■文/本刊记者马驰 发自北京

　　服务做到极致可以成为一种艺术，比如“你学不会”的海底捞。事实上，营销万变不离其宗的本质就是从消费者的角度思考。

　　随着卖方市场转向买方市场，消费者收入水平提高，他们的消费需求也发生了变化，需求层次相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销正是企业在充分了解消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列服务措施。

　　作为汽车的伴生品—车险早已成为我国财产险份额中占比最大的险种。随着汽车进入中国人的日常生活，车险产品的重要性和必要性也越来越明显。近几年，车险中的重要分支—电话车险发展迅猛，以价格合理、投保便捷、理赔简便等优点迅速得到市场认可。

　　中国汽车工业协会日前表示，预计2012年中国市场汽车销量约为2000万辆，增长率约为8%。分析人士指出，汽车销量的稳定增长表明作为汽车后市场的车险市场仍有一定的发展空间，但是随着商业车险费率市场化改革和交强险市场对外资开放，将导致车险市场竞争加剧。

　　随着竞争越来越激烈，车险市场将从价格竞争过渡到服务竞争，各大保险公司从“价格战”转向“服务战”。与此同时，由于行业整体进步及车主对车险认识不断趋于理性，车险行业服务竞争的核心要素将集中于服务标准的制定和执行。

　　早在2009年，人保电话车险就推出系列增值服务“车险管家”，并且制定了非常细致而全面的服务规范，并在开展业务的过程中不断地对服务标准进行改进和升级。2012年，人保电话车险更是在全国范围内开展分级服务评选活动，将“车险管家”服务量化为多项指标，对全国各地区分公司进行达标考核。

　　此次全国性的“车险管家”服务验收工作完成后，人保电话车险的所有用户可以享受四大基础服务，分别是48小时免费送单、代办车辆年检证审、节假日短信关怀、专属费率优惠等。在一些重点区域，人保电话车险还将为客户提供酒后代驾、事故车托管、车主短信秘书等服务。比如“车险管家”中的“事故车托管”服务，人保电话车险对服务流程、不同情况的处理方式、服务人员的话术及着装等制定了详细的标准，形成了一套明确的规范制度，极大地促进了中国车险行业服务升级。

　　一般来说，由于电话车险主要采用电话沟通的方式与客户接触，无形中拉大了车险公司与客户的距离;同时因为各种因素，一些消费者对电话车险信息缺乏清晰的概念。

　　为了解决这些问题，人保电话车险积极、主动地拓宽沟通渠道，并积累了丰富的经验。据悉，从2009年人保电话车险投入精力进行微博平台建设，到不久前通过微博平台推出车险行业的首款微博应用—人保“微车险”，再到官方微信，都是人保电话车险在研究和分析消费者真实需求及喜好的基础上，拓宽品牌沟通渠道的有益尝试。人保电话车险拓宽品牌沟通渠道，不仅实现了品牌与消费者的“零距离”沟通，也在一定程度上防范诈骗等犯罪行为出现，推动中国车险行业向透明化、规范化方向发展。

　　另一方面，人保电话车险致力于微博平台建设，拓宽了品牌与客户沟通的渠道，将以往的单向传播变成现在的双向交流。通过双向交流，人保电话车险搜集客户反馈的信息，改进服务流程和方式，与客户的沟通、交流更加顺畅。过去很多客户是被动接听电话，现在他们主动在线与人保电话车险服务人员交流，降低了沟通成本。

　　人保电话车险还通过各种方式开展品牌推广工作，让客户知道并了解人保电话车险，主动拨打人保电话车险的客户服务热线。“只有这样，公司与客户才能建立相互信任、透明、公开化的关系基础，进而推动公司的服务升级，使服务更有针对性、更加规范化。”人保财险电子商务事业部相关负责人说。

　　纵观电话车险进入中国市场的5年时间，从前期的知识普及、市场教育，到现在人们普遍认可电话销售车险方式，人保电话车险等保险企业发挥了重要的作用。人保电话车险等走到市场前沿的保险企业，在拓展车险业务的同时，也为车险行业的发展贡献了自己的力量。而作为中国车险市场的领导者之一，人保电话车险始终以身作则地引领着中国车险行业朝着规范、创新、可持续的方向快速发展，不断丰富以消费者为中心的服务营销内涵，推动电话车险服务升级。