内容,比如对待客户的方式、承担社会责任的意识等,这里就不展开了。

将强制和驯服员工的手段当作企业文化,实属南辕北辙。当然,这种状况当下之所以时有发生,既与一些目光短浅的企业老板及无良培训教材的误导有关,也与中国现代企业的历史还比较短、经济社会仍处于较为初级的发展阶段有关。较短的企业竞争史,使得文化于企业发展的作用尚未被充分认识到,比较缺少经验和榜样;而初等发达的现实,使得缩减员工权益反倒成为某些企业竞争力的一部分。从前段时间所发生的一些事件来看(如富士康员工连续跳楼),一些企业内部的问题正在被迅速放大,严重波及整个社会。这其中有制度之失,显然也有企业文化之失,倡导健康的企业文化对劳资关系进行疏导和纠偏,已是相当急迫。

三、由小和尚撞钟的故事引发出来的思考:人性化管理如何体现?

从前,有一个小和尚在一座名刹担任撞钟之职,按照寺院的规定,他每天在早上及黄昏时必须撞一次钟,半年下来,小和尚感觉非常简单,非常无聊。做一天和尚,撞一天钟吧。一天,寺院住持宣布要将他调到后院劈柴挑水,原因是他不能胜任撞钟之职。小和尚觉得奇怪,就问主持:难道我撞的钟不准时,不响亮?住持告诉他:你的钟撞得很响,但钟声空泛、疲软,因为你心中没有理解撞钟的意义。钟声不仅仅是寺里作息的准绳,更为重要的是要唤醒沉迷众生。因此,钟声不仅要宏亮,还要圆润、浑厚、深沉、悠远。一个人心中无钟,即是无佛;如果不虔诚,怎能担当撞钟之职呢?小和尚听后,面有愧色。此后潜心修练,成为一代名僧。

深想一下这个故事,是有问题存在的:小和尚没能撞好钟,除了他本身存在一定的个人因素外,大多数的责任不能由小和尚承担,而应该由寺院主持来承担。试想一下,小和尚刚入职的时候,如果寺院主持告诉他撞钟的重要意义,或者在小和尚撞钟的过程中,及时指出小和尚撞钟存在的问题,小和尚撞钟的结果可能会不一样。主持就是犯了刚所提到的延迟纠正发现问题时间的错误,如若不然,小和尚至少也不至于撞了半年钟而莫名其妙地调换工作。

小和尚撞钟只是个别案例,但却能让我们窥见一斑,给予所有的管理者一些启迪。当然,任何事物都应一分为二地去看待,见仁见智,但还是那句话:没有调教不好的员工,只有不会调教员工的管理者。

现代企业,大家都在强调人性化管理,可是,究竟何谓人性化管理呢?我想,也许没有几个可以说得非常全面。在个别私有企业里,我们往往还会看到简单粗暴的管理作风,就像故事里的住持一样,看你撞钟不行,马上就把你调去劈柴担水。

第一,这样根本缺乏起码的沟通管理程序。现代企业管理强调一点的就是:管理即沟通。很明显,只有沟通到位了,管理才能到位。小和尚被调去别的工作,一脸的茫然和莫名其妙,用我们现在的话来说就是:都不知道自己怎么死的,这就是缺乏沟通的生动体现;

第二,领导者省略了应有的指导、培训工作。任何一个人,面临一个新的环境、新的集体、新的工作岗位,都有一个适应过程。许多新员工被派发任务或安排岗位后,其主管人员就任其自身自灭,干好干坏全凭自己。我们都知道这样一句话:师傅领进门,修行在个人。问题是,这样的师傅就压根儿没把人家领进门呀!所以,许多新员工碰到这样的领导,那就是他们的不幸了。灵活、好学、聪明一点的员工还好些,要是那些不是太灵活、性格内向的员工,也许迟早会面临调去干劈柴担水的活儿,或是直接被辞退。我们要做的是让员工感觉到幸福,让员工明确企业制度、工作方向和目标动力,自己也以身作则让人信服,员工在认同我们企业的愿景后,工作才会有干劲,那样抵触就会少点,和谐就会多点。

综上所述,员工违纪并不可怕,可怕的是我们面对问题时绕着走,我们应自问:到底有没有在想办法积极地应对?我们不要再做粗放的管理,而要推进精细化管理;我们不要野蛮地喝斥,要润物细无声。我们的员工是个宝,他们能做到真正地服从企业制度,并发自内心地微笑,那么他们自然而然会在工作中将这份喜悦传递出去,服务好每一位顾客。(首发联商,本文已刊于《店长》2011年10月号,转载请注明出处)

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