极点商业

极点商业

公告

独到观点独立态度,从C到B,记录互联网大公司和新经济商业故事

文集

零售(41)

统计

今日访问:1078

总访问量:1684631

极兔隐痛:罚款最重,体验最差?

2023年07月05日

评论数(0)


对亏损中的极兔速递而言,对加盟商、快递员“以罚代管”已是司空见惯,甚至已经成为“野蛮生长”的极兔的隐痛。


作者|cindy

编辑|杨 铭


“服务态度考核罚款1000元,其他快递公司都没有这种规定。”一位极兔速递加盟商在社交平台抱怨。“今年极兔的罚款,真是疯狂。”

这并非孤例。今年2月在南京,一位极兔速递一级网点加盟商称,2021年加盟后的55天时间内,产生各类罚款共计一百多万元,为此双方对簿公堂。


有加盟商认为,极兔今年对加盟商罚款加重,与巨亏流血之下,急于冲击IPO上市有关。


近日,极兔速递在港交所递交招股书,正式开启IPO进程。数据显示,3年来极兔的总收入逼近千亿元规模,但从经营层面看,财务健康状态不佳,2020-2022年经营利润累计经营亏损36.43亿美元,折合人民币264.13亿元。



与此同时,价格战、并购起家的极兔速递单票收入低于同行,但单票成本(涉及转运中心分布、干线路周转率和人效、运输油耗等)仍然存在倒挂的现象,高于中通、圆通等快递企业。


“极兔速递还缺乏核心商业运营模式。”有观察人士就认为。


根据此前媒体报道,罚款可以占到多家快递公司净利润一半以上,有的甚至超过净利润——极兔速递也是如此。对亏损中的极兔速递而言,对加盟商、快递员“以罚代管”更是司空见惯,甚至已经成为“野蛮生长”的极兔的隐痛。



01


以罚代管,对薄公堂


作为网购消费者,安杰(化名)甚至不明白,他取消对极兔快递员的投诉后,快递员为何仍被罚款200元。


安杰在极兔退货时,因自己电话填写问题误投诉了快递员,得知快递员被罚款200元后,向客服解释并要求撤销投诉,退还快递员罚款。却遭到拒绝,即便此后向极兔打了多个电话,明确表示愿意作证,依然迟迟没有动静。


“送了一个快递,地址写的是小卖部名字,送过去人家就收货了。后面有人说留错了地址,给总部打电话查了一下物流信息,总部就判定我虚假签收,罚款200元。”另一位极兔快递员称,这种情况自己明显无过错,客户此后也帮自己极力解释,但依然遭遇罚款。


在黑猫投诉、微博、贴吧等社交平台,有关“极兔罚款快递员”的投诉、吐槽比比皆是。


有极兔快递从业人员称,极兔快递每单派送费0.5元至1元,每月合计大概能赚5000-7000元,但却经常遭遇罚款,比如差评一次罚款50元,被判定“虚假签收”一次200元罚款,如果问题则会被罚款更多。


“罚款是快递员最大的痛。”有快递员抱怨,送一单赚几毛钱,但一个月罚款几百元、上千元情况屡见不鲜,很多明显不合理却无能为力。


值得一提的是,极兔快递员的经历并不特殊,“以罚代管”早已是快递行业普遍现象。


快递物流信息服务商快递100发布的《2021年中国快递员权益保障问卷调研》显示,近六成快递员每月被罚200元以上,27.1%的快递员每月被罚200~500元,25.98%的快递员每月被罚500~2000元,还有4.35%每月被罚2000元以上。


“凡是加盟模式快递企业,对下属加盟商管理,大多是以罚款为主。”在快递行业工作5年多的杨良连说,在他几家快递公司从业经验来看,相比京东、顺丰自营模式,加盟式快递公司都普遍存在一些问题。派件比要被罚,被客户投诉也要被罚。一旦出现派件比未完成,总部就会减少加盟商派件费,加盟商再减少少快递员的派件费。”


不过,多位极兔快递员称,他们意见较大原因是,极兔罚款比同行都高。遗失、破损、旷工、迟到、延误、工单、没签到、被投诉、签收率不合格,甚至好评不足等等种种情况,都可以成为罚款理由。


被罚款的不止快递员,还有加盟商。


根据荔枝新闻、南方都市报等报道,在江苏南京,极兔速递一加盟商因快递驿站不允许入库,导致大量快递滞留网点,55天内产生了上百万元罚款。


这次事件引发了大量关注。从梳理来看,自2021年8月17日至2022年5月22日期间,短短55天时间内,极兔以“漏扫”“上传不及时”“投诉”“仲裁延误”“操作不规范”“网点爆仓”等理由,陆续对该网点累计罚款119.38万元。其中,各类罚款金额不同,如未及时完结工单罚款50-100元,虚假签收处罚200元,网点爆仓处罚1000元等。


极兔速递对某网点开出的处罚明细表(部分)。


“55天的罚款超过我们一个普通公司两三年收入了,我们送一个件可能才赚一毛钱。”该加盟商认为罚款标准过高、数额巨大,2022年,他将极兔速递有限公司告上法庭,而他也被江苏极兔起诉,要求偿还罚款。


有快递网点老板表示,相比一线快递员,他们不仅承担着派件压力,还兼具转让成本、房租水电、人力管理、投诉处理、设备物料等多项任务。“每个派件网点只赚几毛钱,但罚款动辄数百甚至上千元,最终又会转嫁到一线快递小哥身上。


在多位观察人士看来,这些繁琐的“罚款规章制度”,看上去是为了保护消费者,但缺乏对“快递最后一公里”从业人员权益的保护——不利于行业健康良性成长外,消费者得到的体验、服务也不会太好。


在黑猫投诉平台上,对于极兔速递的投诉量截至目前高达22366条,其中大量关于快递不配送、暴力送件、延误损坏快件、快递配送丢件等投诉反馈。


2021-2022年国家邮政局关于快递服务满意度的4次调查中,极兔都居于末位。京东、顺丰、邮政、中通、圆通,比极兔都高了一档。


那么,“罚款重重”的极兔速递,打着保护消费者权益的旗号,为何带给消费者的却是最差体验?



02


野蛮生长,武器失效


“这是极兔野蛮生长带来的结果。”有快递行业观察人士认为。


极兔2015年8月于印尼成立,创始人李杰是步步高段永平的得意门生。进入中国市场前,极兔依靠“免费上门揽件”、“包裹轨迹实时跟新”等,成为东南亚市场占有率极高的快递企业。2020年3月,极兔进入中国市场,全年业务量20.8亿,市场份额2.5%。


此后极兔发展迅速。根据招股文件,2022年极兔处理了120.26亿件境内包裹,占中国快递市场的10.9%,超过顺丰跻身五强。


相比之下,相较之下,“三通一达”苦心经营20多年,不过刚刚实现同等量级。“我们仅用3年时间就实现了单日5000万单的里程碑,在中国市场的同行中所用时间最短。”极兔在《招股文件》中称。


“进入中国市场后,极兔市场份额占有率超过顺丰等竞争对手,离不开价格战、并购两大杀手锏。”有快递行业观察人士认为。


简单粗暴价格战,是极兔以“鲶鱼”姿态搅动快递江湖的最重要武器。为了打开国内市场,极兔以低于市场30%-50%的价格揽客,直接把价格压到了2元,电商订单收件价格甚至低至每单1.5元。


2021年,极兔部分地区以0.8元包邮发全国,在主管部门出手后,极兔被勒令停业整顿。经此一役,极兔日均单量迅速提升,成功从“四通一达一顺”激烈竞争中撕开口子,在江湖中有了一席之地。


超低价外,极兔另一个攻城略地“杀手锏”是并购。


2019年,极兔通过收购龙邦速运拿到中国快递业务经营许可;2021年9月,极兔以68亿元收购百世快递,将超2万家末端网点收入囊中,日均单量突破4000万单。


就在上个月,极兔还以11.8亿元价格收购顺丰旗下的丰网信息,吞并顺丰控股在下沉市场布局的上千家加盟站点,跻身第一梯队。


在上述过程中,极兔收获了真正让它飞速发展的武器——数量庞大的加盟商。自2021年开始,极兔在全国开放加盟范围,加盟制成为极兔经营核心。当前,极兔在中国拥有104个区域代理和9600个网络合作伙伴。



粗放式的加盟模式,可以依靠低成本的策略,让极兔网点密集铺开,迅速占领市场。最近三年,极兔营收分别超15亿美元、超48亿美元、超72亿美元,总额逼近千亿人民币,中国区占到总营收比重的56.4%,超过东南亚地区。


B面是,赔本赚吆喝、烧钱换市场,导致极兔亏损严重。数据显示,2020-2022年极兔经调整净亏损分别为4.76亿美元、9.11亿美元、7.99亿美元,3年累计亏损折合人民币158.49亿元。在东南亚地区盈利情况下,大部分亏损都来自中国市场。


这与极兔收支极度不平衡——在国内市场平均单价收入低、平均单票成本高“倒挂”现象息息相关。


招股书显示,2020-2022年间,中国平均单票收入分别为0.23美元、0.26美元、0.34美元,与收入相对的,是平均单票成本为0.51美元、0.41美元、0.4美元。


按现阶段汇率换算,2022年速递平均每单亏损0.4元。相比之下,“三通一达”在同报告期内,韵达和圆通单票毛利同比分别提高23.53%、107.69%,全员实现盈利。


成本“倒挂”意味着,极兔想维持庞大规模且保持发展速度,需要大量的现金流——8年来极兔共计获得55.7亿美元(约合400亿元人民币)融资,但投资人终究需要回报,且“大家都没有余粮”情况下,投资回报越来越紧迫。


问题是,如今电商流量红利见顶,极兔低价等武器失效,收购百世、封网后整合过程却频频遭遇困境,加上服务和效率饱受市场批评,对极兔来说,光有规模没有效应,难以向投资人证明其在中国市场具备自我造血的能力。



03


压力转嫁,网点“逃离”


答案或许是:压力转嫁。


如今,飞速增长的快递业已进入日均3亿件时代,但除了618、双11这种大促,快递业大多是日常不赚钱甚至亏本情况。


与京东、顺丰自营承担配送成本,快递小哥人力不同,通过加盟模式,极兔、“通达系”总公司和一级加盟商签订合同,而一级加盟商再和下级加盟商签订合同,层层递进。通过这种方式,快递企业将用工成本、用工风险从自身剥离。



极兔全国化布局也是如此,其通过并购百世、丰网完成跑马圈地后拥有近万网点,但快递员大都是外包人员,签的合同也不是极兔,而是各个分包公司。


“加盟商先准备好亏两年。”2021年,曾有媒体报道称,极兔创始人李杰多次给加盟商打预防针,明确亏损换市场的风险要加盟商一起承担。同时,网点建设成本还需加盟商独自承担。


实际上,将“盈利”压力转嫁到加盟商、快递员身上成为很多快递企业共同选择。


“以罚代管”就是最有效的招数。据财经十一人报道,罚款可以占多家快递公司净利润的一半以上,有的甚至超过净利润。韵达2021年罚款收入超13亿元,净利润为15亿元。2021年圆通罚款收入也大于当年净利润的一半,申通罚款收入大于当年净利润。


对快递企业而言,都知道简单粗暴的罚款,不能真正提高快递整体服务质量,加强总部的管控能力,更不符合快递企业长期发展。但是,想要对全国近万加盟网点做好管理,需花很多人力和成本,快递企业显然不愿承担。


加上每单配送现实情况复杂,死板考核指标和罚款制度,就是最经济、最轻松、最有效的方式。至于每单罚款数百甚至上千元是否合理,是否符合现实情况,是否能保障网点和快递小哥利益,则不在快递企业考虑范畴。


“快递行业最后一公里模式复杂,如果行业有明确统一的考核、罚款标准,那么网点、快递员会更理解,也更容易执行。”有行业观察人士认为。


但在派送费用不断降低下,罚款不断增加,以派送为主加盟网点大面积亏损下,加盟商都自顾不暇,快递员生存状态更是堪忧。


其结果是,包括极兔在内的大量加盟网点开始“逃离”。在58同城、闲鱼、小红书上,大量加盟网点转让,转让金额不等,高的几十万、几百万,少的只需几十块钱。


比如在闲鱼,有卖家以66元的价格,转让松江佘山极兔一级站点。而在辽宁一县级网点,转让费则高达280万元。不过,虽然转让虽多,但大多转让网点是有价无市,咨询、浏览的人并不多。


据了解,极兔扩张网络为一级网点、二级网点、转运点。一级网点大多分布在省会等枢纽城市,二级网点则为区县、县级。那么,极兔加盟网点转让费为何如此悬殊?


“极兔收购百世、丰网后,整合不太顺。原网点加盟商面临被整合、优化局面,利益受损最大,因此有的加盟商考虑以极低价格,甚至零转让方式把网点处理掉。”有业内人士称。


不过,虽然转让虽多,但大多转让网点是有价无市,咨询、浏览的人并不多。


这种一夜易主的市场波动,带给加盟网点的影响,从最近极兔并购丰网就可见一斑。5月中旬,当丰网出售给极兔后,丰网速运派件全部交由顺丰负责,揽收发货保持不变,揽、派件售后和客服仍由加盟商负责。


失去派件资格,加盟商也就没有了基础的派件费收入。而负责派件售后和客服,则意味着相关运营成本短期内不会减少,对加盟商来说怎么算都是一笔亏本买卖。加上前期投入、车辆、房租、人工等成本,许多加盟商的投入损失并不小,感到被“抛弃”后,“打退堂鼓”也在预料之中。


归根结底,是快递行业单量增长虽然很快,但投资快点网点的生意却越来越不好做了,极兔除了追求规模,并未带来服务质量和体验上的提升,加盟网点也陷入赚钱难、亏损加剧尴尬局面。


值得注意的是,无论是收购百世,还是丰网速运,极兔在获得规模效应的同时,都被迫承接了部分历史债务——丰网截至今年第一季度末的负债总额高达21亿元,赚钱难的极兔如何解决巨额债务,避免带来的风险和财务成本,值得关注。


进入2023年,快递行业竞争态势加剧,京东物流、三通一达、菜鸟等快递企业开始发力“服务质量”,将小时达、送货上门作为标配。极兔也是如此,但如何提升服务质量、行业效率的同时,破解加盟商经营、快递员收入难题,极兔并未找到平衡办法。


最简单的办法,是像京东物流等快递企业一样,成本、亏损均由快递企业负责,但显然这并不适合加盟为主的极兔、通达系——而且,其商业模式决定,极兔很难通过提高加盟商门槛、增加扶持补贴的方式,去保障用户服务质量,以及保证加盟商、快递员的生存和权益。


但可以肯定的是,简单粗暴的“以罚代管”,除了让加盟商、快递员苦不堪言,愤怒逃离,并不能真正让极兔们强大起来,更不会让他们走多远。“更重要的是‘事中监管’,这是服务和效率的关键。从技术上来说,极兔们可以对快递出现的种种乱象进行判断,建立起科学合理的管理制度与激励机制。”


文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

联商专栏原创文章由作者授权发表,转载须经作者同意,并同时注明来源:联商专栏+极点商业。