仓储的诞生，源于人类社会剩余产品的出现，“积谷防饥”这一警示名言，就是指将丰年剩余的粮食储存起来以防歉年之虞。

随着工业和商业的产生和发展，仓储不再是传统意义上的仓库，而是在经济全球化与供应链一体化背景下的仓储，是以满足供应链上下游的需求为目的，运用现代技术对物品的进出、库存、分拣、包装、配送及其信息进行有效的计划、执行和控制的物流活动。

发展与挑战并存的仓储物流业

电子商务的兴起，仓储物流的重要性越发彰显，这通过中国“双11”几十亿件包裹订单数量便可窥得一二。2020年“双十一”（11月1-16日）期间，全国邮政、快递企业共处理快件69亿件，日均快递业务量达4.3亿件。

2010-2020年快递业务量变动情况（单位：亿件）

无疑，对于许多行业，尤其是以电子商务为代表的零售行业来说，仓储物流已经成为众多企业发展的关键。伴随着新冠疫情的爆发，这一趋势更加明显——传统零售纷纷转型，线上线下一体化不断加深，后疫情时代消费由线下转为线上，让仓储物流的需求进一步增长。

但是，线上转型在给企业带来新的发展方向的同时，新的问题点也不断涌现，例如，来自线上顾客的售后问题更加集中的显现，这其中，涉及到仓储物流环节的错单、漏单等客诉问题尤为常见。

网络错单、漏单等客诉问题居高不下

仓储物流行业的上述痛点还进一步传导至零售行业。

众所周知，零售行业具有商品SKU多、发货量大等特点，在线上线下两条腿走路的现实状况下，线上订单往往从仓储直接发货，当遇到线上顾客投诉商品质量、数量等问题时，企业需要花费大量时间从仓储发货环节进行查证，或者干脆无从查证，最后的结果往往只有一个，企业无条件补发、赔偿。

如国内某一线零食品牌，自2010年开展线上业务以来，至今线上订单已占据企业经营的半壁江山，仓库日均发货量高达70000多包，如遇双“双11”此类重大活动，日发货量高达20万包。但伴随而来的网络错单、漏单、产品质量等客诉问题也高居不下，每日多达300-500起。出于网络好评率机制及企业品牌形象考虑，对于此类问题的处理，企业无从查证之下大都选择补发商品或者赔偿。

某零食品牌线上客诉问题占比

但这种处理方式，往往引发更为严重的后果：

1.没有一套明确买卖双发责任的机制，一味的赔偿处理方式，网络投诉率居高不下；

2..仓储员工被投诉率高，赔偿金额高，离职率问题日益严重；

3.顾客订单商品单价低，赔偿货品物流费用高；

4.每年由网络错单投诉引发的经济损失高达数百万，成为企业经营发展的掣肘。

仓储物流追溯系统，还原客诉真相

仓储物流发展至今历经了多轮技术变革，包括库房设施、货架系统、自动分拣系统等，也包括库房中信息系统、条形码、无线射频、WMS等技术的应用，表面上看它们让仓储物流的管理日趋智慧且完善，但当新事物兴起之时，一些新的问题就会涌现，这无关其他，而是社会发展使然。但这需要更多后来者沿着前人的脚步继续抚平这些沟壑。

万店掌正在担起后来者这一职责。

万店掌已在零售领域深耕了7年多时间，针对连锁企业门店管理打造了一套完善的解决方案。但面对零售企业日益凸显的仓储物流管理问题，万店掌又开启了新一轮探索。

在深入了解企业问题和需求的基础上，基于万店掌成熟的视频分析技术和企业WMS系统，开发了一套仓储订单追溯系统：于仓储每个复合台上安装摄像头进行视频取证，对接WMS系统，实现每个线上订单信息与商品打包装箱画面同步叠加呈现，输入商品订单单号，即可查看包裹装货、点货、封箱的全流程视频，仓储所出的每一单均有记录。

当再遇线上顾客错单、漏单投诉时，企业通过以下几个简单步骤，即可明确买卖双方的责任：手机/电脑上输入商品下单单号-调取商品打包装箱的过程视频-比对商品订单信息与装箱过程的叠加画面-下载视频取证-明确责任。

通过万店掌仓储物流追溯系统，企业迎来一系列的良性反应：

1.从问题发生到处理完成闭环，只需简短几分钟，对比过往专人负责查看视频录像，效率大幅提高；

2.客诉率大大降低，仓库人员不再被动；

3.系统纠错成功率高达95%以上，由错单问题造成的经济损失大幅降低；

4.企业在网络上的口碑和形象得到提升。

结语

在实体经济与互联网经济不断融合的现在，智能仓储物流体系赋予了经济发展更强的弹性。《时代周刊》曾评论称，在疫情造就的巨大压力之下，中国基于人工智能的物流网络展现出惊人的效率......以避免发生灾难性的物资短缺。

但在此背后，是仓储物流行业自身及一众企业和技术的支撑，作为致力为实体经济不断赋能的科技企业，万店掌很荣幸能见证并参与其中。

文章说明：作者万仔，零售星球内容官，首发于微信公众号：零售星球