文|曾响铃

来源|科技向令说（xiangling0815）

在全民学习充电的年代，“互联网+教育+金融”的教育分期已经是一个被验证可以跑通的商业模式。

但是，2016-2017年，许多教育培训机构过度使用分期产品招生，随后大量机构跑路，2018年又出现学霸1对1跑路、学员退费无门……教育分期总是与“退费”如影随形。

在聚投诉平台上对互联网教育领域的投诉中，“教育分期”中退费问题也占了很大的比例。

恰好“消费贷”这两年“名声在外”，与“退费难”不良印象叠加，教育分期频频出现在舆论聚光灯下。

然而，某些教育机构应该为自己的作为负责，但整个行业却不应该被过分指责，甚至，在舆论聚焦的退费这件事上，教育机构也有自己的委屈和无奈。

教育分期的A面：退费纠纷蚕食双向信任关系

大众在舆论中直接感知到，教育分期正与退费纠缠在一起，而带来的最直观的感受，是“机构在坑用户”。

类似学霸1对1这样的跑路平台更是已经成了负面典型，平台通过分期大肆扩展用户，后期在运营跟不上的情况下，难以兑付的退费浪潮是必然的结果。分期只是一个工具，它既可以让一家好公司跑得更快，也可以让一家坏公司更快地走向疯狂和死亡。

“李鬼”只求快速圈钱甚至直接跑路，在教育分期市场上形成了典型的劣币驱逐良币现象，越来越损害着整个行业的利益，让所有人“陪绑”。

但与此同时，用户对机构利益的某种有意或无意的损害，也是可见的A面。

先来看两个案例：

7月，“上游新闻”（隶属重庆商报）报道，某高校学生刘明投诉其在一家名为高顿财经的教育机构报名CMA学习时，不知情的情况下“被网贷”。

在弱者有理的舆论环境下，不用说，舆论声浪肯定要声讨机构的不是。

但事实却有些不同。

根据调查，在高顿教育的正常支付流程中，合作方百度有钱花（BAT金融科技三巨头之一度小满旗下平台）一定会提示分期，且会显示“不给在校大学生提供网贷”等警示字样，而事情发生后，高顿学管老师也通过微信也确认该学员明确知晓分期事宜。

但是，不知为何该投诉用户向媒体释放“不知道是分期”信号，最终成功将舆论误导至“网贷”这一敏感话题。

不得不说这一“操作”十分成功，该用户向高顿教育提出了大大超出合理范围的赔付标准，作为公共培训机构，高顿在不利舆论下，最终与学员就退费达成一致，只扣除已经学习的课程费用，违约金不扣除，百度有钱花的违约金高顿为其承担。

另一个案例同样发生在“冤大头”高顿教育身上。

今年端午节前夕，央视财经报道消费者投诉，宣称其购买高顿财经产品后遭遇“货不对板”、“退费难”等问题，该学员购买了高顿“ACCA—全科卡”产品，却在完成课程学习，超出使用期后要求退款，后又追加“退一赔三”等要求。

原本这只是正常的工商纠纷，高顿教育在媒体报道之前已经将之交由市场监管部门处理，但高顿教育的竞品们此时坐不住了，大量负面舆论裹挟而来，全然不顾投诉学员在“退一赔三”中竟然要求把附赠的课程的费用加进去乘以3作为赔付金额的不合理要求。时至今日尘埃落定，工商部门认为学员“所举报违法情节不成立”，决定不对高顿做出处罚，但媒体报道的负面影响依旧存在，甚至竞品们也依然拿着这篇报道做文章。

“弱者有理”舆论背景下，教育机构丧失了舆论主动权，在面临不合理投诉加上媒体煽风点火的情况下，最终只能选择息事宁人。

除此之外，一些学员将父母交的学费通过退费的方式变成自己的零花钱，一些在线视频课程可以下载复制传播的特点被学员利用，先分期购入获取教学课程，下载课程后申请退款，并将这些课程转手卖到网上获利……这些用户损害平台利益的行为大行其道。

值得注意的是，与一般利用消费贷谋取不恰当利益不同，消费贷的退费还有一个尴尬的问题，那就是负反馈循环下，仅仅因为课程太难、自己无法坚持就要退款的现象有很多（第一个案例即是如此），一旦要求退款的消费者变成“舆论弱者”时，教育机构就要为学员的无法坚持、毅力不足、临阵退缩而承担责任。

消费贷向左，教育分期向右

诚然，教育分期在业务上隶属于消费贷，但是，它可能是少数不以直接享乐和满足感官刺激为目的的消费行为，其带来的价值和效果，必然不能与大众印象中的那个“消费贷”相提并论。

1、同样的信贷，不同的“满足”

很多消费贷，本质上都是在利用消费者无法延迟满足的“人性弱点”：想要的现在就要，无法在“等待期”有足够的自我控制能力，更愿意即时满足。

而教育分期，大概是消费信贷中少数以“延迟满足”为特征的分期金融服务。

用户使用教育分期，是要在未来较长甚至很长一段时间后，通过较为艰辛的学习，改变自己当前不太满足的现状，最终通过职业成长来形成自我满足。

教育分期数额大，跨时长，教学内容存在难度，效果难以清晰感受，都是即时满足欲望的反义词。

2、同样的循环，不同的“刺激”

在具体的实现过程中，消费贷都在前后形成了围绕消费的“套路”循环，称之为“正反馈循环机制”：刺激-渴望-满足-再刺激-……

刺激：炫目吸引人的产品内容（五光十色的外表、诱人的味道、浪漫的氛围等），例如主播涂起来很好看的口红；

渴望：不断给用户灌输渴望（变美、变瘦、被嫉妒等），例如这款产品能改变容颜，让你更轻盈；

满足：告诉你这里有消费贷，马上解决不用等待；

再刺激：想要变美，变瘦，被他人嫉妒？这里还有名牌包包、医美服务……

……

在消费贷设计者们的精心策划中，消费欲望不断被强化又不断被消费贷即时实现。

而教育分期，似乎“没这么好命”，它的前后是一条负反馈机制的循环：刺激-渴望-满足-痛苦-延迟满足-再刺激……

所以，在问为什么教育分期退费问题这么多之前，不妨先问问为什么有这么多退费的，毕竟，投诉量大也能说明退费量的庞大，而这一切肯定不能只拿教育质量来背锅。

教育分期的B面：普惠教育不再只是口号

B面，是我们看不到的教育分期价值的一面。

从A面教育分期里种种也可以看出，“消费贷”略显负面的大众认知，将裹挟一大批旨在提供多样化消费选择的积极创新产品。

有着“普惠教育”B面的教育分期，某种程度上就是这样一个“受害者”。

1、教育的“自我实现”价值不再是少数人的专利

传统学校教育领域的教育资源不均已经是老生常谈的话题，而少有人注意到，这些不均进一步延展到高等教育之后，造成了越来越多的人需要“第二次机会”（second chance）来再度提升自我。

而从大学进入社会，脱离传统教育体系后，想要再次获得高端职业教育就将面临较为高昂的价格。

这造成一个有些尴尬的局面：恰恰是处于大学学业中或职场初期的人对提升自己有迫切需求，而这个时期他们的经济收入水平去负担高端职业教育往往面临很大的压力。

即便是那些在传统学校教育中一路过关斩将，享受优势教育资源的人，在这个时期想要再提升一下自己也未必能轻松支付起费用。

这时候，教育分期的理念价值不言而喻：通过分期的方式减轻一次性支付的负担，更多人尤其是有迫切需求的人也能享受到更高质量的教育资源，拥有second chance。

2、通过教育分期，实现的“个人成长”与“财务成长”同频

对用户而言，教育分期还有一个非常有意思、没有被注意到的“消费进程”：

从小白到职场新人，从职场新人到领域大拿，不论是前者由0到1，还是后者由1到10，“分期用户”在实现职业发展的同时，其财务能力也在晋升。

也即，只要教培内容本身是靠谱的，其价值是得到承认的，那么教育分期将实现“个人成长”与“财务成长”同频。以前文的高顿教育为例，从2006年至今运营超13年，提供“低”至会计职称、会计从业、证券从业，“高”至ACCA、CFA、CPA、CMA、FRM、USCPA等国际通行的财经类资格证书的教育考培服务。一方面，职称、从业类培训可以实现从0到1的进阶，比如成功晋身会计行业，另一方面，CPA、CFA等又能帮助用户实现从1到10的职业发展，拿到国际大型金融机构、投资性银行、“四大”为代表的的财经服务类机构的入场券。

在这个过程中，如果学员通过分期购买培训服务，随着通过教培服务在职场上通关打怪，就会出现分期贷款 “越还越轻松”的现象。

3、教培机构与用户价值在教育分期这里得到某种统一

打破教育资源不均衡状况、实现“个人成长”与“财务成长”同频，这种对用户有益的理念价值和发展模式，同时也让教培机构受惠。

一方面，教育分期的低门槛实现了某种程度上的教育市场“下沉”，更多原本在高昂的价格面前望而却步但又有现实需求的个人更容易成为用户，机构获客成本大大降低；

另一方面，正因为获客、留客成本减少，教育机构就能腾出更多资源投入到打磨教育产品、研发教学科技、课程创新、提升服务质量当中去，从而实现教学服务的正向循环。

只要执行得当，这对机构与用户双方将是双赢的结局。

“博弈”在情理之中，但“囚徒困境”只会带来恶性循环

服务市场上买方与卖方必然存在的博弈。

教育机构的目标是帮助更多人得到教学服务，通过用户的成长从中收获经济、社会价值，越大的用户规模代表越大的价值实现可能，对某些平台而言，至少意味着企业成长和业务扩大的能力更强；而个人对教育的目标是成就自我，自己能够获得越大的价值越好，讲师要更高级、班级人数要更少、时间要更灵活……

这两种需求始终在相互博弈，虽然都是基于每一个学员的成长，但着眼点并不一样，尤其当教育机构规模日渐庞大时，它们在教学研究和质量上的压力就更大。

既要平台规模，又要个人成就自我，完全兼顾只是一种理想状态，双方的博弈和妥协总在不断进行当中。

不过， 一旦牵扯各种复杂利益考量的“退费”牵扯进来，寻常的博弈就可能演变成“囚徒困境”，不论是教育机构还是学员个人，大部分参与者最终都可能蒙受损失。

以下是“退费”博弈下的“囚徒困境”简化示例：

括号内的数字前一个代表学员利益，后一个代表机构利益，它们构成了一个博弈组合。

在“囚徒困境”模型中，如果大家都想着自己的利益最大化，那么不论是学员还是机构，“最佳选择”都是非正常学习或经营。

对学员而言，在机构正常经营的情况下（第一列），其有两种价值选择，（5,5）和（10，-5），显然他会选择后者；对机构而言也是如此，在学员正常学习的情况下（第一行），（5,5）和（-5，10）它也会选择后者，毕竟，10比5大。

当两方在丧失信任的情况下都选择后者时，表格就聚焦到（-5，-5）的组合上，最终双输，谁也得不到好处。

而双方如果相互信任，都摒弃不当利益，选择正常学习或经营，则是双赢的结局（5,5）。

实际的情况可能没有这么简单，但总体上必然符合这个简化模型的大体规则。

教育分期能让教育机构在更好的获客能力下，能更专注研发和教学。在这个过程中，人的成长（由教育质量决定）和还贷能力实现了“同频”。

然而，“劣币驱逐良币”的行业现象（可能导致更多用户模仿退费行为），以及某些用户不能经受教育分期-学习这一负反馈循环的考验，或者别有用心利用退费牟利，最终都将还贷负担、财务风险推卸给了那些本身优质的教育机构。

当行业真正有价值的教育机构在不应承担的退费的影响下不能再集中提升教育质量时，普惠教育的“同频”成长模式将被打破，教育分期模式也难以继续走通。

对教育分期这件事而言，不论是学员还是机构，只有双方共守秩序，才能让教育分期辅助普惠教育的模式越走越通，让个人价值与平台价值实现共赢。

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【完】

曾响铃

1钛媒体、品途、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者；

2虎啸奖高级评委；

3作家：【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者；

4《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人；

5钛媒体、36kr、虎嗅、人民日报客户端、澎湃新闻等近80家专栏作者；

6“脑艺人”（脑力手艺人）概念提出者，现演变为“自媒体”，成为一个行业。

7现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问。