我们都知道维持一个老客户的成本是开发一个新客户的1/6。这就充分说明了做好客户服务工作的重要性。但是现在很多企业和个人有这样的想法，以为拿到了客户的电话，就算是积累了客户的资料，以为只要把客户的电话号码拿到手，客户服务工作就算是成功啦。其实这是大错特错的！大家想一想就会明白，我们都曾经接收到无数这样那样的广告信息，也接听过无数人打过来的推销电话，结果我们有多少次是兴奋地前往促销地点去消费了呢？不仅很少去，甚至对某些品牌产生啦强烈的抵触。这些短信和电话不仅没有为品牌和商场带来应有的宣传和吸引效果，反而事与愿违地造成更多的不利影响。那么一个好的品牌是怎么样去做好顾客的服务工作呢？ 首先，

任何的商业零售活动都是以分析为前提的。品牌推出之前要做市场分析，对消费者的需求进行分析，找到自己定位的那部分顾客群，研究他们的生活和消费习惯，确定自己品牌的定位，产品的特点，商品的价格范围等等；一旦品牌定位明确了，产品价格确定了，就要分析市场通路，也就是大家熟悉的渠道分析，以自营为主的模式还是以加盟为主的模式，决定了品牌运作的重点，这些对企业架构设置、人员配置，资金调配都产生很大的影响；再往后，不论是品牌商自营还是加盟商代理，都要进行商圈分析，确定哪些地段，哪些商场或者购物中心是该品牌的目标市场；即使销售的是相同的品牌，商品有着明确的品牌定位，但是在不同的商场还是要分析顾客的消费习惯，就是进行

我们经常提到一句话“没有成功的个体，只有成功的团队！”。在某些行业可能团队的作用并没有那么明显，但是在百货零售行业这句话却真实地反映了这个行业的特点。零售行业是传统的劳动密集型产业，虽然现在越来越多的高科技技术应用到了管理实践中去，但是仍然无法摆脱的现实问题，还是要依靠终端，还是需要大量的促销人员与顾客的直接沟通而产生销售和收益。为了配合促销人员的销售，更是需要很多其他部门的人员密切配合，相互协作。因此，团队的作用在零售企业就显得尤为重要。 如何做好团队的建设，我从自身的经验中感觉需要做到这么几个方面： 1、 身先士卒，以身作则。 因为工作岗位的不同，每个人都有自己的

在百货零售行业，远程管理一直是一个难题。不论是品牌供应商还是连锁的商业企业都会遇到这样的问题，强化管理吧，基层会说上面管的太死，没有经营的灵活性，那干脆由总部管理，决策，我们执行就是啦。但是由于零售行业的独特性，经营工作的突发性事件比较多，很多营销管理的措施要及时下达到基层，否则容易出现经营方式的落后，营销模式总是落人一步，步步受挫。但是放手管理呢，又容易出现下面各自为政，擅自决策的现象，等到发现的时候，基本上已经是酿成大错的时候！ 因此在零售管理中，对于远程区域的管理工作是需要进行必要的授权管理的，也就是必须进行有效授权，同时有效授权要伴随着强大的监督体系一同实行。而报表管理就是有效监督管

目前国内市场上越来越多的品牌管理商开始重视自营系统的建立和发展了，因为发展加盟商固然可以迅速占领市场，快速收回资金，规避一定风险。但是，由于现在国内零售市场品牌林立，竞争激烈，而加盟商的资源有限，特别是优秀加盟商更是凤毛麟角。盈利的诱惑越来越严峻地考验着品牌所有者和加盟商的相互关系。品牌商与加盟商就像是高速公路和汽车的关系，为了让自己品牌的车跑的更快，跑的更远，品牌商帮助加盟商修建了高速公路，开始时大家都很满意。可是过了段时间，加盟商发现这个品牌车子的维修保养费用太高啦，自己赚不到钱啦。而因为这条高速公路在加盟商手里，很多牌子的车都来找他，给更低的保养费用让自己品牌的车子在这条路上跑，于是加盟

在零售行业有一个问题是大家都一定会遇到又感到特别头痛的问题，那就是——顾客投诉，简称客诉。自从改革开放之后，在服务行业越来越提倡优质服务，提倡把顾客当做上帝，于是乎，忽如一夜春风来，上帝纷纷驾临人世间，一出出的悲喜剧开始上演。经历这么多年的百货零售生涯，在品牌供应商和商场都一直从事营运管理的工作，我深深了解到做顾客投诉工作的艰辛。所以在这里想分享一下我对遇到顾客投诉问题的解决措施。 首先第一步，要让顾客发泄。 每一个来商场投诉的顾客都是有备而来的，甚至于某些客人为了达到投诉成功的目的，已经在家里排练了N多次，而商场的工作人员则完全是处于被动挨打的地步，这是一场完全不对等的战争。所以在第一

这么多年来，经常有国内服饰行业的朋友和同事询问我一个问题：管理区域庞大的国内市场，特别是自营区域的市场，怎么样才可以把单店的业绩做上去呢？其实，国内服装服饰行业的现状很复杂，做好每一个区域市场都不容易，因为每个地区的消费者都具有独特的消费需求点，对时尚的理解也大相径庭，所以很难一概而论地进行所谓的统一化管理。而且作为终端店铺的业绩，是一个品牌定位的准确性，一个区域负责人的专业性及敬业精神，以及市场推广，物流配送，产品促销等各个环节共同作用的结果，只是从店铺销售额这个简单数字体现出来罢了。所以单店业绩的提升是很多因素作用的结果。 不过一个店铺是否做得出色，也是可以通过对店铺的巡查看得出来的。业

促销，现在在百货零售行业已经被广泛地应用以至于到了泛滥的地步。去年杭州解百的“买400减340”创造了去年国内大型零售百货行业促销的一个最新低点。这样下去真的不知道以后商品上市应该怎么卖啦。呵呵。 当然，做零售行业不能离开促销活动，促销也是零售行业的一个重要组成部分。但是促销就是打折吗？翻开《零售管理》（巴里·伯曼、乔尔·R·埃文斯著，中国人民大学出版社）看到零售促销的概念，“零售促销（retail promoion）一般定义为零售商为告知、劝说及提醒目标市场关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系。”而促销的四个组成部分分别是广告、公关关系、人员推销和销售促进。 由此可见，所谓

在百货零售业商品陈列是一项基本的技能，只是因为百货产品各个品类的特点不同，品牌定位互有区分，在陈列原则上也各有千秋。但是我一直认为无论什么品牌，哪种定位，在陈列的最终目的上应该都是一致的，那就是为了体现品牌理念，提升销售。而对于终端店铺来说，提升销售的目的还是最重要的，毕竟我们做品牌的所有的努力还是要在销售额上有所体现，否则叫好不叫座的产品最后一定是会被历史的车轮倾轧的体无完肤的。 商品陈列的原则很多，但是大体可以分为这样一些原则： 代表性：主要是体现各个品牌不同的定位，品牌理念，从产品和陈列方式上传达给目标顾客群一种暗示和提醒，引起大家的重视，突出于其他品牌的不同之处； 主题性：每个品