一、    消费者分析

１、顾客拒绝进超市的原因

２、顾客的定义

３、各种不同顾客的应对要领

二、服务礼仪培训

1、三轻

2、四勤

3、四一样

4、四规则

5、五声

6、无不说

7、理货“四”声

8、十四字文明用语

9、礼貌用语

10、服务用语要诀

11、服务用语要求

12、服务十大要素

13、待客禁忌

14、待客说话七原则

15、服务禁语

16、文明用语常用句

17、言谈规范

18、举止规范

19、举止要求

20、站姿要求

三、商品管理及商品知识

　　１、商品管理原则

　　２、商品销售管理

　　３、商品的分类

　　４、商品库存的定义

　　５、商品库存管理内容

　　６、商品缺货的定义

　　７、商品缺货的危害

　　８、商品缺货的原因

　　９、暂时缺货卡的使用

　　１０、单品的定义

　　１１、什么叫商品定位

　　１２、3０、7０的提出

　　１３、什么是单品管理

　　１４、新商品的概念

　　１５、商品质量

　　１６、什么叫条形玛

　　１７、条形玛的组成

　　１８、条形玛特点

　　１９、条形玛标准

　　２０、条形玛的种类

　　２１、条玛的粘贴要求

四、商品陈列技巧

　　１、商品陈列公式

　　２、商品陈列基本要求

　　３、商品陈列八条直线

　　４、陈列原则

　　５、商品陈列规范要求

　　６、集中陈列法

　　７、特殊陈列法

　　８、陈列的一般原则

　　９、陈列的六大搭配

　　１０、商品陈列要做到的几点

　　１１、陈列检查要点

五、商品验收管理

　　１、商品验收原则

　　２、接货工作要求

　　３、接货工作程序

　　４、接货时注意事项

　　５、验收流程

　　６、收货时规定

六、商品盘点知识

　　１、什么是盘点

　　２、为什么要盘点

　　３、盘点的目的

　　４、盘损的原因

　　５、盘损采取的措施

　　６、盘点的规定

　　７、盘点中注意事项

　　８、盘点前注意事项

　　９、盘点制度

　　１０、盘点流程

　　１１、盘点后处理

　　１２、盘点准备工作

　　１３、盘点的意义

　　１４、盘点的原则

　　１５、盘点的方法

　　１６、盘点口诀

七、商品销售技巧与培训

　　１、商品销售技巧

　　２、导购技能

八、仪容仪表培训

　　１、仪容

　　２、仪表

九、超市业务流程

　　　１、商品退货流程

　　　２、门店订货流程

　　　３、收货流程

　　　４、配送中心收货流程

　　　５、供货商配送收货流程

　　　６、配送中心换货流程

　　　７、供货商换货流程

　　　８、供货商退货流程

　　　９、配送中心退货流程

　　　１０、店内调拨流程

　　　１１、夜间清场流程

　　　１２、商品录入流程

　　　１３、商品变价流程

　　　１４、商品价签更正流程

　　　１５、新品录入流程

十、理货管理与培训

　　　１、理货员与营业员的区别

　　　２、理货员岗位职责

　　　３、理货十五大原则

　　　４、理货员日常工作流程

　　　５、理货员作业流程

　　　６、卖场补货流程

　　　７、补货、理货内容

　　　８、补货、理货规定

　　　９、商品存放知识

　　　１０、商品临近保质期规定

　　　１１、订货量公式

　　　１２、理货员服务规范

十一、收银管理与培训

　　　１、收银员岗位职责

　　　２、收银装袋技巧

　　　３、收银过程操作流程

　　　４、收银结束操作流程

　　　５、如何识别假钞

　　　６、收银员纪律准则

　　　７、收银员离开收银台的管理

　　　８、营业结束后的银台管理

　　　９、收银员注意事项

　　　１０、收银技能培训

　　　１１、收银基础知识

　　　１２、收银的结帐步骤

　　　１３、收银作业流程

　十二、客服管理与培训

　　　１、客服主管岗位职责

　　　２、客服员岗位职责

　　　３、客诉处理

　　　４、顾客投诉处理程序

　　　５、顾客投诉原因

　　　６、顾客合法权益

　　　７、顾客投诉处理程序

　　　８、客服管理职责

　　　９、顾客退换货规定

　　　１０、客服中心服务管理

　　　１１、客服作业流程

十三、安全防损与培训

　　　１、防损员岗位职责

　　　２、防损主管岗位职责

　　　３、防损部职能

　　　４、防损防盗技巧

　　　５、内盗的性质

　　　６、防损注意的几种人

　　　７、防盗报警处理措施

　　　８、消防安全知识

十四、超市百问

　　　１、服务篇

　　　２、商品篇

　　　３、收银篇

　　　４、客诉篇

　　　５、价格篇

　　　６、防损篇

　　　７、收货篇