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花7万退货退款无门:谁在纵容淘宝珠宝商家造假?

2023年07月17日

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在淘宝购买珠宝玉石后,因为保证金不够赔付,店铺关闭,退货退款难、维权无门的比比皆是。

来源/极点商业

作者/杨 铭

编辑/刘珊珊

“提供相关产品鉴定证书,支持全国复检,可以30天无理由退换货。”

人声鼎沸的淘宝“缅甸砍三刀”珠宝直播间中,主播侃侃而谈、口若悬河话术下,各种圆润饱满的珠宝玉石在主播手中散发着迷人光泽,来自北京的陈女士就此被打动,花费7万多元,下单购买了几十单翡翠珠宝首饰。

陈女士不会想到,这将会是自己一次糟心无助的经历。

自没收到鉴定书开始,她在连续投诉、发起退货申请多日后,却突然发现该淘宝店铺关门,处于“退货无渠道、维权无门”,数万元打水漂尴尬局面。

这并非个案。去年央视3·15晚会,就曝光了云南昆明和腾冲的不法商家通过淘宝平台直播,所谓“越境交易”均为故事剧本,出镜“老缅”也只是直播间精心包装的演员。

很长时间里,人们购买昂贵珠宝习惯去线下实体店或商场。但近年来,伴随消费升级和电商发展,网购珠宝、玉石成为不少网民青睐的购物方式。据山西证券援引的商指针数据,今年618旗舰,珠宝首饰品类实现预售3.42亿元,同比增长161.05%,其中销售量同比增长44.89%,销售均价同比增长80.17%。

珠宝玉石由此成为一门增长迅速的生意。不仅让一众本土珠宝品牌和国际大牌在电商渠道找到新增长点,也吸引更多创业者与不知名商家、个人涌入,将电商平台视为最重要的营销渠道。

但类似陈女士的质疑、纠纷,甚至上当受骗也随之而来,并且成为诸多珠宝电商平台迟迟难以解决的“阿喀琉斯之踵”。

以淘宝、天猫为例,至少从2012年开始,就有多家媒体报道称,在淘宝网购的珠宝商品质量存疑。而在9年之后,虽然淘宝天猫组织架构升级为淘天集团,但仅仅在黑猫投诉平台,关于“淘宝+珠宝”“淘宝+玉石”“淘宝+翡翠”的投诉,超过3000多条。

并且,几乎所有投诉都处于待处理状态——这意味着,绝大部分消费者投诉淘宝平台都置之不理,没有起到任何作用。

那么,消费者多年来在淘宝平台网购珠宝遭遇退货、维权无门原因是什么?平台在监管上又有何缺失?又是否是平台珠宝退货率奇高的根源?

01

花7万买珠宝,却无法退货退款?

“自称小王的男主播,在直播中说可以提供相关产品的鉴定证书。支持全国复检,并且鉴定期不少于30天,可以无理由退换货。”正是在“缅甸砍三刀”主播卖力宣传和承诺下,陈女士才“放心大胆”花费7万多元,购买玉石、蜜蜡、水晶类等珠宝翡翠类等商品数十单。

几天后,首饰陆续到货,她却发现商品中没有提供相关产品鉴定证书。联系商家客服咨询,客服先表示可以邮寄鉴定书,后又称被同行举报暂时无法提供。“从可以提供到各种理由推诿,感觉到了不正常,怀疑是假货。”

根据“极点商业”了解,珠宝鉴定证书“一物一证”,相当于相应珠宝玉石的“身份证”。指由具有公信力的组织或机构,通过对某件珠宝材质、颜色、重量、净度、年代等一系列内容进行的真实检测数据,整体成证书形式后,给予消费者更精准的信息,从而为消费者提供判断产品质量的重要依据。

“如果一件珠宝玉石商品,不能提供由权威机构出具的鉴定书,那么很大概率产品为虚假。”某深圳电商珠宝品牌创始人对“极点商业”透露。

沟通多天后,迟迟等不来鉴定书的陈女士,同时发现部分产品始终不发货,已到货部分商品破损,于是向淘宝平台发起投诉,要求退货、退款。但让她始料未及的是,却遭遇了“闭门羹”。

原因是,陈女士发起退款时间是收货十几天后,虽在直播间承诺的30天无理由退换期时间范围内,但在向淘宝平台投诉后,平台告知,商家在直播间承诺的,和商家与淘宝平台之间的实际情况不符,“淘宝客服说,超出了7天内无理由退换货期限,已把款项打给了商家。”

据理力争后,平台虽然把责任判给了商家,但却无法帮助陈女士成功退款——由于订单入口已关闭,这需要商家开启已经关闭的售后链接。在商家各种推诿后,这家名叫“缅甸砍三刀”的淘宝店,关闭了店铺。


截至目前,陈女士未退货款项大约5.6万元。让她质疑的是,虽然一再向平台申请加快处理速度,但平台反馈速度之慢,以及没有更多动作让她错失挽回损失机会——由于商家保证金不足且未配合解决,催缴失败。淘宝平台所能做的,也只是判断卖家有责,严格监管并纳入店铺经营考核。

半年过去,陈女士依然不知道自己什么时候能顺利退货退款。“淘宝监管形同虚设,保证金门槛过低,是遭遇数万元损失原因之一。”有消费者称,如果监管加强,保证金足够,那么商家不会如此肆无忌惮欺骗消费者,并且说关店就关店。

陈女士类似遭遇消费者不少。在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等平台,在淘宝购买珠宝玉石后,因为保证金不够赔付,店铺关闭,退货退款维权无门的比比皆是。

“3月21日,我在淘宝平台名叫‘金百福珠宝’的店铺购买价值789的足金戒指,发现戒指并非足金,而商家已经关闭店铺跑路了,向淘宝客服反映情况并要求退款,平台以保证金不足为由拒绝退款。”一位用户在黑猫平台投诉称。


这仅仅是淘宝所售珠宝乱象冰山一角。在黑猫投诉平台,有关淘宝珠宝/翡翠/玉石/黄金数千条投诉中,“质量问题”“货不对板”“拒绝退款”“商家消失”“商品虚假”“平台纵容”“淘宝客服置之不理”等等,占了绝大多数。其中,大部分都在申请退货退款时,遇到了各种刁难。

02

保证金不足,淘宝监管形同虚设?

对那些淘宝珠宝商铺而言,为何在用户投诉后,推诿拒绝退款退货,直接采取关闭店铺、一走了之的措施?

一位熟悉珠宝行业的人士称,这种店铺的商品很多都难逃“假货嫌疑”,消费者收到货后,可能不懂珠宝和玉石,但也能鉴别出品质好坏,往往会选择退货。

“很明显,这些店铺对自己商品质量没有信心,大多是捞一把就走。”上述人士称,不少不法商家关店后转身又开一家淘宝店铺,反正成本、门槛不高,只需缴纳几千元保证金即可,就能继续忽悠消费者,能忽悠到一个是一个。

众所周知,保证金是淘宝平台约束商家、保障消费者权益重要保障。由于珠宝是非标品,没有标准价格,且类似商品价格差距太大,普通消费者对所购珠宝信任买单,往往需要平台在监管、售后上,相比其他领域商品门槛更高更严。

在淘宝平台,存在大量众多个人、中小商家,根据2023新版保证金规定,珠宝/钻石/翡翠/黄金类别保证金仅为5000元——以陈女士等人经历为例,黑心商家损失区区5000元保证金,相比带来的巨大收益,难怪可以在被投诉后,随时关闭淘宝店铺。


“对那些消费者而言,几千元保证金,根本不够赔付。”有观察人士指出,很多人在网上买珠宝都是几万,甚至几十万元下单,但平台监管门槛“形同虚设”,让他们损失惨重。

事实上,在淘宝生态下,那些能够出具所谓鉴定书、并且商家没有关铺的皇冠店铺,其珠宝鉴定书、商品品质,也不一定真实可信。

有消费者就对媒体反映,自己生日当天本想通过淘宝皇冠店铺网购一块翡翠手镯,却不成想7000元打了水漂,面临投诉无门的局面。

上述消费者称,该店铺好评率高达99.96%,描述相符、服务态度和物流服务三项评价指标均为5分满分。但在加工过程中,却出现内部侧裂情况,属于大瑕,结果依然无法退货退款。

今年5月21日9点22分,许女士在淘宝店铺上花6500元购买了一枚戒指,当天晚上7点01分,她提出想要退货,被商家强势拒绝。

许女士称,根据此前与商家沟通,这款戒指工厂做好需要7天左右。商家拒绝理由是,工厂已经开始定做,无法中途取消。并且,该商家戒指商品详情页面中有购物须知:本店所有黄金首饰不支持个人喜好退换货,不支持七天无理由退换货。

但商家的“店规”,其实与平台规定截然不同。

珠宝售后上,在2021年12月正式生效的《淘宝平台珠宝饰品类商品争议处理规范》中,淘宝新增要点包括:细化描尺寸、种水、成分、瑕疵未披露描述不符问题,关键信息缺失等具体场景的判责标准。明确珠宝饰品材质虚假的,支持消费者退款。


今年3月,淘宝商家中心发布公告,针对珠宝饰品类目下的商品新增“材质不符赔三”服务。“材质不符赔三”是指,买家在签收“材质不符赔三”商品的30天内,发现商品存在“材质不符/材质造假”等情况时,可以选择发起此服务进行举证,申请退款。收到申请的商家需在48小时内响应,如举证有效,商家须向消费者额外赔付商品实际成交金额的三倍。

从淘宝平台规定来看,也试图通过对商家的监管,对消费者的权益保障,去做到“全面尽心尽责”。但从诸多消费者经历来看,最终结果却是“店规”大过平台规定,最终让诸多消费者血本无归。

03

“不退”潜规则与“定制”借口

根据“极点商业”了解,珠宝商品在淘宝平台退货退款难问题,早在2012年就出现。

经济之声《天下财经》报道称,沈阳李女士花40多万元在淘宝购买了一个翡翠手镯,到货后发现手镯色泽与图片差距极大,珠宝鉴定师称其手镯最多值5万。想申请退货时,被卖家拒绝。淘宝和天猫客服人员证实,对于珠宝类商品,一般淘宝店家都不会支持退换货。

10年过去,为何退货退款依然是在淘宝购买珠宝的大难题。从“极点商业”多方了解来看,这背后有多种原因。

黑心商家“造假”成本低,肯定是最重要的因素。另外,珠宝/黄金饰品行业普遍存在“一经售出,不退不换”的潜规则,以及诸多商家以“定制”为借口拒绝退货,也是不可忽视的两大原因。

此前,面对用户投诉,淘宝仲裁曾对用户如此解释,黄金金价每天都有调整,因此不能退。

其中最重要的是,虽然淘宝规定了卖家需要支持7天无理由退换货,但由于“店规”大于平台规定——只要商家标识了“不支持7天无理由退换货”,那么即便淘宝官方介入裁定,一般都会以商家规定为主。

而在诸多商家以“定制”为借口,拒绝退货方面,则较为复杂。

珠宝业内人士称,以翡翠为例,用户除了直接买成品,还可以买原石加工。成品最大问题是,外行人很难看肉眼看出玉石翡翠的价值、真假,部分商家“以次充好”“货不对板”“虚高原价”,把很便宜的珠宝做出价值很昂贵的感觉,收获更大的利润。

李艾淘宝直播间货不对板

2021年,北京消费者李先生在淘宝直播——薇娅旗下的明星李艾直播间,以单价3580元购买3只标价为16888元的“天然羊脂玉和田玉【阳春白雪】细条手镯”,后经中国地质大学(武汉)珠宝检测中心鉴定为“和田玉”,普通和田玉冒充羊脂玉售卖——两块看似差不多的玉石,身价相差十几甚至几十倍,就是典型的“以次充好”“货不对板”。

对购买原石的用户来说,风险显然更高。其中存在两种情况,一是在淘宝天猫直播间用户参与“赌石”,二是淘宝只是付款链接,用户需加商家微信私下选料定制。

7月15日凌晨,“极点商业”登录淘宝直播,发现众多翡翠直播间里,灯光贴着石头打下来,原石被照得又透又绿,主播以极具诱惑力的话术,邀请用户参与翡翠“巨额分红”,下注价格从100元到数十万不等。

这就是珠宝销售踩坑中的重灾区——“赌石”,这种明显的违规行为,却依然在淘宝众多直播间如火如荼,不断吸引那些渴望“一夜暴富”的消费者下单。

这是一个几乎每个环节,都可能被暗箱操作的套路。比如,多位用户表示,材料很可能随时被掉包;在付款环节,只要买家回复确认“切”或者“丢”,就会进入购物流程,拒绝退款且强制进入发货流程。而在收获环节,即便用户发现货不对板,但在淘宝、天猫平台的申诉大都是以失败告终。

根据《春城晚报》此前报道,“在天猫平台看到原石直播代购,听了几天主播对翡翠原石的讲解,并承诺他们是天猫官方旗舰店,有天猫监控,有36万粉丝。”来自上海的宁女士心动不已后,和其他3名消费者一起,先后在天猫某直播间花费127万元买下原石。

宁女士最后拿到手的成品,却发现货不对板,怀疑商家偷梁换柱。经历重重投诉、维权后,自己被商家拉黑,事情仍然没有得到解决。

即便不参与“赌石”,用户只要以所谓“定制”方式在淘宝购买翡翠等珠宝,通常情况下这类商家都会注明加工后不能退换。

“都是缅甸天然翡翠,料子都在朋友圈更新。你可以加我微信视频选料。”7月14日,一家四皇冠淘宝翡翠店客服人员,如是告诉咨询的“极点商业”。

“淘宝只是付款链接,每个料子都不一样,需要选料加工定制。”上述客服人员称:“货不对板,假货可以退,支持全国复检。”

不过,该客服也强调:只要不是货不对板(假货),就概不退货。

业内人士称,这里仍然有很大风险,毛坯原材料定制鱼龙混杂,有可能在加工后沦为“残次品”,如果出现瑕疵那么商家就会拒绝退货退款。

04

归根结底,还是平台监管问题

有业内人士称,上述淘宝皇冠店的操作方式,其实也是为了逃避平台监管。

2021年10月起,淘宝新增《淘宝直播原石行业管理规范》,规定售卖翡翠原石的商家需额外缴纳30万元直播原石保证金。

但是,很多商家往往以后台和旺旺私聊的方式,将感兴趣的用户精准导入微信私域,以此逃避监管、规避责任。“一般而言,平台所支持七天无理由退换货,都是在没有动过货品的情况下,而所谓的赌石、高性价比、私人定制,往往是诱导消费者购买原石定制货品,而一旦原石被开窗、切片,便不再支持退货,消费者款项便可稳稳收入囊中。”

值得一提的是,即便商家宣称自己可以提供珠宝鉴定书,也不一定真实可信。在淘宝以“珠宝玉石”“鉴定”“证书”为关键词搜索,就会发现不少打着10元、20元代出珠宝鉴定书旗号的网店。

归根结底,这一切都要归咎于平台的监管问题。

黑猫投诉平台上,与“淘宝珠宝”相关的投诉大多涉及“平台监管不力”——电商平台没有对商家销售资质进行审核、未对商家违规经营情况进行监督、消费者申请客服介入后未得到有效反馈、平台未对违规商家进行严肃处理等。

但遗憾的是,数千条相关投诉,却几乎都是“待处理”“待回复”状态。要么是淘宝平台未关注到用户大量反馈,要么是对此不屑一顾、置之不理。
有业内人士认为,平台的管理显然存在漏洞。比如违规“赌石”活动至今在淘宝直播频繁,一定程度上是因为平台没有充分履行监管职责,在直播过程中缺乏有效监控,使商家有机会进行违法营销活动。

根据“澎湃新闻”此前报道,淘宝客服称,直播卖翡翠不需要证件,具备直播权限即可开播,直播过程中遵循直播规则即可。倘若直播间内出现虚假宣传,或者具备赌博性质,平台会按照规则处罚。

这也引起了诸多媒体的关注。《北京日报》就在一篇文章中质疑,“赌石”成功的账户是否经过淘宝平台完成了分成交易、卖家是否有原石销售资质等,都成为很多消费者关心的话题。

某种程度上,这是权威媒体在质疑翡翠珠宝销售种种乱象背后,是因为淘宝平台管理不善,甚至在纵容商家“造假”。

这或许与电商行业如今百花齐放,只有淘宝一路下行有直接关系。

2023年,淘宝成立已20年。作为消费者主要关注购物平台之一,近年来面对直播电商、社交电商强力进攻,淘宝用户活跃度、GMV收入出现明显增长下滑趋势,甚至认为淘宝已经失去了年轻用户和更多商家的青睐。

淘宝的困局,囿于传统电商底层架构变迁中创新乏力、战略缺位,这些年越来越没特色,其发展路径都是跟随竞争对手“亦步亦趋”;也源于淘宝从成立开始,20年都未能彻底解决的“假货”问题,让消费者体验急剧下滑,正规商家成本剧增营收下降,被迫逃离淘宝。

6月初,浙商证券做了一个测算。阿里巴巴在中国电商的市场占有率从2016年以前的近80%,快速缩减到了2023年预计42%的水平。短短两年时间内,所有竞争对手都迎来爆发式增长的同时,阿里丢失了近20%的市占率,这被外界形容为淘宝被“偷袭珍珠港”。

其中,淘宝的萎靡,显然是最重要的原因。

缩减市场份额的同时,淘宝退货率却在急剧升高。2018年,阿里对外宣布的退货率仅为6%。到2021年双11,据《证券日报》报道,淘宝退货率在20%以上,淘宝直播则一度高达60%,远超其他渠道的退货率。

从今年618来看,退货率可能更高。其中,淘宝的基本盘——服饰类产品退货率就是最高,多位商家、消费者在微博、小红书等社交平台,吐槽“今年服饰淘宝退货率100%,达到了史上最高。”


虽然珠宝玉石在淘宝平台退货退款艰难,但退货率同样不低。根据《电脑报》最近报道,通过淘宝珠宝玉石直播间的成交,有业内人士爆料淘宝有些直播间退货率高达90%。

有业内人士称,退货率终究是用户对平台的信任、信心问题。居高的退货率,最终也会影响到正规经营的商家,导致用户对其失去信任。加上平台的监管不善,容易造成“假货汹涌”,消费者维权无门的恶性循环。

电商战场激战正酣。在淘宝新定的破局战略中,中小商家再度被放在重要位置——这是否意味着,商家规模和成交规模的增长大于一切,只要商家来此开店,带来成交,其他或许都不再重要?

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