《海底捞你学不会》这册书意味深长地强调了城乡差别和贫富差别，毫无疑问，张勇也最大限度地利用了这种差异，构建了海底捞从业人员精神支柱的基础。

　　“这半年，一会儿捧，一会儿揍，有点乱，有点难”，海底捞创始人张勇近日在微博中发出这样的感叹，他没有想到一位顾客在微博上用夸张的方式赞赏海底捞的服务——“人类已经无法阻挡海底捞”会演变到“海底捞体”，会被网民的娱乐精神无限放大演绎，直到造成骑虎难下的局面。他更没有想到有记者会卧底海底捞青岛分店，炮制出一个“勾兑门”事件，把海底捞从“宇宙无法阻挡”的状态活生生拽回了地球，并被贴上“欺骗消费者”的标签。

　　看家本领

　　海底捞餐饮公司是川味火锅店，1994年从四川简阳起步，董事长张勇经过17年的奋斗，目前已经将其打造成拥有60来家店面，从业人员1.2万，遍布京沪广等一二线城市的连锁餐饮企业。

　　从发展速度上讲，海底捞绝不是最快的，但是口碑却相当不错。在海外虽然没有一家店，却成为哈佛商学院经典案例。尤其是近年来，海底捞不但是业内“学管理”、“学营销”、“学服务”的标杆，声名鹊起，而且连名号都成为同行效仿的榜样。

　　每当中午或傍晚的就餐高峰，海底捞门店的等候位区里就人声鼎沸。等待原本是痛苦的过程，海底捞却把它变成了一种愉悦。手持号码等待就餐的顾客可以享用免费的水果、饮料;服务员有时还会主动送上扑克和跳棋供大家打发时间，甚至还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

　　待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……

　　如果顾客带了小孩，服务员还会帮助顾客喂小孩吃饭，陪他们做游戏;海底捞还在卫生间中准备牙膏、牙刷，甚至护肤品;过生日的客人往往能得到一些意外的小礼物。如果客人点菜过多，服务员也会发出善意的提醒。

　　所有这些都成为年轻人在互联网上的谈资。事实上，很多粉丝以能在海底捞就餐为荣。

　　在员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”大家不得不承认，海底捞靠服务征服了广大消费者，顾客为了一顿火锅，不但心甘情愿地等候一两个小时，而且会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布到互联网上，将越来越多的人被吸引到海底捞，以至于形成“海底捞现象”。

　　海底捞大家庭

　　不久前面市的一册《海底捞你学不会》将海底捞风暴推向高潮。据说董事长张勇对这册书“没有出钱，也没有审稿”，但是从海底捞方面沉默的态度看，内心无疑是极为认可的。在这册书中，作者黄铁鹰总结出了海底捞管理的一个重要特征，就是“把员工当人对待”。

　　事实上，黄铁鹰说得还是有些不透彻，张勇其实是“把员工当家里人对待”，也就是说，海底捞深受四川码头文化的影响，有着浓厚的家族企业色彩。

　　家族企业早期成功在于家族成员之间的亲情被延伸到企业经营之中，海底捞也具备这个特点。张勇有个不成文的规矩，在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的“嫁妆”，因为“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献，”张勇说，“海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万，大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万。”

　　当然，到目前为止，还没有大区经理离开的。在海底捞，更为常见的是向员工的老人发放养老金和家访。

　　在没有制度保证的前提下，成员间的相互信赖也是家族企业的重要特征。在海底捞，各分店并没有业绩指标考核，店长有3万元签字权，更让同行匪夷所思的是，即使是一线普通员工也有给客人先斩后奏的打折和免单权。只要员工认为有充分理由就可以给客人免菜或加菜，甚至免单。这等于海底捞的服务员都是经理。

　　海底捞凝聚人心的作法不可谓不高明。海底捞的绝大部分员工都来自偏僻的农村。和城里人的经济差异无限缩小了员工之间的距离。人是群居动物，在海底捞，出身寒微成为自我认同并且刻意强调的因素。这一点在张勇本人的言论上体现得尤其明显，“我们除了侍候人，还会做什么呢?”

　　海底捞奉行的草根文化极大地鼓舞员工的士气，也构成了海底捞员工团结一心，奋发图强的精神支柱。——我们当然没有任何资格批判这种文化。推行这种草根意识的结果是，他们一方面小心翼翼地对顾客保持谦卑的态度，而另一方面，他们对挑剔的顾客和“同行顾客”有着强烈的抵触心理。

　　勾兑的风波

　　8月下旬，海底捞青岛店“勾兑门”曝光。与对俏江南的作法如出一辙，一个记者以应聘员工的身份混进了海底捞青岛店，报出“勾兑门”事件：骨膏勾兑的骨汤，冲调的柠檬水、酸梅汤，没有称重的肉片，员工偷吃半成品的食物，店里的培训师教授新员工对顾客的疑问“打马虎眼”等。

　　一时之间，舆论哗然，并且很快引发了一场信任危机。“勾兑门”曝光也充分说明了在草根意识主导下，海底捞的从业人员和顾客之间的感情距离。

　　面对公众质疑，海底捞进退有度，方寸不乱。首先在官网发布声明，强调汤底饮料等系正规企业提供，欢迎公众参观物流基地和门店后厨。张勇更是在微博上“对饮料和白味汤底的合法性给予了充分保证”。——面对质疑，海底捞居然hold住了，媒体的拳头打在了棉花上。

　　随着海底捞名声越来越响，规模越来越大，管理半径超出了张勇肉身所能及。家族式管理擅长的是言传身教，边际效应会逐步递减，而缺陷则有可能被放大。尤其是没有定量成形的管理工具与管理模型辅助支撑，张勇基于对人性直觉理解打造的理想国，随着海底捞管理疆界越来越广阔，注定难以消除失控的担忧。

　　海底捞没有银行贷款，不接受上门风投。张勇很坦白，“如果用了投资银行的钱，就要按人家的计划开店。可是我觉得生意跟人一样，该干活就要干活，该吃饭就要吃饭，该睡觉就睡觉。不是每年你想开几个店就能开几个店。”

　　说明什么问题呢?说明张勇明显意识到了自己的软肋，这种管理风格的企业可以慢慢开设分号，可是大规模成批量复制的可能性几乎为零，所以只好小心翼翼地控制着扩张的速度。海底捞不缺资金，也不缺店面，缺乏的是深受海底捞企业精神浸染的“自己人”。如果人手不够，张勇宁可不开店，即使开店了如果发现人手短缺影响服务质量，他会关掉。

　　口碑营销双刃剑

　　互联网上关于海底捞的段子可谓一景。比如海底捞的员工可以为顾客专门跑到超市去购买冰淇淋，比如免费食物甚至也能打包，比如服务人员偶有失误，后厨会送上一张写有“对不起”字样的玉米饼。

　　然而口碑传播也是一把双刃剑。不久以后，网上的故事开始越传越离奇。比如海底捞代为买车排号，比如海底捞员工********，比如海底捞奉送苹果iPhone等，甚至有人建议将中国的航空母舰命名为“海底捞”。

　　在媒体面前，海底捞极为低调，既不做广告，也不承认网络营销。然而上海财经大学市场营销系教授陈信康曾表示：“不论海底捞是否参与微博上早期流传的服务口碑性的‘海底捞体’创作，但事情演变到夸张，甚至恶搞与讽刺的失控局面，到了与真实情况不符合的程度，海底捞的营销部门就应该予以澄清，使得网络渠道能有效传播对公司有效的信息，否则当顾客接收到的产品和服务与期望不一致时，就会满意度降低，影响到海底捞的声誉。”

　　幸运之神未必永远眷恋海底捞，张勇是人不是神，随着企业的扩大，他的心态必然会发生变化。一旦对扩张速度失去把控，或者公司内部福利出现不均衡，海底捞的神话非常可能随之破灭。

　　(文/本刊记者 陈涤)

　　小链接

　　餐饮市场的“伤不起”

　　除了奶业标准的堕落，蜂蜜、饮用水、绿色食品认证中的诸多虚假都被公众一一挖出，暴露在阳光之下。

　　地沟油上餐桌

　　2011年9月中旬，公安部门透露，浙江、山东、河南等地公安机关在公安部统一指挥下，首次全环节破获了一起特大利用地沟油制售食用油的系列案件，摧毁了涉及14个省、每天产量达数十吨的“地沟油”犯罪网络，捣毁生产销售“黑工厂”、“黑窝点”6个，抓获柳某某、袁某等32名主要犯罪嫌疑人。此案的侦破揭开了食用地沟油的神秘面纱——至此，一个集掏捞、粗炼、倒卖、深加工、批发、零售等六大环节的地沟油黑色产业链终于浮出水面，长久以来地沟油流向餐桌的传闻终于得到全面证实。

　　俏江南 “剩油回收门”

　　2011年9月，早前被曝“用死鱼换活鱼”等食品安全问题的俏江南又卷入“剩油回收门”，俏江南南京1912街区店将炸过食品后的回锅油沉淀之后烧菜“给员工吃”。根据该店负责人的说法，由于川菜中经常需要先进行油炸加工，炸过的油扔了可惜。俏江南总部随后发表声明，称早在4月份就与该店解除了加盟关系，结果遭到该店店长否认。

　　俏江南创始人张兰表示，3年前之所以要做加盟，是因为仿冒店数量已经超过了俏江南本身，所以决定开启加盟模式以整合这些仿冒者。张兰承认，俏江南对特许加盟模式“过早乐观了”。

　　老陈醋不陈

　　近日，山西醋产业协会副会长王建忠在接受采访时爆出：市面上的山西老陈醋95%都是勾兑醋。醋精本身不含营养成分，勾兑比例掌握不好的话，还会对人体造成伤害。王建忠说，只要有苯甲酸钠，都可以断定它不是老陈醋，老陈醋不用添加任何防腐剂，取消保质期，久放不腐，这是山西老陈醋的根本特点。

　　“血燕”的“存在主义”

　　2011年8月，浙江省工商局发布血燕抽检报告，结果令人瞠目。市场上的血燕，百分百是“毒燕”，具有很强毒性的亚硝酸盐最高超标350多倍，浸泡十多小时依然超标严重。8月20日CCTV的《新闻调查》中揭示，血燕本就是一种几乎没有任何营养价值的东西，却在内地风行了几十年，实属“惊天骗局”。马来西亚霹雳州燕窝公会署理会长苏志雄接受央视采访，直言“根本不存在血燕，现在市场上的‘血燕’100%是假的”。