顾客挑剔 具体分析

夏茹/文

           现代经营铁律“顾客就是上帝”，所以即使遇到不喜欢的挑剔顾客，也要耐心接待。顾客为何挑剔其原因五花八门，销售人员要注意观察，多做交流，准确扑捉“上帝”的意图，才能提供恰当的商品实现交易。根据日常经营体会，我把挑剔顾客分为阶段性挑剔、特定性挑剔、挑剔性挑剔和情绪性挑剔。

    阶段性挑剔 由外界因素引起，在社会上影响广泛，对大众伤害较深的事件造成的顾客挑剔。比如苏丹红、三聚氰胺、塑化剂等有害食品添加剂的曝光，在某一阶段会对某一群体造成极大震动，导致这部分顾客在购买相关商品时会比较挑剔。对待这类顾客，我们就要针对其疑惑心理，及时消除顾虑。温馨告知本店刚接受食品安全部门检查，现在没有此类商品，并跟进推荐关联替代品，以达成销售。

     特定性挑剔 指自身具有某特定原因而导致的顾客挑剔。比如过敏症、糖尿病、高血压等患病顾客，他们处于健康考虑，由于病症约束，才在购物尤其在购买食物的时候不得不有所顾忌。我们只要做到“对症下药”，避开禁忌就能帮助顾客选到合适的商品。还有一种情况，比如少数民族的禁食。有次遇到一位顾客买牛奶，我当时推荐的是蒙牛。对方歉意地笑笑：“不能要蒙牛，要伊利的什么奶都行。我是维吾尔族，名字带牛也不行，呵呵。”

    挑剔性挑剔 这就是通常意义的挑剔，名副其实的挑剔人。怨品种少没有选择的余地，怨灯光不好没办法看清楚，怨服务不到位对她不尊重等等。有些方面我们确实要考虑改进，有些方面却只能婉言解释；有的是爱唠叨，有的是想优惠；总的来说这类顾客具有购买诚意。只要我们把握尺度，耐心接待便能促成交易。“挑剔的顾客才是真正的买主。”一代奇才，红顶商人胡雪岩这话就说到了正点上。

     情绪性挑剔 顾名思义是由一时的情绪波动引起地挑剔。比如闹别扭的恋人、受委屈的小妇人、被重创的老男人都会偶尔情绪化，变得不可理喻万分挑剔。这时候就不要专注商品，转而聊聊其他话题，安抚一下激动情绪，你会发现此时的顾客其实很盲从，买什么都有可能。一次有位年轻妈妈在给孩子买文具时，极度不耐烦的冲儿子絮叨：“又买什么作业本，用防近视的行吧？哎，你们老师又打电话说你作业没完成......”我笑着走近摸摸小孩头发说道：“这身衣服谁买的呀，很时尚，明儿也照样儿给我的小孩买一套去。”听这话小朋友挺起了胸膛，妈妈脸上也呈现得意之色，随之买卖顺利完成。