张一夫
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张一夫：资深零售业与房地产专家。知名财经专栏作家。
国家注册高级策划师，美国注册国际高级策划师。
荣获全国创意策划奖、房地产策划优秀人物奖、中国创意策划产业杰出人物奖、年度中国最佳品牌创意策划人物奖等。
江苏东方地产研究院研究员、文商旅专委会副秘书长。
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顺丰“嘿客”：打造零售物流闭环？
2014年08月17日
评论数（2）顺丰“嘿客”：打造零售物流闭环？
作为中国民营物流公司的老大，顺丰最近有点忙，除了深耕物流业务之外，又在不断尝试开拓一些新产业，例如涉足生鲜业务的顺丰优选以及即将推出的“海淘”业务SFbuy。然而最引人关注的还是其开通的线下业务——“嘿客”，顺丰计划在全国范围内开设518家线下实体店，提供商品购买、ATM 、话费充值、寄取快件、冷链物流、团购/预售、试衣间等多项业务。很多人将此看做是顺丰向零售业和电商业务发起的挑战，事实如何呢？
对此，“嘿客”门店业务总监曾筠表示：顺丰要开的数量可能远远多于目前公布数字。目前店面也没有特意布局，总体的开店规划，是以城市经济发展水平、社区居民消费能力、快递业务情况以及网购渗透水平等指标建立的一套评估体系为参考依据做出的。对顺丰来讲，只有形成了网络才有足够的竞争力，才真正能让消费者感受到店就在自己的身边。
筹备“嘿客”店
据了解，“嘿客”店从签约到开业，长则需2个月，短则需要10～20天，其间环节多，还有很多不可控的因素，导致了开店时间不统一。例如，办理工商手续，房东签约，消防要求等。曾筠表示：其实顺丰希望所有环节能够在一个月时间内完成，因为时间是有成本的，只有压缩时间，才能节约成本，提高效率。但实际困难依然很多，顺丰未来会朝这个方向继续努力。
就已开业的几百家店来说，成本最大就是房租、装修、人工、水电、道具等，这些与一般的便利店、连锁店比较类似。但由于“嘿客”没有大的货架和商品采购的成本，投入要小很多——具体来讲，比一般的便利店、连锁店要少一半以上。每个“嘿客”都有经营指标，实行有进有出的方针。假如某个店开业后，营业趋势是持续下滑或者完全没有上升的迹象，就会主动地将其关掉。
曾有一位杭州的朋友实地体验了位于杭州云溪香山小区的“嘿客”，小区的地界在富阳县上，周边都是六层老公房和荒地。据了解，杭州、上海、北京地区的嘿客地理位置大多都选择了类似情况的地点：人多、偏远、消费力不高、配套设施不强。
“嘿客”店内主要放置了三台触控屏，其中一台供店员操作使用，另外两台供用户操作选购，不过内容与在其他平板或者手机上选购无异，相当于为了没有电脑、手机、平板的用户准备的设备。另外店内墙上摆的都是一些宣传单，主要内容还是顺丰优选的生鲜产品，同时也包含一些与麦乐购等在线品牌的合作，并且进行优惠。
用户需要扫描二维码来进行购买，这个购买流程需要用户有自己的账号，所以如果完全没用过网购的老年人群，就算来到嘿客也很难进行购买，因为“嘿客”并没有提供特渠（比如不需要注册，现场支付现金等）。虽然之前有消息表示，嘿客未来会摆放一些供体验试穿的商品，但是从店里布局来看，已经没什么合适的地方可以摆放这些了。
定位差异化
顺丰对“嘿客”的主要定位是一个社区生活服务平台：社区居民回到家里，在生活方面无论有哪些需求，都可以在第一时间通过嘿客实现。据了解，嘿客现有的服务包括为社区用户提供便利的物流服务，便民服务，虚拟销售服务等。未来甚至可能开放给社区的大叔、大妈做“特约店长”、“特约店员”，让大家一起通过贴心的服务，改善社区的邻里关系。
其次，“嘿客”传承顺丰的优良基因，背后有强大高效的物流做支持，这是嘿客的优势。任何通过物流运输可以“门到门”送达的商品或服务，都可以在“嘿客”服务中实现。未来顺丰可以通过“嘿客”为社区、消费者做团购，场地直销，加上社区团购，再配上顺丰极致的物流配送，能为社区用户提供极致的购物体验。
再次，与电商相比，“嘿客”更多是线下优势。对“嘿客”来讲，主要针对的是对价格不敏感，但注重服务、产品质量、产品售后，包括到店体验的人群，这类人群是“嘿客”的目标客户群。消费者在嘿客购物完毕后，不需要再找商家或物流商退换货，只要你是在“嘿客”购买的商品，后续一系列的服务都由“嘿客”解决。
决战最后一公里
“最后一公里”不仅是电商面临的难题，也是“O2O”线下决战的关键。曾筠也认为：顺丰做“嘿客”的初衷，就是解决最后一公里的问题。嘿客在顺丰集团肩负的角色，是顺丰在战略转型中做一名创新的探路者，未来什么方式才能把物流的服务做到极致，这是顺丰努力的方向。
随着需求人群的增大，以及分布地区的扩大，物流企业承担的压力也变得越来越大。虽然从转运站到转运站之间只需要增加货运量来解决问题，但是集散点到顾客这一环节却不能通过简单地增加业务员来解决。一方面增加业务员就是增加成本和管理难度，另一方面，相对偏远地区的配送时间会消耗掉业务员的时间。例如顺丰，从以前的北上广6点前下单，第二天早上就可以送到，到现在需要两天的物流时间，体验已经远不如前。
为了解决这最后一公里的问题，大多数物流公司选择了“自提点”的方式来缓解这一压力——在人口密集的地方设置自提点，用户无论是寄件还是取件，都可以到这个自提点办理。例如亚马逊在上海地区就与全家合作，设立了近300家自提站。除此之外，还有天猫服务站、校园小邮局等类似的模式。但是对用户来说，体验感降低是一个不可接受的问题。“嘿客”除了上面提到的业务内容之外，还有一个重要的业务就是寄取优惠，无论是寄件还是取件，都可以享受2元的优惠。同时一些顺丰优选的产品购买如果选择到店自取也会享受快递上的优惠。
这种尝试转型能否持续获成功，现在不得而知，但从侧面反映了物流企业对行业未来的一种预判及担忧。(李 伟)
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