2008年12月24日
“商圈”是零售管理中一个极为重要的概念。在上一章的内容中，我们多次提到了“商圈”一词。“商圈分析”是零售企业市场调查的一项重要内容，也是零售企业在决策或营销前应该开展的一项重要工作。“商圈分析”以市场调查为依据，对零售企业的决策、经营或管理有着极为重要的作用。
一、什么是商圈？
商圈，是指企业吸引顾客的地理范围。不同领域的企业，会有不同的商圈。例如，大型百货商场的商圈一般是本市范围，而大型制造企业的商圈往往是全国范围，甚至辐射国外。日本一位商圈研究专家井铁
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四、商圈的形态
商圈的形态是指商圈内地域的居住性质或使用性质。一般来说，零售店商圈的形态可以划分为五种类型：商业区、住宅区、文教区、办公区和混合区。
1、商业区
是指商业气氛浓、商业行业集中的区域，其特点为商圈大、流动人口多、热闹、人气旺、各种店铺林立。由于商业区的这些特点，它具有集体性的优势，其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额不一等。
2、住宅区
是指家庭住户多、住宅楼房集中的区域，其特点为流动人口少、本地人口和常住人口多，其消费习性为消
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2000年以来，我国商业零售业进入了快速成长期，国内企业发展迅猛，外资企业纷纷登陆，市场环境不断变化，竞争日益激烈。零售企业要想在激烈的竞争中求得生存和发展，就必须努力适应市场环境、把握市场机会，利用自身的优势持续满足目标市场的需求。
市场是由无数的消费者组成的，消费者有性别、年龄、文化、职业、阶层的差别，不同的消费者在消费需求、消费能力、消费态度、消费习惯、消费经验、消费品味等等方面都会有所不同。通常的情况下，任何一家零售企业都无法为市场上所有的消费者提供所有的商品和服务
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3、心理因素
消费者的心理因素会直接影响消费者的购买趋向，尤其是在当今社会中，消费者购买商品已不限于满足基本生活需要，心理因素左右购买行为更为突出。
心理细分是建立在价值观念和生活方式的基础上的，许多产品和服务都是通过心理细分来进行定位。生活在不同城市的居民，会呈现不同的心理状态。
心理因素比较抽象，不是很容易把握，但其重要性日益显著。它包括消费者的人格特征、爱好、生活习惯、格调与方式、气质、社会阶层等。由于心理因素是复杂的动态因素，企业在根据心理标准划分市
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1996年以前，“百货”这一业态一直是我国商业零售业的主流业态，处于行业的主导地位。随着“超市”、“专业店”、“购物广场”等新兴业态的兴起和发展，传统百货逐渐被挤掉了大部分市场份额，形成了目前“超市”、“专业店”和“百货店”三足鼎立、其他多种业态并成的局面。随着零售业的全面开放和各企业的快速发展，目前我国商业零售行业的竞争已空前激烈，各大小企业都感受到了前所未有的竞争压力。
但这并未表明我国的商业零售业已进入成熟阶段，竞争实际上还停留在表面因素上。对于消费者来说，他们
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(四) 经营方式定位
所谓经营方式定位，就是选择和确定企业的具体经营方式。根据常用方法，零售企业的经营方式可分为自营、联营、租赁三种类型。零售企业的日常经营，可以采用以一种经营方式为主、其他经营方式为辅的经营模式。
1、自营
自营即“企业自行经营”的意思，是指企业以现金或一定期限付款的方式向供应商采购商品进行销售的一种经营方式，其特点就是自行进货、自行定价、自行管理、自行销售、自负盈亏，利润主要来源于商品销售差价和向供应商收取的各种
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一、投资预测
××企业××项目投资预测表
项目名称：
楼层/面积(㎡) ：
总面积(㎡)：
二、经营预测
××项目五年动态经营预测表
项目名称：
总面积(㎡)：
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第五篇 服务营销
第一章 服务和服务营销
一、服务在零售企业中的作用
商场之间的竞争体现在三个方面：商品、购物环境和服务。商品是顾客到商场购物最基本的需求，包括质量、品种、价格、陈列四个方面，商场必须引进适合的商品，满足顾客的需求，这样才能赢得顾客。但由于商品是开放经营、自由流通的，商场难以做到独家经营、自主定价，只能做到与竞争对手大同小异。因此，在这方面企业难以具有强大的竞争力。
购物环境是企业的硬件系统，包括商场装修、
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四、服务的重要特征
为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和不可存储性是人们公认的四个最基本的特征，同时也是四个最重要的特征。
1、无形性
一切服务从本质上来说都是无形的，这是服务最基本的特点，也是服务与商品之间最基本的区别。商品是一种具有具体特征和用途的实物，看得见、摸得着；而服务不是实物产品，是无形的，顾客在购买服务之
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一、顾客是企业的生命之源
每一位从事企业工作的人都不能否认这样一个事实：营业额和利润是企业赖以生存的基础。任何一个企业，投资都是有限度的，如果营业额和利润不理想，就会造成亏损，虽然短期的亏损可以承受（有时短期亏损也是一种策略），但如果长期亏损，企业的生存就会受到巨大的威胁，发展更无从谈起。
如果要回答这些问题：企业的营业额和利润从何而来？股东的收益从何而来？员工的工资从何而来？进一步分析，我们可以得到这样的答案：都是从顾客身上来的！没有了顾客，营业额、利
2008年12月23日
随着社会的进步，消费观念的成熟，竞争的日益激烈，企业要想长久生存、长远发展，必须长期赢得顾客、赢得长期顾客；要想长期赢得顾客、赢得长期顾客，必须创造顾客满意；要创造顾客满意，企业不但要比竞争对手更了解顾客，同时还要更了解顾客满意的发生机制，即顾客为什么会满意、如何才能最大限度的使顾客满意。只有在深入了解顾客满意发生机制的基础上，进一步实施顾客满意策略，营销才能超越竞争对手、取得关键性的成功。
菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为
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四、顾客满意度的决定模型
企业的顾客满意是以构成顾客满意度的各个要素作评价基础的。通常决定企业的顾客满意水平主要有三项影响因素：顾客经历的产品或服务质量、顾客的感知价值、顾客预期的产品或服务质量。如图5-3-1所示。
图中：
①顾客经历的产品或服务质量对顾客满意度具有直接的正面影响。
②顾客预期的产品或服务质量是顾客的一种期望，这种期望来源于顾客过去的购买经验、亲朋好友的言论、销售商和竞争者的广告和承诺、媒体的报道等。
③顾客的感知
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大连天百是我国大型零售企业优质服务的一面旗帜，它在1994年1月15日45周年店庆时向顾客推出了15项“一条龙”服务措施，使顾客受益匪浅，成为零售业服务高水平的标志。
1、店门一开，顾客是商店的真正主人
谁是商店的主人？一般来讲，营业员是商店的主人，但是店门一开，顾客就成为商店真正的主人。如果店门开了，营业员还摆出一付主人的架子，这就是主客颠倒了。
2、我们的收入是顾客给的
我们的收入是谁给的？奖金是谁发的？是顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。
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一、树立八大服务理念
1、我们代表着企业的形象
零售企业中，每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。顾客对企业的印象，最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。在顾客眼中，每一位企业员工，不管是总经理来是清洁员，其一言一行、一举一动，无不代表着企业的形象。每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。只要我们还穿着企业的工作服装，无论下班与否，不但代表着个人的形象，还都代表着企业的形象。
2、珍惜、尊重每一位顾客
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五、接待顾客的步骤
第一阶段：销售开启
1、等待顾客
是指商店已经营业，暂时没有顾客光临之前，营业员一边做好销售准备，一边等待顾客光临的阶段。
营业员在等待顾客的过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉（例如用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意），还要随时作好迎接顾客的准备。
如果等待时间过长，容易造成营业员聚众闲聊、精力不集中等不良现象发生，所以，管理人员既要及时纠正这些不良好行为，也要在平时对营业员多进行培训。
★等待顾客应注意的事项
①正确
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六、怎样处理顾客抱怨
顾客抱怨是指顾客对企业的产品或服务感到失望时产生的不满，以及由于这些不满而对企业的数说、数落。顾客抱怨通常隐藏在心中，不会向企业诉说，只有少数顾客会向企业进行投诉。
处理顾客抱怨，是指采取一系列措施平息顾客不满，将顾客的不满转为满意。优质的服务，目的在于提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地减少顾客抱怨。有效处理顾客抱怨的是企业弥补服务缺失，维持和提高顾客满意，防止顾客流失的最后一道防线。
(一) 处理好顾客抱怨的重要意义
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(三)文明用语100句
★招呼用语
1、您好！
2、请问您想看些什么商品？
3、请您稍等一下，我就来。
4、欢迎光临！
5、这是您要的东西，请看一下。
6、请多多关照。
★介绍用语
7、您看这种合适吗？
8、这是名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。
9、这种商品虽然价格高了一些，但是美观实用，物有所值，而且很有特色，您可以买回去用用看，如果好用，您下次可以多买一些。
10、这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以
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一、服务篇
1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
答：应该热心地将顾客带到所需商品的区域内。
2、顾客对商品性能不了解怎么办？
答：营业员对商品产地，性能要了如指掌，要耐心地向顾客解释，使顾客满意。
3、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
答：主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助顾客拿取购物车。
4、顾客需要帮助怎么办？
答：无论您是哪一个区域的员工，都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，
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三、收银篇
1、结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
答：首先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；及时通知相关同事为顾客更换商品。
2、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
答：耐心劝导顾客，请顾客不要着急，请当班主管核查价格并告知顾客。
3、顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
答：微笑着告诉顾客：“好的，请您先在收银台结账，然后到服务台（同时为顾客指明方向），会有专人为您打包。”
4、收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？
答：及时通知
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第六篇 综合管理
第一章 新店筹备
零售企业通常是由一个或多个下属店铺组成的，企业的营业额和利润来源于各店铺，各店铺的经营状况决定着企业的经营状况，决定着企业的生存和发展。因此，零售企业在开设店铺前，应该做好充分的筹备工作（即做好详尽的计划和准备、进行周密部署），确保每一个环节都能顺利进行并高质量完成，使店铺从一开始就是一个高水平、健康、优秀的店铺。店铺优秀，企业才会优秀。
一、新店筹备的基本工作
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