一季度即将过去，这段时间很少写东西，主要是在学习、观察和思考，对百货零售发展也有几点感悟。

一、百货零售已无“净土”。

今年一季度，百货零售基本沿袭了此前的发展颓势，下降依然是“主基调”，“没有最坏只有更坏”似成定局。

根据公开的数据，1-2月份全国50家重点大型零售企业零售额同比下降6.2%，5000家重点零售企业销售额同比增长3.3%，较上年同期放缓1.4个百分点，北京社消品零售额仅增1%。受此影响，世邦魏理仕预测2016年京沪零售租金涨幅仅为1%，为历年来最低增幅。

过去，渠道下沉被视为百货零售突围脱困的希望所在，但如今，三四线城市也越来越多地呈现出供应饱和甚至过剩之势，市场低迷已无可避免地传导到县级市场，增长放缓甚至下降已然发生。

去年以前，电商被看作增长神话，但这一神话似也破灭。据北京市统计局数字，北京网络零售额1-2月同比下降10%。而上年同期的数据是增长62%。当然，很多百货零售企业的电商业务增长很快，但盈利的并不多，未来随着电商整体增速放缓，线上对百货零售业绩改善将变得更为不易。

时下，百货零售已无“避风港”，过去依靠规模驱动的增长已经难以为继，除了精耕细作提升单店产出外选择不多，否则店多有可能是拖累企业的负资产。

二、“大”是发展趋势。

前几天去了南京、苏州一趟，考察了南京新街口的中央、金鹰、新百、大洋以及苏州的新光、圆融、诚品等店，如果说它们有什么共同点，最突出的可能就是“大”。中央、金鹰、新百都是由百货店扩建而成，体量都在十几万方以上，都是购物中心规模的百货店。

大的好处很多，一是能够布局大量餐饮、儿童、娱乐业态。这对吸引客流至关重要，即使是在有“中华第一商圈”之称的新街口，缺少体验业态的商场也难以产生足够的吸引力;二是能够丰富经营，做强品类。如南京中央商场，儿童品类面积很大，非常丰富、细致深入，其吸引力就远非只有几个代表性品牌的商场所以比拟。淘宝天猫之所以雄踞电商第一梯队，很重要的一个原因就是它的卖家足够多，经营包罗万象;三是能够营造更好的环境氛围，服务设施更齐全。面积大，店堂的通道才能足够宽，才有可能规划布局更多的美陈布景、服务设施，像南京中央商场，它的客服中心、VIP服务中心、商务中心都是单列，建得非常气派，前面几排座椅，就像银行的营业大厅，给人的印象非常好。圆融购物中心中的久光百货有一个非常大剧场，目测能容纳数百人而不嫌拥挤，若非面积足够大，决无可能做到。

百货不大不能做出品位，不足做优体验，不易做强品类，也难以做出声势。好的百货店还要留出适当“空白”，就像一幅艺术画作，必须要有“留白”，才更具审美价值，给人以想象空间。适当“空场”也是一种智慧，一种境界，满满当当必然给人以压抑之感，逛店体验一定大打折扣。但显然，“留白”也需要有足够的规模。

据说零售业未来发展方向有大小两端，“大”是购物中心，“小”是便利店、社区店。事实上，像南京新街口这样繁华地段的百货大店无疑有很好的机会、广阔的空间，无论是加码体验业态，还是做精做优零售业态，都比几万方的小店选择的余地要大得多。

三、创新和特色是百货零售的生命。

不久前的一次考察，印象最深刻的就是苏州诚品生活。这是个非典型百货店，或者说是个以文化为特色的小型购物中心。5.6万方的空间除了1.5万方的诚品书店外，另有文创集市、服饰佩件、餐饮轻食、文具店、展演厅等布局。其浓郁的文化氛围、充满个性的建筑设计、别致的逛店体验，令无数消费者为之着迷。我首次到店是周四的下午，可以用“顾客盈门”来形容人气之旺，相比之下，对面的新光天地、旁边的圆融购物中心人气要冷清得多。尽管在我看来，新光天地、圆融购物中心都很不错，但对比之下，诚品生活仿佛来自另外一个星球，是完全不同的概念，那个诚品生活采集汇集了苏州工艺美院、荞麦版画、緙丝、核雕、刺绣等元素，就像一家文化博物馆。

老实说，我个人不太喜欢诚品，觉得它更像一部带着艺术风格的商业片，所谓的文化更像“伪文化”，那些闻风而来的消费者，似乎更多地出于附庸风雅，未必是真的喜欢读书和钟情于文化艺术。据我观察，很多人一到店即忙着拍照，然后赶紧发朋友圈，大有“至此一游”之意;也有不少人直奔餐厅，在一个逼格甚高的“文化场所”大吃大喝，未免有些焚琴煮鹅。而且，它的动线曲折迂回，似有悖基本的商业原则;站在那个大台阶之下，似乎也难有“一览众山小”的豪迈;更关键的是，它里面的东西卖得很贵，书都不打折，如果买书，我肯定更愿意选择当当或者亚马逊。

但第二天早上再来的时候，我就觉得自己的看法过于偏激：消费者喜欢才是最重要的，不管人们是真心喜欢还是叶公好龙，进店就是成功的第一步。事实上，可能每个人的心底都会有一种对艺术的向往、对文化的渴求，而即使真的只是追风，与此前的追求时尚亦无二致，而且。不管是“文艺片”还是“商业片”，“叫好又叫座”的才是好片，况且诚品生活追求的本来就是商业而非艺术的成功，只要顾客喜欢、认可，它的方向就是对的。零售业者不应从自己的好恶出发看待创新和变化，这才是真正的“以顾客为中心”。

创新和特色是百货零售的生命，无论是此前的经营时尚还是现在的经营生活方式，都离不开创新。百货零售其实是眼球经济，顾客的“天性”是喜新厌旧的，特别是在各类商业体“产能过剩”的时下，诚品“连锁而不复制”的理念同样适用于百货零售。现在的百货店大多是在百货的“黄金时代”——在那个跑马圈地、开店就赚钱的年代，很多百货店都带有浓重的克隆痕迹，通过调整、创新赋予其个性和特色，是改善业绩的重要手段。目前，零售业的各个领域面临转型和变革，实际上，转型的核心是经营理念、经营手段基于时代、基于潮流、基于顾客的改变与转换，只有这种转型的创新，才能为“老百货”延续生命、注入新活力。

当然，诚品式创新很难模仿，但现在百货零售领域的创新也非常多，如日本大阪的Grand Front购物中心，可以吃到现场采摘的蔬菜，能够在奔驰店里喝咖啡，有大大小小五、六家主题实景、虚拟展示间等等，被誉为“下一代综合体”。国内的，银泰在杭州下沙开了一家工厂店，也很有“概念店”味道，也值得学习、借鉴，更重要的可能还是它们的启示、启发意义。百货店的创新也许不必追求诚品式的颠覆，只教有一定比例的创新，并且持之以恒地坚持，就一定能持续地吸引消费者。

四、工匠精神是做好百货零售的关键。

这几年，在全行业、全局性的困境之下，百货零售业者普遍焦躁、彷徨，人们更热衷于模式、业态、渠道、营销等宏大主题的创新、布局，对基本的服务却有不同程度的忽视或忽略。虽然“回归零售本质”喊了好几年，但从服务上看，真正回归的还很欠缺。

不久前看了篇《杭州百货购物中心消费者满意度调查》的文章，调查结果可能出乎很多人的意料，排在消费者关注前三位的分别是：工作人员的态度、停车是否方便、休息区是否充足。停车场和休息区虽然受到很多商场的重视，但受制于各种原因，一些开业较早的百货店、购物中心并未很好地解决，形成了事实上的“硬伤”;而“态度”问题，更是千差万别，各有各的不足。遭人诟病的主要在两个方面，一是过于热情，紧逼式促销，虚假承诺、夸大宣传;二是过于冷漠，看人下菜碟等。

顾客所谓“态度”问题，很重要的一方面是退换货，推销时热情如火、有求必应;退换时障碍重重、手续繁琐甚至百般刁难，是很多企业存在的突出问题。在这一点上，我特别欣赏银泰仙商的“无理由退货”：顾客想退就退，接待退货与卖货一样热情，员工办理退货也按金额提成，这看似有点傻，其实是大智慧，因为一退就将很多消费争议解决在萌芽状态，与其等到顾客投诉、扯皮甚至闹事再去退，不如直接敞开退，不仅可省却无数争执、烦恼，还可以还顾客一个好心情。听说银泰商业全系统实行60天“任性退”，这无疑是一个巨大的进步。

那个《调查》还有一项内容也值得注意和重视，“消费者称商场促销水分多”。营销促销无疑是百货零售企业工作的“重头戏”，但很多时候，闭门造车、一厢情愿的促销方案难以让顾客买账。调查显示，“仅有39.01%的人会选择在商场促销期间购买商品，89.36%的人认为商场的促销活动存在水分”，这实在应该令人警醒：消费者其实需要的是更真实、坦诚、接地气的促销，否则包装再时尚新潮也难以获得认同。

现在的百货零售科技含量虽然越来越高，但它归根结底是服务业、“人的行业”，真诚热情、换位思考、精益求精地做好细节、搞好服务才能创造价值、赢得信赖。很多企业缺乏的，正是这份应有的自信和淡定，缺少对自身的审视和自省，其实，聚焦顾客、做好自己才是最重要的，零售就是细节。

五、发展全渠道或为将来压缩零售面积。

最近看到一篇文章，提到“没有百货的百货店”，这跟我的预测大抵相仿。随着智能技术、VR应用的不断进步发展，未来的百货店、购物中心有可能成为社交、娱乐场所，绝大部分面积可能用来布局餐厅、水吧、影院、秀场等体验业态和服务设施，而零售部分有可能局限于虚拟显示屏等较小空间。虽然面积较小，但借助科技的力量可以很方便地试用体验，经营边界趋于无限。这样的趋势事实上早有苗头，据说在杭州，半数以上的消费者去百货店、购物中心是为了吃饭，还有的是为了看电影、KTV、儿童游乐或散步，真正直奔购物主题的反而不多。

所以百货零售实体店构建全渠道经营、在所有的销售平台提供无差别的服务与体验非常重要，首当其冲的是要补齐线上短板，实现双线融合、双线体验，对全国性连锁巨头、区域龙头企业来说，是非常有机会、有条件做成的。目前的最大难度似乎在联营的经营模式，由于缺乏对商品、价格的实际控制力，实体零售企业的电商多沦为摆设，聊胜于无。

解决的办法现在似乎已经明朗：一是发展直采自营、自有品牌，欧美日韩同行的今天有可能是我国百货零售的明天。这一点虽然有很大的风险，但却是百货转型不得不攻坚的“深水区”;二是发展买手业务，如跨境电商、银泰的“集货”等;三是推进深度联营，从过去的放任不管到选款式、管库存、定价格，实现单品管控;四是还可以与电商平台合作，如现在的手机是一个很聚人气的品类，能不能与国美或苏宁等平台合作，做一个双线运作的手机超市?当然这个超市的线上应整合到实体店的APP之中。这可能是一种介于自营与联营之间的合作模式，如果要找先例的话，银泰的“淘品牌”似乎就是。

百货零售企业的APP应该既具备喵街、飞凡一样的智慧功能、营销功能，也应该拥有购物功能、消费功能、服务功能，百货公司所涉及的产业、业态，都可以整合其中，应用越广泛，吸引力就会越强。营运上应与实体同步规划、一体运营，马云说的“电商是一种思想观念的进步”，我理解就是线上线下“一盘棋”的整体观，而且，实体电商“同款同价”的玩法可能也会比电商“专供款”更受欢迎。