评价一种服务品质的好与坏，就是客人根据自己享受到的服务对“事前期待”和“实际评价”作出比较的结果。

　　差别化服务

　　我们每个人都有过类似的经历。比如去银行办理业务，如果等候的时间比以往长，顾客很可能会产生厌烦的心理，这会直接导致银行信誉度的丧失。炒股时，如果股票一路飙升，挣的钱比预计得多，你肯定会心情愉快，那时在别人眼中看来破破烂烂的股市交易大厅都会令你觉得无比温馨。去医院看病，如果等待的时间比想像得要漫长很多，你肯定会感到非常失望，甚至会对医生的医术都产生怀疑。同样，如果你的邮件在预想的时间之前就送到了，你肯定会非常高兴，而且会更加信任你所选用的邮递公司。从上述这些例子我们不难看出，“差别化服务”这种主张是从客户角度出发的，其独具特色的服务理念非常适用于诸如教育、保健、咨询、软件开发、房地产和物流等服务行业。

　　要知道，当一位顾客来到你的公司，请你提供服务时，虽然他并没有说出他想获得怎样的服务，但在他的心中已经对你所要提供的服务有了一种事前的期待。作为企业，要想赢得消费者的信任，就必须想消费者之所想，把客人的期待当作自己服务品质的标准。可以说，每一家企业都应该把这种观念当作提高自身服务质量的最原始的出发点。

　　我们把这种从客人的角度出发，开创特色的服务宗旨，称为“差别化服务”。

　　判断和想法

　　畠山芳雄在他的书《服务的品质是什么》中，给我们讲述了一个他自己的亲身经历。

　　在日本的名古屋，曾经有一家在整个日本都非常有名的出租车公司。

　　这家出租车公司之所以知名度很高，在于注重一个非常不起眼的细节。有一次，我从名古屋火车站下车后，乘坐这家公司的出租车。我一上车，出租车司机就转过身来，摘下帽子，非常有礼貌地向我打招呼说：“我是××出租汽车公司的××。欢迎光临，请您多多关照。”这让我感到十分意外，因为在日本乘坐出租车时，一般情况下司机是不会和乘客多说什么的，乘客告知目的地之后，司机头也不回，开车就走。大家也都习以为常，这种做法是一般乘客对出租车服务的“事前期待”。

　　据说，这家出租车公司的做法给名古屋整个出租车服务带来了非常好的影响。从细节体现服务水平的这种做法，不但为这家出租车公司带来了良好的经济效益，而且也带动了该地区同行业的整体发展。然而意想不到的是，当我把此番经历告诉一位报社记者时，却从他那里听到了这样的一件事。这位记者以前在名古屋报社的分社工作。当时他们的分社曾经与这家出租车公司多次合作，因此他对这家出租车公司的情况非常了解。令我感到意外的是，在他们记者圈中，这家出租车公司服务的口碑并不好，后来报社也终止了与该公司的合作关系。这到底是什么原因呢?原来这家出租车公司的司机在和客人打过招呼之后，都喜欢和客人聊上几句，还经常主动和客人搭话。而那些要外出进行采访的记者，由于工作关系，他们往往不得不在乘车途中凝神思考采访方面的问题。这种存在于出租车司机和记者之间的矛盾，使得很多记者不得不选择乘坐其他公司的出租车。这家出租车公司的营销业绩也因此曾一度大幅下滑。这个例子告诉我们两件事情：第一，服务的质量是一个比较复杂的问题。什么是好的服务，什么是不好的服务，要根据接受服务的对象的不同而区别对待。也就是说，顾客的“事前期待”并不是单纯地对一种东西的渴望，而是一种因人而异的需求。对这个人来说是优质的服务，很可能对另一个人来说却是非常糟糕的服务。那么，我们应该如何去分析和看待顾客的“事前期待”呢?在此我首先要强调的是，要明确自己公司所提供的服务，是以什么样的客户为服务对象的。这就好比战场上打仗，你首先要弄清楚你的敌人在什么方位。如果不清楚这一点，无论对什么人都采取相同的态度，就很可能在不经意间失去客户对自己公司的信任，从而导致客源的流失。

　　另外，还有很重要的一点就是提供服务的企业不能按照自己的判断和想法来估计顾客的“事前期待”。因为在你看来也许是非常重要的事情，但顾客却觉得根本就无足轻重。这种自作主张往往会导致你所提供的服务与顾客的需求南辕北辙。比如美国行销科学学会调查的结果显示，修理行业优秀企业的经营者认为，公司的规模越大，越能够赢得顾客的信赖，也越能为顾客提供周到的服务。然而事实却恰恰相反，对众多顾客调查的结果显示，更多的人表示他们更愿意去小的汽车修理厂，因为小的汽车修理厂提供的服务更方便，而且修理工作也做得非常好。可以说，准确地把握顾客的“事前期待”并不是一件简单的事情，但它对于企业提高自身服务品质有着非常重要的意义，甚至可以说决定着企业服务的质量。那么，我们到底应该怎样把握顾客的“事前期待”呢?

　　满足顾客的“事前期待”

　　从刚才讲到的出租车公司例子中，我们还应该注意到这样一种现象。即作为服务的提供者，有时候尽管你卖力地为顾客提供服务，顾客对你的付出却并不认可，这时你所付出的一切努力都将被否定。原因很简单，你的服务没有令顾客满意。这样的例子可以说是不胜枚举。

　　要知道，并不是说只要你用心地为顾客服务了，你的服务就是高品质的，你就能够为公司赢得回头客。事实并非这么简单。简单地说，要想提供高品质的服务，得到顾客的认可，必须首先把可能会给顾客带来负面影响的一切因素都化为零。因为这些因素通常都会违背顾客的“事前期待”。这里，我们暂且把这些因素称为“负面因素”。

　　排除了负面因素之后，企业需要针对自身的特点，设计出有特色的服务项目，这便是所谓的“差别化服务”。在此基础上，企业还要有针对性地培养专门的技术员工，从服务种类和服务者两个层面提升整体服务的质量。这些都是打造高品质服务最基本的战略要素。当然，如果一个企业连一般的服务都不能让顾客达到满意程度的话，那么它就没有资格谈高品质服务。

　　需要说明的是，一种差别化服务在短时间内肯定会有非常好的效果，但如果长时间使用，这种技术就会在同行业中普遍推广。也就是说，最先由你开发的特色服务在一段时间之后会失去特色，要想在同行业中保持领先地位，你必须不断地推陈出新，隔一段时间就要开发出新的服务项目。

　　换句话说，企业可以根据以下步骤，制定适合自身情况的服务品质战略。

　　●步骤一 努力将负面因素化为零，然后进行维持这种状态的管理工作。

　　●步骤二 设计制定出独具特色的服务项目并对员工进行专门的培训。

　　●步骤三 隔一段时间就应该开发新的服务项目，不断地推陈出新。

　　其实，推陈出新开发更新的特色项目并不需要大量的资金。企业只要对手中掌握的顾客的“事前期待”加以分析和研究，制定出相应的新的服务方法或标准，然后将这种新的方法或标准做成员工手册，对员工进行新一轮的培训就可以了。

　　对于制造行业来说，生产出质量稳定的产品是最重要的。对于服务行业来说，无论客户是谁，无论什么时候，都能提供保质保量的服务是最重要的。可以说，保持服务的高品质是服务行业的生命线。因此，如何提高自身服务的品质，理应成为服务行业必须优先考虑的重要课题。

　　本文选摘自东方出版社《服务的品质是什么》(畠山芳雄著)

　　关于畠山芳雄：

　　畠山芳雄，日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会(即管理协会)理事长、副会长等重要管理职务。

　　1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。