出品/联商网

整理/吴忧

10月10日-11日，由联商网主办、永辉超市协办的“2025中国超市调改大会”在河南郑州隆重召开。本次大会聚焦行业“调改”主线，旨在为更多企业提供宝贵的经验与方法，助力其少走弯路，共同走向健康、品质与可持续发展，为社会创造更多美好。

在10月11日的会议中，达州世纪隆调改小组组长王方燕讲述了世纪隆向胖东来学习商品经营的“道”与“术”，她认为以商品为媒介可以传递真诚之心，可以托起企业永恒的核心，用商品践行真诚，是顾客看得见的肯定。她相信当商业充满真诚，交易便成了交心，而这份心与心的链接，是能够稳健前行，赢得长久信赖的根本所在。

达州世纪隆调改小组组长 王方燕

以下是王方燕演讲全文（经联商网编辑）：

各位优秀的同行，大家上午好。我们公司成立于2004年，公司总部位于四川省达州市，目前有48家门店，经营主体主要有世纪隆超市、世纪隆生活广场，多壹多超市，分别位于四川省达州市、巴中市、广安市等各地市县，经营面积约40万平方米，员工逾3000人。我们的企业目标是做川东北幸福企业。经营目标是保障民生、提供时尚、创造品质和幸福商业模式。

从去年5月我们开始学习胖东来自主调改至今，已经进行了12家门店的调改，其中我们也参与了步步高，永辉郑州信万广场店的调改学习，调改至今，我们仍在探索中，今天站在这里，我想把我们调改中的思考与大家坦诚交流，希望能抛砖引玉，同时也期待得到各位的指点。

严选、丰富、用心、透明、无忧、文化结合、驱动改进，这18个字是我接下来汇报的七项重点。

一、严选

什么才是零售最坚实的护城河？是价格？是渠道？我们认为，最终极的竞争力是商品，商品才是传递真诚的最直接、最有力的媒介。东来哥（胖东来创始人于东来）说过：你要发自内心地爱你的顾客，而不是算计你的顾客。我们学的不仅是胖东来，更是真诚，只有真诚换来的才会是真诚，只有信任换来的才都会是信任，因为真诚+信任=希望=美好，真诚始于严选，要做到严选，第一点就是要极致地精选。

从各个调改地门店的数据可以看出，商品淘汰率是非常高的。未调改前，门店商品结构“杂、乱、差”，学习胖东来调改，我们全面“抄”胖东来的商品，“抄”他的售价、陈列位、陈列面，通过“抄”，再全线对标。我们的标杆店罗浮广场店对标的是二胖，一般的购物中心店对标的是许昌的生活广场，社区门店对标的是金汇店。

调改后我们在持续不断地优化采购资源，满足民生需求，以一线品牌、自有品牌、定制以及全球精选商品规划，建立定位清晰、品类简洁、功能全面的商品结构，为顾客提供安全、实用、实在、时尚的商品，让生活更美好。追求“好商品是最好的服务，好品质是超市的灵魂”。

我们的董事长会亲力带领采购团队去访厂。产地直采高要求，源头标准，深处供应链上游，对原料产地、生产资质、加工工艺进行严格地筛选。同时向供应商宣讲胖东来先进的商品理念以及我们企业的经营理念，对我们合作商的文化、经营理念、品质、价格进行审核。将透明、品质、温度融入经营的每一个环节，包括对合作商的品质管理、价格管理、库存管理、商品推广、日常管理，与供应商共同为消费者打造安心的购物体验。

寻找全球好物，我们公司在郑州百荣市场召开供应商大会的专题。我们选择供应商的标准是优先选择稳定性、可持续性、可追溯性、可量化性的高质量供应商，再挑选差异化供应链。优选供应链，既要有行业标杆供应链的基础以及地域差异与灵活性相融合，还要战略规划差异化的核心，要与企业独特的标准相结合。目前我们公司的常规供应链占65%，差异化供应链占35%。

为更好的保障水产品质，我们销售通威鱼和吊水鱼，为了具备吊水鱼的养殖条件，我们找到了距离主城区50公里以外的适合养殖条件的基地，所有淡水鱼回活后都会放在养殖基地进行为期15天的淡水养殖，不投放任何饲料，让鱼儿靠自然觅食去除鱼腥味和多余的脂肪，让鱼儿瘦身排毒，提升肉质。

我们还会进行严格的品质把控，各门店成立专门品控小组，随时关注卖场商品的品质，做到及时提醒、及时挑选、及时处理。严把进货质量关，做好售前售中的检查，不让有问题的商品出现在柜台。

二、丰富

我们努力构建一个丰富的生态，从满足日常所需的基础商品到引领健康潮流的有机商品，从充满儿时记忆的本地特产到探索全球风味的进口商品。我们希望通过严选的丰富选择告诉顾客，你的生活，我们懂。

三、用心

用心藏于无声的细节，真诚往往体现在最细微之处。我们准备各种一次性用品，提供微波炉、宠物寄存、半小时免费充电宝、测血压、卖场茶歇等等，我们也会不断地完善更多的服务设施，用更多的细节温暖顾客。

我们会在周末开展各种亲子活动，用协作与陪伴，酿出周末幸福的滋味。我们也会通过各种活动收集顾客对商品和服务的反馈，为我们选品和运营提供参考。

提升服务标准，从卖商品到卖体验。“请理性消费，适量购买”、“不好吃告诉我们”等各种温馨提示，这些看似微不足道的用心，汇聚起来就是顾客感受到我们温暖的诚意。

四、透明

用心是责任的起点，透明是信任的基石。为了更好把调改的重心放在商品上，我们的大竹生活广场、仁和新城店的地板、货架基本上都是简单地处理，因为我们要把更多的工作重点聚焦在商品上，回归商品，凸显本质，以满足用户的需求为核心。通过打造卓越的商品力来构建企业最坚实、可持续性的竞争壁垒。

我们坚信信息越透明，信任就越牢固。为了更好地建立顾客的信任度，我们开展世纪隆“胖改”成果开放日。打破幕后与前台的界限，带领消费者走进超市的运营核心区域，通过现场的讲解让顾客对世纪隆超市有了全新的认知。

我们开放后厨，制作过程一目了然，邀请顾客化身品质监督员并现场虚心听取顾客的意见和建议。因为我们不怕被审视，我们相信，真诚是经得起任何目光的检验。

提升透明度，增强消费者的信任。通过在价签上公开成本价，向消费者展示部分民生商品和日用品商品的真实成本，让消费者清楚地知道商品利润空间。这种透明化的做法能够减少消费者对暴利的疑虑，增强对品牌的信任感。公开成本价，可以让消费者更理性地看待商品的价值，避免盲目追求。消费者可以根据成本价和销售价进行对比，判断商品的性价比，从而做出更明智的购买决策。截止到目前为止，已超过12000支单品的价格下调，目前还在持续不断优化和调整。

我们介绍商品的产地、背景、商品的特色，让商品自己会说话，把为顾客着想的用心藏在细节里，用直观的信息呈现，让顾客快速地了解商品的亮点，便于选择。这是以商品为媒介传递的意义。

坚守食品安全、生鲜民生品主动送检、自检并通过公示检测报告，让顾客买得放心、吃得放心。重视加工环境的卫生，从源头保证食品的安全。

五、无忧

真诚固于无忧，无忧源于品质。我们制定不同商品的收货标准，让员工严格按照收货标准收货，从商品进入卖场之前开始管控，为顾客把好第一关。制定严格的商品管理制度，从入场上货到销售进行全过程管理，让顾客买得更放心，制定统一的折价，出清的报损流程。

无忧源于商品安全，问题商品快速反映。这是我们公司因为商品抽检不达标下架的致歉通知书。一份是关于暂停七种水产品商品的致歉书。一份是前几天发的关于暂停大葱的致歉书，发现不合格，第一时间暂停了销售，不盲目追求数量，尊重消费者的权益，经营透明，不掩饰问题，不以短期利益牺牲长期口碑。

无忧源于售后。我们推行“不满意就退换货”、“买贵退差”、“商品与服务投诉有奖”三大承诺，充分授权员工，一线员工有权决策。员工被授权后直接处理大多数售后问题，无需层层审批，保证问题快速解决。

我们愿用最大的善意和包容去解决顾客可能遇到的任何问题，不让任何一位顾客带着失望离开。而这份无忧的承诺是我们对真诚之心最坚定的守护。

关于客诉，实行24小时及时回复、及时解决、及时闭环。但再好的创口贴也不如不破手，再过硬的三包措施，也不如不给顾客造成麻烦，而商品质量是维护信誉的先决条件。

六、文化结合

我们注重学习，始终保持一颗谦卑的学习之心。只有通过不断地走出去，多学多看才能更好地完善我们自身的不足。除了全面对标学习胖东来以外，我们还要求总监及核心管理人员到国外学习，经理及以上管理人员到省外学，员工到省内学，采购和优秀同行一起跑市场，一起交流学习，了解各类商品的生产环境、生产流程、商品知识、成本核算等，让采购团队跳出纯采购视角，以专家和经营者维度深度认知供应链，从而构建更具有竞争力的采购体系。

去年我们组织100多个人在新乡进行半个月学习，从卖场的呈现，各种标准方面，学习之后分阶段落地。除了完善品类品质外，我们还在持续不断地加强员工培训，调改门店开业前培训场数不能少于30场，开业后不能少于15场。培训涵盖实操，各种服务标准、专业知识。培训后对应检查机制，不达标不上岗。我们也在积极引导员工弘扬爱自己，爱他人，真诚利他的企业文化。

制定标准制度确保门店服务，商品环境一致性与可靠性，从而维护品牌形象，提升顾客满意度，并实现永续经营，更好地服务好顾客。

懂商品，才能提供更专业、更细致的服务。新商品引进，我们会通过晨会、午会、业务大会给全员讲解引进的理由，并在各种类型门店中选择一家门店进行陈列打版和试销，跟踪门店的试销情况，试销良好则会系统推广，试销结果不好会及时进行原因分析，采购人员每天会对信息部推送的大单品数据进行关注，定期组织复盘。通过大供应商、大品牌、大单品、强势品类进行数据分析，查看线上各大品类销售的TOP榜，更好更清晰地定位好顾客的喜好，更懂顾客，才能让顾客更幸福。

七、驱动与改进

真诚不是一句口号，而是一个动态，不断自我鞭策的过程。我们建立了完善的顾客反馈机制，认真听取每一条建议、每一条批评，因为这些声音是我们最宝贵的镜子。

顾口说想要DL商品，以顾客心声驱动自我改进的循环，我们顺应了市场开发了部分自有品牌，让我们的真诚之心持续跳动，永葆活力。

在世纪隆我们销售的从来不只是商品，我们通过严选传递责任，通过丰富表达尊重，通过用心体现关怀，通过透明建立信任，通过无忧兑现承诺，通过文化结合扎根社区，通过驱动改进实现永续经营，以商品为媒介传递真诚之心，托起企业永恒的核心，用商品践行真诚，是顾客看得见的肯定，把这份信任装进我们的心里，更是带着这份信任去打磨每一件商品的品质，把控每一处细节的安心。

这一切的一切都汇聚成我们最初，也是最终的信念，就是真诚。真诚是把顾客放在心里，然后把心放在商品里。我们相信，当商业充满真诚，交易便成了交心，而这份心与心的链接，则是我们能够稳健前行，赢得长久信赖的根本所在，真诚为人，善良待人，美好便会不期而遇。

我的汇报到处结束，谢谢大家。