服务体现的是细节
2013年03月21日
评论数（9）服务体现的是细节
陪朋友到4S店看车，先后到了两家国际知名品牌的专营店，世间的事就怕比，一比差距就会显现。人们对4S店一点不陌生，顾客进门所遇到的几乎是所有店铺通用的口号：“欢迎光临！”，出门时：“谢谢光临！”，进了门的服务是千差万别，各有千秋，顾客的感受也不一样，心情有着明显的差异。
第一家店，听完“欢迎光临！”，客人直入主题，看车，很快就有服务人员细声慢语地：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”。销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。我注意到这样的细节，我们邻桌的两位客人起身又一次去看样车，一服务人员迅速走过来，将客人的茶几擦拭干净，将烟灰倒掉擦拭完放置原位，明显地感觉到，这里的服务人员分工明确，受过专业培训，顾客在这里体会到“上帝”的待遇，服务与被服务的融洽关系，是能光顾我店我深表感谢的真诚。客人的每一个举动，细小的需求，都在服务人员的“监控”之下，快速地做出相应的反应。
来到第二家，受到同样的礼遇“欢迎光临！”后，除了销售顾问领着我们看车以外，在没有其他服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，让人不敢将携带的材料放到上面，烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，朋友和销售顾问再一次去看车，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯子，请我入坐，他们去为我接水并热情地端过来，随后附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼唤我们！”。我注意到没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周围在发生什么。因这里的折扣较低，我们第二天又一次来到这里准备付款提车，又坐到了昨天的座位上，看到茶几上依然是昨天的样子，烟灰缸里能看到我们昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，细节都做得如此地步，其它服务更是令人怀疑。第一家店虽然多掏一千多元钱，却让人有踏实感，从细小的服务中，让人看到了这家企业管理严谨周到，无形中，人们有一种归属感，不是价格取信，是服务信任，细节信任。
在管理工作中，服务是重要一环，员工的培训，员工的服务理念的培养，要贯穿到实际的工作之中，才是员工培训，理念培养应有的成效。无论门店有多么的富丽堂皇，多么的气势非凡，最终的亮点是员工素质的体现，换一句讲，顾客是在买服务，往往顾客通过细节而窥视整体。服务热情不在于“欢迎光临！谢谢光临！”在于细节和员工素质以及精神面貌的展示，才是服务要实现的目标。
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