TCL 李东生，你妈喊你回家吃饭

作者：张青山

2011年5月份，我买了一台TC?l冰箱，买来发现这台冰箱和以前用的冰箱不太一样，好像没有那么冷。门也总是关不严，门磁吸力不够，每次要狠狠才能关上。放进去的食品很快会坏掉，西瓜放一晚上就坏了。

今年我们家因为病人，买了一种药，要求在摄氏零到八度储藏，放在这台TCL里面，结果我感觉总是不对，好像这个温度不够。但是也没有个温度计可以检查。上周六，8月3日，我买了个温度计放在里面，睡了一晚上看，冷藏室温度17度，又测了冷冻室，温度零下七度。查了资料，我发现冷冻藏温度应该在摄氏十度以内，冷冻室应该在零下十八度以下。于是我就向TCL的服务电话4008123456报修，从此不仅体会到TCL的产品质量，更深刻地体会到TCL＂专业＂的服务品质。

第一次报修是8月4日晚上8点多，因为里面放着药品，我心急得不得了，就拨打了TCL的服务电话。一位男士接听，听了我反映的问题以后，他问我控制器我是调到了多少，我说是最大制冷量7，他说，那个不对，那个是最小制冷量，你应该放到1~2之间，才是最大制冷量。我以为自己的耳朵听错了，又问了一遍，他再次重复了前面的话。我恍然大悟，原来TCL冰箱和其他冰箱不一样，设置是相反的！调皮极了！我是这么的无知!我赶紧纠正，把温控器调节到了1~2，一个小时以后我一看，冷藏箱温度22度！

我惊呆了，赶紧再次打4008123456询问，还是一位男士接电话（我不知道是不是前面那位），他告诉我，最大制冷量是7，1是最小制冷量。我都不好意思说之前你们是怎么说的。我说你们最好派人来修理一下。对方强调，超过一年保质期是要收维修费的，我说没问题，赶紧修好就可以了，对方让我留了电话和地址。赶紧上网一查，应该确实是这样的啊。好，再调回来，这次是6。

周一上午起床第一件事情就是去看这个宝贝TCL，摄氏17度，完了，结果是一样一样的。我立即致电400，反映这个问题，请求派人修理。结果我再次被雷到了！一位接线员说，昨天晚上10点当地分公司已经联系过你了，你的电话打不通。我的电话是24小时开机的，怎么就没有收到呢！？我说，那好，你们不要联系我了，你给我你们当地分公司电话，我联系他们吧。我记下了电话13335387625。

事不宜迟，想到几千块钱的药品，我马上打了西安当地分公司电话13335387625。一个男的接了电话，我又不得不从头说了一遍情况。他问你的冰箱会不会自动停机？我说会。那就是好的呀。我说温度不对，太高了，东西放不住，17度的温度是不是太高了？他又问是不是控制器设置不对之类的，总之不愿意来看。我说我求你了，你最好来看看，说了十多分钟，他提出来，过了质保期上门是要收费的，我说可以呀！他这才勉强答应来看看。我问什么时候，越快越好，求你了，人家说：说不准，下午吧。我问下午什么时候？人家说就是下午，什么时候说不准，还说你都买了两年了，这会时间急什么？我耐着性子，说我没有发现是我不对，现在发现了，当然想赶紧修好，我还有几千块钱药在里面，浪费药事小，耽误病事大。

我中午就回家，下午哪里也不敢去，工作也停下，等TCL会挖苦人的伟大的工程师！

好不容易熬到快两点了，算是下午吧，还没有见电话，我干脆打个过去问问。一个女士接听，说你在家等吧，会去的。好嘛，我一直等到四点，也没有见一个人影，一个电话。我一看不行，今天不来人修理冰箱里面的药不是麻烦了。再打一个吧，还是一位女士接听，听见我说话笑了起来："再过一个小时就到了啊。＂我说真的吗？太好了！

眼见指针过了五点，人还没有到，也没有一个电话。正着急之间，有人敲门，一问是TCL修冰箱的，我这个高兴赶紧招呼进来，我老父亲赶紧给倒水，领着小伙子到厨房里看冰箱。打开冷藏箱，让他看我里面放着两只温度计，一支电子式的，一支传统式的，（为买温度计，我差点没有把媳妇逼疯了，满大街跑，全是卖体温计，没有室温计，得来不易）温度都是摄氏17度。人家瞟了一眼。看看冷藏室，又看了一眼冷冻室，问这个会自动停机不，我说会！他说那这个冰箱是好的！

我说师傅，这个冷藏室调到头，温度17度这么高，冷冻室只有零下七度，你们冷柜冷藏室都这么高温？人家说，冷冻室能结冰，冷藏室背板能挂霜，能自动停机，就是好冰箱，没有问题！我说不对师傅，零度以下就能结冰，冷藏室背板挂霜和我一毛钱关系都没有，我东西不是放在背板上，是放在层板上，最上面的层板只有17度，你都看到了，这个正常吗？你是不是带着有工具，能用你自己的工具检测一下？小伙子回答：我没有工具，也不用检测，这样就是正常的。有什么可修的？前后不过几分钟，气得我直翻白眼！我说我只有继续投诉了。

小伙子呆了没有五分钟，走了，我赶紧拨打TCL的400电话，一个男士接的电话，我把情况又从头到尾说了一遍，包括刚才维修工的行为和话。这位男士说，如果真象你说的那样，那么17度那么高温肯定是有问题，我再联系当地给你处理。我一听，这是人话，TCL还是有懂事的人！我能怎么办，继续等！

干等也不是办法，要是明天还不来人呢？我治病的药不是要眼巴巴坏了？TCL已经让我失去信心了。

我想起我家老房子里还有一台我1996年结婚时买的海尔双王子冰箱，因为老房子三年没有人住，冷藏箱已经三年没有用了，冷冻箱自从买来以后，因为太大用不到（各位看官，海尔双王子实际上是两台冰箱，一台专门冷冻箱，一台冷藏箱里带一个小冷冻室，是独立的两台。我过去只用冷藏带冷冻室的那一台就够了，所以冷冻箱一直没有开，当柜子放杂物），已经快十多年没有用了，估计也坏了。我连夜跑回老房子，插上冷藏箱，马上嗡的一声，启动了！把温控器调到6，过了二十分钟，我打开用手一摸，凉了！真快！干脆把那个十多年没有用的冷冻箱也插上电，一起试试吧！又是嗡的一声，冷冻箱也启动了！

我想今晚就在老房子住一夜，测试好，没有问题明天先拉海尔回去再继续修TCL。

早上五点我就醒了，睡不着啊！一骨碌爬起来打开冷藏箱一看，温度计显示零度！再看冷冻室，冷气扑面而来！定睛一看，简直不敢相信我的眼睛！这台十多年没有用的冰箱，温度计居然指示零下二十度！这还有什么说的！海尔真是棒！果断拉回！

拉回来插上电，我想这下有了对比，底气更足了，又给TCL打电话投诉，这次专门按投诉按键（以前是维修键，明显以前底气不足）。又按照人家的要求，从头到尾说了一遍，再加上维修工来的情况，自然也不忘记说海尔冰箱的表现。接电话的客服又说了，尽快给你处理！这已经是周二，从我报修算的第三天了。

一个白天没有动静，我心里说需要TCL维修的冰箱一定很多很多，忙不过来，我就再打一次提醒一下，人家很吃惊！还没有和你联系吗？我说从我第一次打你们电话，你们就从来没有给我回过一个电话！有什么吃惊的，我还提到李东生这个我一直敬仰的企业家的大名，说如果得不到处理，我会设法问问李总怎么管理企业的？

如我所料，周三一日没有回音。

转眼已是周四下午，眼看四点，太阳西斜，为了再提醒一下李东生先生管理的TCL，我就再次拨打了400123456这部TCL客服电话，一位女士，张嘴问＂张先生好＂，却要求我把我的冰箱的种种问题再说一遍。我说：既然你知道我是张先生，就说明你的系统里面有我的投诉记录，干嘛还要我从头说一遍呢？你们能不能回答四天了，为什么没有一个电话回访，没有一个人影，没有一个讯息，我的投诉你们怎么处理的呢？什么进度可以告诉我吗？我得到的回答是，你的问题我会尽快反映，马上会有处理意见。但是她却告诉我不了处理时间。我要求和她的上级，或者能管事的通个话，她回答说，我没有电话可以给你。

在我写这篇文章的两个小时里，我还是没有接到她说的马上处理的意见和电话。我准备再打一个电话，要个邮箱，请李东生先生和TCL审查下我的文章有没有不实之处，我再发出去。

这次我还是拨打400，按投诉按键，一位工号为1575的小姐给了我邮箱，400123456@TCL.com。

我为这件事前后一共给TCL400客服和西安分公司打了十一个电话，除了上门这么一个所谓维修工程师之外，TCL任何人和部门截至目前没有回一个电话给我。

李东生先生和他的TCL，不仅是名扬海内，那更是名扬海外，想当年收购法国汤姆森，那是名噪一时，志得意满，请问现在的汤姆森是什么情况呢？

李先生，人家海尔快二十年的产品，你TCL才出厂两年的产品怎么就比不上了呢？产品不如人家，那么管理呢？你们的维修工程师上门连基本的检测工具都不带吗？服务呢？对于用户的反映和投诉置之不理，敷衍了事，难道就是你领导下的TCL的作风？

有件事情我替你蒙羞，不过也可以告诉你，在买你这台TCL冰箱之前，我家用的是日本进口的东芝，三十年了，没有修过！

我们陕西过去有家电冰箱企业，曾经得过全国售后服务金奖，后来消失了。我问知情人怎么回事情，得了金牌的企业做不下去了？人家笑到：产品质量不过关，就只好狠抓售后服务了，但是谁会买了不好的产品回家等售后服务呢？

李东生先生，不要好高骛远，产品、管理、服务做成这个样子，不如回家吧。