撰文/ 觅零星                            

在浙江南部边陲的温州龙港，有家成立不到7年的超市已经开始在当地暂露头角。作为零售行业的新兵，妙多客超市创始人戴渊流露出初生牛犊不怕虎的精神，更蕴含着零售人务实的做事风格。

当众多的零售人在感叹、吐槽超市属于日落西山的行业，我却从戴总眼里读到了超市行业的希望和未来，超市是具备长期复利的好行业。

一、口碑的复利，要与客户建立良好的互动机制

 我们在县城开店，县域市场客流量非常有限，让客户形成良好的口碑是关键。需要让员工做好：进店一个人，服务好一个人！客人进店一次，就服务好一次！如果没做好，消费者不会给第二次机会的！只有做好商品和服务，客户才会自然形成长期忠诚度，并免费作为我们超市的口碑宣传员。

要对客户真诚，有问题不能视而不见，客户并不在意是否给对方退款，他们关心的是超市有没有尊重他，有没有重视他提出的问题，有没有回应他的倾诉，有没有做出改进。做零售要有耐心，服务要踏实的往好的方向发展，一点一滴的改善才能获得客户的信任！

我们有很多客户群，不论超市卖场内或者客户买完商品回家发现的问题，客户均可在群里反馈，我们会第一时间做出回应，属于卖场卫生、陈列、商品等问题，立马现场修正；如果是商品质量问题，立马安排退款，力求每一个客户都能达到他所预期的满意度。你看我们的卖场非常整洁，商品维护的也不错。我们没有督导、没有巡店，不论线上还是线下所有购买过我们商品的每一个消费者都是我们的督导，是和客户保持良好互动的窗口，现在这套机制运行的不错！ 

二、善用科技工具，给客户带来惊喜

我们属于地方小连锁，不具备足够的财力去研发系统，借助拼多多开发的“快团团”工具最经济实惠，也最高效稳定。我们用这个系统来售卖商品、测试新品，与年轻消费者产生链接。它能快速测试出新品在消费者心里的口碑，顾客也能参与互动，给我们提供新品线索，这是个非常好的与消费者互动机会！既能指导采购寻找到满足客户需求的产品，又能大大减少新品引进的风险，同时还降低了新供应商的铺货带来的风险，有利于维护良性的供需关系，更重要的是满足了消费者并给客户带来了惊喜！

目前我们已经排到了快团团温州市前15名的成绩，你看这个单品8000的流量转化订单有4500多单，而且客户到门店提货即可！使用这个工具仅需要提现手续费扣点，我们不需要投入研发程序软件，他们功能也很齐全，非常高效！“科技虽好，但不能贪杯”，作为地方性的小超市，我们还是要做好自己能力范围内的事情，核心重点还是围绕“商品”来做功课。

三、要做看得见摸得着客户的生意

与互联网行业的大数据不同，超市行业做好小数据即可，需要把眼光放“短点”，先盯好门店周边2公里甚至1公里范围内的客户。了解清楚这些客户是怎样组成的？年龄结构怎样？家庭结构怎样？消费习惯怎样？收入待遇如何？每一个进店的客户都是附近的邻居、周边的住户。他们看我们超市就像看邻居家的孩子一样，天天盯着我们是怎么做的，“好坏”都会记在心上！

所以我们现在非常清楚的了解我们的客户对象是谁，他们的家庭结构是怎样的，商品的需求是怎样的，收入情况是怎样的。要在他们所能承受的消费力范围内，寻找到匹配他们的商品！一定要找到超越他们期望品质的商品，并且价格公道合理，而不是一味的追求低价！所以一定要做到商品质价比不断的往上发展！

永远记住：客户不会记得我们卖了多少好商品给他，但他一定记得我们什么时候卖了“坏商品”给他！

四、打造地域性产品的高度壁垒

本地生鲜、冷链商品、加工食品等商品具有明显的地方差异性。我们是最容易寻找到当地最有口碑商品的，只要认真努力，慢慢形成自身的供应链优势，就能让企业在县域市场铸造出一道坚固的防火墙，就能让互联网巨头无法侵蚀。

以我们自身为例，龙港、平阳靠海，消费者喜欢吃海鲜。我们非常注重海鲜的质量，只要渔获上岸，我们到码头拿下最新鲜的海鲜直送门店。而且在当地我们属于销售量比较大的，供应商也希望保持良好的供货关系，所以我们的采购价格也会有明显优势！这就是区域商品带来的竞争壁垒！

再比如当地开餐馆最好的企业，我们引入他们的预制菜，也非常受欢迎！很快之前餐饮的位置会做改造，我们一起研究增加现场餐饮的面积和具体的布置，下次你们再来，就能看到这块区域的变化了。这也是形成区域壁垒能力的体现！所以我们不断在寻找适合当地消费者满意的产品，并获得他们的认可。毕竟全国性连锁企业没有我们灵活，会受到集团总部的很多限制，我认为这是区域超市战胜外来品牌超市的核心能力！

五、超市属于风险非常可控的好行业

任何企业都需要掌控风险，减少应收款，做好企业现金流。零售业都属于现金奶牛的行业，特别是超市天生属于无应收款的行业，客户都是现金支付没有呆帐坏账。当下有很多行业和企业的资金被上下游拖住，最终深陷泥潭无法自拔，企业面临亏损甚至破产倒闭。

所以我们非常重视财务安全，我们很多商品是自采的，直接现金付款，对我们自身采购和运营也提出了更高的要求！同时我们也非常重视供应商的财务安全，不去拖欠供应商的货款，我们认为良性的供需关系是企业健康发展的关键！靠拖欠供应商货款来进行扩张是非常危险的，我们所有的新店扩张都来自企业的利润，所以我们的拓店速度不快，明年规划全年新开只有两家店，如果团队和资金不成熟，我们就只开一家或者不开新店。

其实在这个方面，我们是撞过南墙的。在企业发展初期我们盲目乐观，当时看到新的物业位置那么好，周边消费者的消费能力也不差，结果1000万投资下去，亏钱了！超市定位和实际客群发生来重大偏离，门店销售上不来。我们甚至单独准备了营销预算，派出高管一对一在菜场、街道、小区发抵扣劵，满100元抵20元，全场商品包括烟酒在内均可抵扣。从开业到闭店整整2个月最终烧完了50万营销费用，我们只好选择果断撤店！

关店的过程也引起了股东的不满，认为既然开店了就不能关门，影响士气！我是投资出身，当大家用尽了所有方法都救不回来，那就果断关门。与其耗干精力、耗完财力，不如壮士断腕，寻找新的战场大家轻松上阵！理性投资大于感情羁绊，或许这是我们这代零售人和老一辈零售人不太一样的地方！ 

每一家店都是奔着至少开满15-20年目标去的，但我们毕竟是个年轻的企业，会犯错误。比如团队还不够成熟、百货区的面积过大，装修硬件投入成本过高，电商的冲击应对还欠缺方法等等问题。但我们团队总体年轻，也不怕犯错，只要大家是团结一心服务好客户，其他都是可以一步步完善的。

 尾：

不论怎样，我们认为企业自身的盈利能力才是核心关键。把人才梯队建设好，把商品做好，风险掌控好，做的好就继续开，做不好就关掉，这样才能让企业走的更健康长久！你们跑的企业也多，信息也多，有好的案例记得多多推荐，我们也希望保持经常的学习，大家一同进步！