刘国正

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从双11购物和出行软件看,我们需要怎样的零售服务

2023年10月26日

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服务service

出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员 刘国正

最近遇到了两件事情,本来是不相干的,正巧发生的时间比较接近,虽然是个例,但还是想一起聊一聊作为消费者的感受(本人确保所述内容均为个人亲历事实)。

双11开启前几天,笔者在某电商平台预先把想要的书籍加入了购物车,其中一套价格大约450元左右。23号晚上、24号、25号,出现了几个现象:一是单套价格变成了500多;二是短时间内价格出现几次上下变动;三是当我再加购其他书籍后,多买之后,该套书籍折算下来价格回到活动前的450元左右;四是25号单套价格又到了差不多600元。整个的体验感确实差了很多,特别是在今年大家都宣称简化双11套路,让顾客直接清楚购物的情况下。当然这套书我还会购买,但有其他平台肯定会去尝试。

再一个事情,前段时间晚上通过某网约车平台打车回家,支付时发现多加了十几块路桥费用(司机手动加),找到客服,第一次处理方式非常简单:经核实确实多加钱了,减掉多加的钱,支付正常的钱。第二次处理时提出给折扣券,因为是第二次遇到这种随意加价的情况了,没有同意。处理过程中线上人工客服直接复制回复,电话客服说的最多的是平台不支持等等,再到后面,承诺的再次回复没有了,却等来了催着支付的信息。我会支付,但同样的,会屏蔽掉这个平台。

可能只是个例,恰巧碰上,但还是想从这两次体验中,谈两个问题:

一是我们的线上电商平台,服务平台,下一步应该重点解决哪些问题,顾客痛点,或者怎样优化体验感?二是下一阶段,我们零售行业需要怎样的顾客服务。

2019年双11的时候,我写了一篇《作为消费者,应该期待什么样的双11》的文章,提到了期待我们的双11“规则简单点,套路少一点,真诚多一点”,在之前的文章里也多次提到了“我们应该致力于也有能力为社会的消费者提供更多简单、纯洁的商品与服务,打造简单、纯洁的零售商业环境。”特别在参加完2022年联商大会后,近距离接触过东来哥,听过东来哥的分享、布道,我把自己称为“简单、纯洁的商业”倡导者之一,后来又真实感悟了几个词“简单、真诚、纯洁、美好”。想重点分享一些个人的想法,观点无论对与错,期待能够给大家带来一些思考。

一、线上电商、服务平台,在服务方面需要向一些传统线下实体店学习

无论是之前线上线下对立,还是现在的线上线下融合时代,其实大家都在相互学习,竞争中相互促进。现在我们的线上平台,在服务方面,建议可以再去向传统实体店学习,再去接接地气,接接人气。可能我们现在的线上,一是大家离顾客太远了,二是标准化、智能化越来越多,人情味可能也越来越少了。

上半年网络热议的胖东来关于“顾客与员工发生争执事件”的调查报告,我觉得是给了大家一个这样的参考,那就是如何公平、人性化而不是简单粗暴、简单制度化地做好顾客服务,对待顾客,对待员工。

再举个现在很多商家能做到的例子:收银价格出错,多收顾客钱,不少商家能做到退还差价的同时,给顾客带来的不好的体验予以一定程度人性化的补偿,这是主动告诉顾客:因为我的失误带来的体验不好,影响到顾客心情,我意识到了,希望一些补偿可以让您心情不受到影响等等。同样的事情,特别建议一些线上服务类平台可以多学学,因为我们听到过这种冰冷的声音:你已经使用或者得到了相应服务,不管体验好不好,费用必须支付等等。

当然,这一切的前提是公平,比如商家、工作人员确实是无心的失误,不是故意的,作为顾客,也不用过多地针对个人不依不饶。

与顾客可以面对面交流,我觉得从很多方面来看都是一件美好的事情,特别对于我们零售行业来说。当然无论我们用何种方式,面对面,还是文字,视频等等,只要我们是真的用“真诚”二字相互交流,我们都可以彼此促进,彼此越来越快乐幸福。

线上的服务,不能因为工具、方式的变化,而变得越来越冷淡,越来越机械化,有时候,太智能了也不完全是好事。毕竟零售服务最本质还是人与人的交往,而不是商品的交易。

二、追求“快”的时代里,有些事情需要“快开始,慢精耕”

我们处于一个越来越快的时代,一个讲究效率的时代,我们一直在努力提升诸如生产效率,商品效率,配送效率,转化效率等等,但到了像双11购买环节,我们又推出多种多样的套餐,预热,活动,叠加券,叠加活动等等,又去人为地降低了顾客的购物效率,其实还是没有真诚地去对待顾客,而是过多考虑了我们的竞争,平台比价,顾客浏览时间,停留时间,提升客单等等,为什么不可以简单直接标识出购买价格呢?不需要去算,去凑,去浪费时间。

双11刚开启,有几个身边的消费者、朋友就跟我说“感觉今年的双11挺乱”,我希望这不要成为更多消费者的声音。

还是倡导简单、纯洁的商业,我们是有能力给消费者提供更简单、纯洁、真诚的商品和服务的,和我们的合作伙伴一起建立简单、真诚的共赢关系,进而能够影响到越来越多的人,大家的交流越来越舒适,不再是单纯的卖方、买方,甲方、乙方,而都是平等的个体,交流起来“如沐春风”,这不就是我们为社会和谐、美好能做的贡献吗?

我们的线上电商快速发展,版本升级越来越快,各种新模式,新业态也越来越多,很多企业担心抓不住风口,抓不住“势”,甚至有些风吹草动就赶紧上马,团购、直播、折扣店……建议还是:一、要审视审视自己企业的发展历程,发展方向,其实也就是多想想我们“从哪里来,到哪里去”;二、最好的“势”是什么?我觉得最好的势,不变的势,就是做好自己。自己内部都一团糟,再好的势到了我们面前,也会绕开走,更别提抓住了。

优质的顾客服务,好的口碑,是需要日积月累的,也是可以通过一点一滴的小事变坏的。

三、直播电商的发展到了需要更高层级来规范发展的阶段

我之前在2021年的文章里提到了“直播电商的红与黑”,提到了直播电商应重点关注的点,在写展望2022零售行业关键词时,第一个词提到的是“规矩”。在直播电商快速发展的这几年,更多依靠的是行业自律,个体自律,但现在看,是到了需要更高层级来规范、引导直播电商发展的新阶段了。

从不少行业发展历史看,从萌芽初始,新兴,战国纷争,市场调节,成熟,发展,衰落等一系列过程,在市场、行业自我调整的阶段,应该需要更高层级、更有针对性的规范、引导、甚至需要整理整顿了,我们期待的是新兴的业态、行业,能更规范,更持续,更有正面的活力,更符合社会价值观发展,更符合大的政策方向,建设美好商业,美好社会。

四、我们需要怎样的零售服务

最后,回到开篇的问题,我们需要怎样的零售服务?可以从两个角度看:作为行业、企业,需要怎样的零售服务?做为消费者,需要怎样的零售服务?其实两个角度也是一个问题。

简单分享几个关键词,抛砖引玉,期待大家都能一起想一想:

1、认知

认知、理念是首位的,如果我们对于事情没有正确的认知,后面所有的方法、办法、制度、流程都是无用的,甚至会起到反作用。最近我也在一直倡导要建立企业的认知体系。把企业文化与企业认知体系打通,企业认知和个人认知打通,企业认知从思想到行为的建设等等,过段时间我会整理出专门的文章。

越正确的认知越简单,但很可能在我们运营的过程中,随着各种指标、利益链、关系链,我们的商品,我们的服务,我们的经营,越来越复杂,不复杂不足以显示专业和实力(开玩笑)。其实很简单,知道顾客需要什么,找到品质好的商品,用舒适的方式,传递给消费者,把好的东西、方式、文化等等,润物细无声地传递给顾客,做好这些基础,在有能力的条件下(思想能力、物质能力等)再提高,是一件很幸福的事。

2、公平

公平,说到容易,做到比较难。特别是在这些年我们形成习惯之后,当问题出现时大家可能习惯了牺牲某一方的利益,谋求一个看似公平,大家都不再有反对意见的结果。再一个就像鲁迅先生提到的:我们是喜欢调和、折中的,譬如你说这屋子太暗,须在这里开一个窗,大家不允许,但如果你主张拆掉屋顶,他们就会来调和,愿意开窗了。

我个人觉得这两点可能是我们做到公平比较难的原因,但只要我们意识到了,再从这两点开始试着调整,从经营日常开始,对我们的员工,我们的合作伙伴,我们的顾客等等,会逐渐好起来的。

3、真诚

海尔有句广告语,叫做“真诚到永远”,看到现在联商网组织的学习、交流活动中,真诚也是出现频率比较高的词之一。我觉得这是个非常好的现象。

其实我们多去走一走,看一看,去有些大集上,村子里,小摊等等,能亲身体验到非常多的真诚之举,不管是营销,还是服务,最好的方式,最高的手段,都是“真诚”。而且当真诚成为习惯,无论做企业还是个人,都不累,很舒服,最起码你不用扮演多面人,那样心太累。

想要做到真诚,其实也不难,我们企业的关键人,关键团队先改变,从小事开始,整个企业氛围慢慢就起来了,从内到外逐渐就会形成真诚的生态风气。

4、简单

最后还想分享一下简单这个词。我一直觉得我们做零售,做服务,没有那么复杂,很多东西都很简单,不管是理念、制度,方法,流程、内容等等,只要我们首先认知正确,多从人性考虑,内外公平公正,再就是不人为地去掺杂一些乱七八糟的因素等,我们的商品、卖场、服务、营销、文化等等,都会越来越舒服。

联商网庞小伟董事长在前段时间的联商东来总裁班上提到一句话:心里种下一颗种子。然后我在朋友圈分享了一段自己的想法:

先种下一颗种子,在种的时候不用想着必须结出果开出花,也不必在意要结出什么样的果开出什么样的花。有时候,期待也是一种美好,过程途中风景也值得好好欣赏。

真诚做人,踏实做事,花自盛开,蝴蝶自来。

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