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网约车聚合平台又出事故背后:是聚而不管,还是假聚合、真自营?

2023年11月08日

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网约车聚合平台每一个订单背后,都是一次涉及用户生命财产、安全的出行。不止关系着乘客,还包括行人。


作者|刘珊珊

编辑|杨 铭


快1年过去,一起严重的网约车交通事故,迄今处于拉锯之中。


根据相关报道,去年11月,重庆刘女士被妥妥E行的一辆网约车直接撞飞,伤情严重,目前处于植物人状态。


截至今年9月26日,刘女士治疗费高达一百多万元。这也仅仅只能勉强维持刘女士植物人的状态,想保住生命以及后续治疗,还需天价费用。


根据家属说法,事故发生之后,涉事网约车司机只是轻描淡写表示,平台会和他们联系,跟进处理。妥妥E行给伤者家属打了一万块钱后,就“置之不理”。即便在家属与其交涉后,平台工作人员一再想要推卸责任。


“连最基本的关心、慰问都没有。”让家属质疑、愤怒地方在于,无论是网约车平台妥妥E行,还是派单的聚合平台高德地图,将近一年时间里都“不闻不问”。


“在司机出事,上报事故发生后,就关闭订单,造成订单已执行完成的状态,显示和高德无关,和妥妥E行无关。”在家属看来,这样的处理方式和态度,一点都不合理和厚道,未体现高德作为知名大企业的应有担当。


今年以来,关于网约车聚合平台出台了多个相关政策、通知。业内人士认为,与电商行业完全不同,网约车聚合平台每一个订单背后,都是一次涉及用户生命财产、安全的出行。


刘女士遭遇的交通事故更是说明,生命财产、安全不止关系到乘客,还关系到行人。网约车聚合平台,是否真的毫无责任?


01

“行人安全,聚合平台没法保障”


这个事儿其实已经过去很久了。”高德地图公关部相关人士确认称。


上述人士表示,据其了解,该事故交警已有责任书认定,由于行人过马路时未经过斑马线,妥妥E行司机、行人各自承担50%的责任。“妥妥E行网约车司机有保险,保险公司也已赔付30来万元,但事故家人并不满意,因此一直在进行投诉。”


妥妥E行、聚合平台都不是事故责任承担方,跟平台没有关系。”上述人士表示。“我们也没有什么好的解决办法。


不过,在家属与高德打车相关工作人员的对话中,高德打车相关人员反复明确表示,具体处理结果以妥妥E行处理意见为准,“如果平台不愿意承担责任,那么可以通过诉讼方式进行。”“有什么跟妥妥E行沟通就行。”


“目前保险公司只赔偿了20多万元,医疗费用花了100多万元,目前已欠医院不少费用,不结清费用就没发票,没发票保险公司就置之不理,应有责任也不履行。”刘女士家属对“极点商业”称。


这也让刘女士的家属陷入两难之中:妥妥E行认为自己完全没责任,高德打车又让家属去跟妥妥E行沟通,一圈下来,完全找不到可以沟通、解决的对象,等着治病的母亲,该何去何从?


那么,在行人安全保护方面,高德打车作为聚合平台对此是否有相关责任边界规定?是否有相关的措施?


“这确实没有。”上述人士坦承,平台也没有很好的办法,去保障13亿行人的安全问题。


不过,这个说法可能并不能让人满意。“这次行人事故中,司机是妥妥E行的司机,订单是高德派的,高德和妥妥都在订单中抽成。”有用户就认为,既然享受到了利益,为何不负责任,平台有推卸责任之嫌,不能把责任推给司机和保险公司。

进度条,百分之801:5/

如果说,上述行人被网约车撞的车祸事件,还有诸多争议。但聚合打车存在的安全等诸多问题,其实早已受到舆论关注。


网约车聚合平台可以简单理解为,指将多个网约车服务提供商(或网约车平台)的车辆资源,通过统一平台聚合,向用户提供“一键全网叫车”出行服务,从中赚取佣金,也就是“平台中的平台”。


2017年,高德地图推出网约车聚合模式,随后百度地图、美团、携程等也陆续上线网约车聚合服务。作为典型的轻资产运营,聚合平台客观上为消费者提供了一定便利,推动网约车市场多元、快速发展。


交通运输部公布的网约车运营数据显示,截至2023年9月30日,全国共有330家网约车平台公司取得网约车平台经营许可,共收到订单信息7.93亿单,其中“聚合平台”完成2.15亿单。


与此同时,由于缺乏严格规范的管理,网约车聚合平台的问题越来越突出,安全和进入门槛低、车辆归属不明、服务质量参差不齐、监管难度大、责任划分不清晰等忽视消费者权益的风险隐患、安全问题频发,引起外界和监管部门的多方关注。


根据人民网、新京报等报道,聚合平台带来的一大隐患就是因为聚合平台只是向各平台提供了流量及入口,无证司机、无证车辆比比皆是,导致交通安全不可控。


去年6月,郑州一位女大学生乘坐由高德打车平台派发的有象约车网约车时,遭遇重型货车撞击,发生车祸不幸去世。


相关部门此后调查结果显示,死者所乘坐的网约车缺少运营相关证件,属于违法载客,而高德打车在这过程中没做好审核工作。


刘女士车祸现场


事实上,无论是重庆刘女士的车祸事故,还是郑州女大学生不幸去世,以及其他安全事故频发、服务体验不佳等问题投诉无门,聚合平台多认为自己不应该承担责任,主要是因为入驻聚合平台的网约车,与聚合平台责任没有界定。


“聚合平台接入的小网约车平台,并不能很好地承担责任,甚至出现了平台之间推诿的现象,表明聚合平台存在权责不清的情况。”中国司法大数据研究院社会治理发展研究部部长、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧曾认为。


02

聚而不管,冰冷的用户协议


聚合平台出现,让大量资质、服务质量参差不齐的中小网约车商找到市场机会,因此中小网约车商如雨后春笋出现。以高德打车为例,早在2021年7月,高德聚合网约车商就超过100家。


问题是,当安全事故频频发生,聚合平台为何一直标榜自己无责?


这来自聚合平台的“潜规则”。高德打车等聚合服务商用户协议显示,目前消费者与第三方服务商发生问题,主要由消费者与第三方服务商自行解决。


例如,高度打车聚合平台服务协议第二条规定,“您理解并同意:易行在信息展示时无法对第三方服务的服务质量、信息的实时准确性和可用性等进行任何形式的保证或担保。您清楚使用第三方服务以及可能引发的后果,并承担由此产生的后果与责任。”


北京易行出行旅游有限公司(简称易行),是“高德地图”手机程序中的打车业务运营主体。在第五条中,其规定:“您在使用本服务时发生的任何问题,均由您与第三方服务商自行协商解决,如给您造成任何损失均由第三方服务商承担责任。”


从相关协议来看,高德地图各种服务条款,以及一系列免责声明,其实都在说明一件事:其对第三方服务水平、质量无法控制。同时,不对第三方服务的可用性、真实性、准确性或有效性提供任何形式的担保或保证。


这种责任边界的模糊性,是乘客权益保护困难重重、投诉无门主要原因。“当乘客遭遇安全事故或损失时,为了推责,责任划分就会变得模糊不清。平台往往将责任推给服务商,服务商可能推给司机,司机则让乘客去找乘客则陷入了权益保护的困境。”


值得一提的是,上述与用户权益保护相关的服务协议,入口隐藏非常深,需要“我的—设置—我的反馈—问题反馈—我要反馈—打车问题—高德打车问问—查看更多—用户协议与平台资质”复杂环节后才能查询,而在打车界面,却没有任何用户服务协议入口。


这意味着,很多普通用户很难得知,自己通过高德聚合平台打的网约车,一旦有任何事故或者问题,往往会被高德打车认为“毫无关系。”


“很多时候,我是用高德地图搜索地址,一直以为有什么问题,高德会担责。”经常打网约车的凡凡说,如果打的车是资质不明、责任模糊的第三方,且高德打车聚而不管,那么以后就会慎重考虑了。


尽管高德地图以“第三方”、“中介”名义,将自己责任撇得干干净净,但在业界和司机、消费者看来,高德地图作为利益共同体,有着无可推卸的责任。“没有高德打车作为流量端口,用户或不会有机会接触到这些小的网约车平台。”


近日,网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾就认为,网约车聚合平台的出现,为中小平台提供流量入口,也吸引大量不合规司机、车辆的涌入。“这是因为聚合平台与网约车运营商存在责任边界问题,导致聚合平台一直游离在法律边缘。”


03

真自营假聚合?平台难撇责任


聚而不管,受伤的最终还是用户。一个关键问题是,像高德打车这样的聚合平台,声称自己是“第三方”后,真的是纯纯的第三方吗?


显然并非如此。今年9月,在人民网广东频道组织召开的“规范网约车聚合平台责任边界”学术研讨会上,与会专家围绕“网约车聚合平台的责任边界”热点话题进行了探讨。


其中,关注度最高的话题之一,就是“一些聚合平台‘假聚合 真自营’”乱象。


所谓“假聚合,真自营”,按中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧的解释,也就是现实中,一些网约车聚合平台可以说全链条参与了网约车运营过程,而不仅仅是媒介平台。


上述质疑,可以从聚合平台的投资、股权布局上,看出端倪。


从参与方式来看,有两种。一是直接投资控股,比如2021年11月,阿里是在一个月内连投两家网约车平台——大众出行与哈啰出行。其中,阿里共计4000万元投资大众出行,持股比达10%。


二是股权质押,这也是采用得最多的一种方式。


比如旗下司机将行人撞成植物人的妥妥E行,隶属于长燃智享(宁夏)新能源科技有限公司,创立于2018年2月,是高德打车非常头部的运力服务商。据企查查股权穿透显示,长燃智享(宁夏)与多家阿里系企业以及高德均有联系。


登记信息显示,2021年5月28日,注册资本700万元的长燃智享(宁夏)新能源科技有限公司两大股东刘凯(董事兼总经理)、霍江(董事长),分别将355万元、135万元的股权出质给了阿里巴巴。


所谓股权出质,也就是股权质押,意味着股东将所持公司的股权,质押给了债权人,用于担保自己的债务或者第三人的债务。简单来说,如果长燃智享到期还不上钱,阿里巴巴就可以把出质的股权,拿来拍卖、变卖用于还债。


不过,一旦被质押的公司经营不好,或濒临破产,股权就没什么价值。


与阿里联系密切的携华出行、及时用车、365出行,前两者出质股权的质权人为阿里巴巴,365出行的股东是阿里旅行投资公司。


这意味着,从阿里、高德打车、投资或质权的网约车服务商三方角度来看,其实都是共同利益体。


根据《财经十一人》今年8月报道,高德将接入的网约车平台分类,其中“四大金刚”,也就是与阿里联系密切的妥妥e行、携华出行、及时用车、365出行;其他是高度依赖高德流量的平台,还有一些是拥有其他流量渠道的平台。


对此,高德相关负责人在回复“财经十一人”时表示,对于所有接入平台,高德公平分配订单和流量。


更早时候的2022年10月,高德全资控股公司“利通出行”推出自营运力平台“火箭出行”,引发市场对高德打车“既当裁判员,又当运动员”的质疑。


当股权、利益如蛛丝层层包裹,外界——甚至像李俊慧等业内专家,怀疑高德打车这样的聚合平台,“假聚合 真自营’,也就在情理之中。


好消息是,今年以来,网约车聚合平台监管问题得到重视。4月26日,交通运输部等五部门联合发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》,让网约车聚合平台有了较为明确的监管方向。


8月底,中国消费者协会宣布,就规范管理网约车聚合平台开展社会监督,强调聚合平台应当尊重消费者安全权、公平交易权,及保护用户信息安全。


种种迹象显示,网约车聚合平台的定性和责任界定,正逐渐清晰。对此,广州市交通运输局公共交通处处长苏奎曾有生动比喻:网约车聚合平台很像超市,销售的基本都是其他商家的货品,但消费者遇到问题很可能会找超市,因为交易过程、交易条件完全由超市进行控制,尽管产品生产方也可能有合同条款进行约束。


“不论是按照消费者权益保护法规定,还是按照中消协的解读,用户通过聚合平台打车遭遇人身财产损失,聚合平台均应依法承担责任。”李俊慧就认为,消费者使用网约车聚合平台时,出了问题连人都找不着,这对消费者来讲是很不负责任的。


更别说,甚至出现以“聚合服务”之名行非法营运之实的乱象。近日,福州市交通运输局在公开行政处罚决定书中提出,北京易行出行旅游有限公司作为“高德地图”手机程序中的打?业务运营主体,因无证擅自从事网约?经营对其处罚一万元。


这并非个案。近一年来,在昆明、铜陵、福州、南平及江西多地市,高德打车都因未取得经营许可、非法派单等问题受到过行政罚单。河北定州甚至直接将网约车聚合平台纳入网约车平台经营管理,这是全国首个将网约车聚合平台纳入网约车经营者范畴进行管理的地方落地政策。


因此,即便高德打车等聚合平台如何以“中介”身份,去撇清自己的责任。但有一点肯定的是,随着监管细节的不断完善,合规问题引起多方关注后,监管这把利剑,已悬在头上。


相关资料:

2023.9.22人民网:司乘权益受损乱象频发,网约车聚合平台亟待规

2023.8.28《财经十一人》:网约车行业,没人开心


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