【深几度·产业报道系列】

撰稿｜吴俊宇

「摘要：平台化运作的企业，围绕底层技术能力、横向纵向能力组合而建立，由平台所有者以及合作伙伴组成， 通过合作伙伴来提供服务和解决方案。它连接的往往超过了价值链而是规模化商业生态，相比价值链的线性机会，商业生态带来的是几何级数的机会」

菜鸟裹裹过去几年的平台化之路，正在改变2亿人的生活方式。

平台化运作的企业，围绕底层技术能力、横向纵向能力组合而建立，由平台所有者以及合作伙伴组成， 通过合作伙伴来提供服务和解决方案。

它连接的往往超过了价值链而是规模化商业生态，相比价值链的线性机会，商业生态带来的是几何级数的机会。

如果用这种方式去审视菜鸟就会发现，它无论是在底层技术、横向纵向能力都有着自己的串联：

在底层技术上，它依托于阿里集团的算法、数据等一系列数字化能力；

在横向能力上，它串联四通一达等传统快递公司，形成网状的社会化网络；

在纵向能力上，它和天猫、淘宝、闲鱼等阿里系内部产品形成完整的用户和流量联系；

扎实的底层技术、广阔的横向能力以及厚实的底层技术，共同帮助菜鸟构建起了完整的社会化平台。

在这样一个平台之上，也足以形成国民级产品——菜鸟裹裹，就是这样的产品，致力于帮助消费者轻松方便寄快递。菜鸟裹裹得益于便捷的服务模式(手机下单，上门时间快，价格优惠)，已成线上寄寄快递首选平台。

背靠阿里大生态圈，菜鸟开始了新一轮战略布局，其目的在于将收寄快递的日常延伸至线下多个生活场景，构建全场景快递新生态。

尤其是菜鸟裹裹APP在20日正式升级为“菜鸟”APP成为菜鸟裹裹、菜鸟驿站、菜鸟乡村统一线上入口。

从“菜鸟裹裹”改名为“菜鸟”就能看到，菜鸟正在更具备平台化、大众化的趋势，不断扩张对国民生活的渗透能力。

• 一方面在城市之中，延展至各个小区、写字楼，成为人们的日常生活方式；
• 一方面在低线市场，则是落地到县城农村，吸引更广泛低线市场用户使用；

前瞻经济学人数据显示，五年来中国快递业务量增长3.5倍，2019年人均达45件，中国快递业规模已经连续6年居世界首位，对世界快递的贡献超过一半,多于欧美日等快递总和。

快递正逐渐成为生活的基础设施，菜鸟也和淘宝、天猫一样成为一种大众生活方式。

01

把寄快递变成一种习惯

在美国，寄包裹是件习以为常的事。

一般情况下，市民可以选择在邮局或停车场寄件，或者电话给快递公司，让快递员收取包裹。甚至还可以选择一些廉价邮资。

比如说Parcelforce Global Priority是寄包裹到美国最便宜的方式之一，用户可以选择Parce Monkey在线预订以折扣价购买服务。

最普遍的还是美国最强大的快递公司DHL或UPS，这两家在美国境内运送包裹一般只需1到3个工作日。

用DHL官网上的话来说，寄包裹“就像走路，点击或打电话一样简单”。

以DHL为例，一般情况是选择包裹的重量，然后输入详细信息和收件人详细信息，用信用卡付款后，可以打印发货标签并将其粘贴到包裹上，放在你附近的DHL服务点。

然而，在早几年前，国内寄包裹却尚未像美国一样成为一种日常习惯，原因在于几点：

1、服务问题：由于运营条件、技术的局限，部分快递仍然存在价格不透明、时间不确定、联系不方便、服务态度不好、破损无保障等问题。

2、网点问题：和美国遍及全国各地的便利网点相比，国内计件网点建设相对欠缺，用户虽然有在网点收件的习惯，但寄件依旧不是那么常见；

可以说，标准化、线上化以及普遍化的服务，才是促使人们愿意寄件的基础。

据艾媒咨询《2019中国消费者线上快递寄件专题研究报告》显示，收方网民快递寄送遇到最频繁的困扰是无法同步的物流跟踪信息，占据了33.7%的比例，而寄件价格定价不规范（28.7%）和上门取件不及时（21.6%）也是网民加减过程中遇到的主要问题。

现在人们对于快递需求也已不再只是“寄出-送达”这样一概而论的简单模式，大家在意的不仅仅是快递什么时候送到，同时也会关注上门时效、寄件便捷性、物流实时追踪以及丢件赔付等细节问题，甚至会期望快递能够在特定时间送达，这些问题几乎涵盖了快递服务的所有环节。

进一步的需求也为新的寄件模式带来了发展机遇，本就在互联网环境下催生的菜鸟裹裹似乎抢先一步找到了新的数字化解决方案：

• 树立快递员2小时上门取件的时效标准；
• 在菜鸟裹裹APP上明码标价，推出了全国标准化的价格体系；
• 在淘宝系App内进行退货、二手交易等寄件时，也可享受“丢损必赔”服务；

菜鸟裹裹为提高整体快递履约质量，甚至还决定建一套菜鸟裹裹能直接管理的网点和快递员体系。具体做法是两点：

• 调整原来完全依赖跟快递公司总部的合作模式，连接更多网点；
• 改抢单为直接派单，选用快递公司的专职快递员；

这些服务的完善逐渐解决了传统模式下上门时间不定、价格不透明、破损无保障等多个难题，也将传统快递向互联网快递推动了一大步。

02

全场景覆盖的寄快递新生态

菜鸟裹裹一组数据显示，在菜鸟的用户中，90后占据了一半，他们中80%的人群选择上门寄件服务。

同时，超过55%的人平均每月至少寄1次快递，超过1%的人每个月甚至超过7次。除此之外，超过1亿人用快递寄过礼物，有6000多万人寄闲置，4600万人寄特产。

不难发现，无论是网购退换、上学、商务，公益还是旅游，互联网快递都给我们的生活带来了更多便利，而寄出快递的场景也从最初的退换货变得更加多元。而随着新零售、社交的升级，为移动数字化的物流服务工具，衍生了新的服务场景。

菜鸟裹裹CEO李江华曾提道：“最开始想的是说做一个面向消费者的平台，但是当时我们没有场景很痛苦，所以我们做了一个菜鸟裹裹APP，但是发现这个APP寄快递业务是一个很费劲的业务。”

那么，如何解决这个“费劲”的问题？

李江华的做法是：从最痛苦的“没有场景”解决。

起初，菜鸟裹裹与淘宝、天猫退换货打通。要知道退换货最让人心理不平衡的不是寄回花大价钱买来的商品，而是因为退货白白多花的运费。

因此，菜鸟裹裹首先瞄准的就是运费险这个板块：打通运费险，提供运费险免首重“0元寄”；为方便退货时即时收到退款，提供“0秒退”服务。现在淘宝、天猫有超过一半的商家会在购物时赠送运费险。

退换货也免去了之前的一系列麻烦，消费者点退换货后，只需坐等快递员上门即可，快递员拿完件之后，商品的价格直接打到消费者的账户里面，运费险还能抵扣运费首重，整个过程形成了全链路服务，无需消费者再次手动输入地址、电话、单号等信息，便捷而高效。

借着淘宝天猫的退换货，菜鸟裹裹从四个城市的模型慢慢在全国范围里面推开，开始为以后的发展奠定基础。菜鸟裹裹又把目光放到了阿里的整个集团业务，从天猫淘宝发展到闲鱼、支付宝，完成了全面生态打通，同时还拓展到更多的外部平台。

用李江华的话来说，“未来菜鸟裹裹会在写字楼、小区中设立更多代寄点和IoT设备，希望一年之后，中国主要城市的消费者在寄件时有两种选择，一种是上门取件，一种是去楼下找菜鸟裹裹寄件机或待寄点寄件。”

数据显示，菜鸟裹裹不但已覆盖了个人礼物寄、闲置寄、开学寄、旅游寄、特产寄、公益寄等业务场景，同时仍在发力电商、闲置、支付、社交等市场。

其实我们可以理解为，互联网快递的全场景覆盖新生态是两端并进的。

用户端：寄出场景从退换货逐渐扩展到了家庭、社交、工作等多个场景，快递开始需要满足不同场景的特定需求。

平台端：在树立新的寄件服务标准外，在电商平台、退换货、闲置各方面，对服务方式、体验等进行了更好的服务，丰富在线寄件服务场景，让消费者感受到数字化的便利，让寄快递成为参与生活的一部分。

恰恰正是如此，菜鸟和淘宝、天猫一样，覆盖了更多的用户人群，成为了一种接近于水电煤的生活资源——在工具属性和陪伴属性的加持下，它也成为了更贴近日常的生活方式。

03

成为新型生活方式

90后的成长伴随着互联网的飞速发展，线上购物、社交媒体、在线娱乐、移动支付、本地生活等从方方面面塑造着90后年轻人的消费习惯与生活方式。

DT财经、新世相、上海交通大学中美物流研究院发布的《2020年轻人快速生活图鉴》显示：

年轻群体的消费、工作、社交已离不开快递。快递满足了年轻人的“懒宅”，躺在家里等快递员上门取件就能把快递寄出；同时也治愈了他们的“社恐”，不仅可以用快递把礼物寄给朋友，鞋圈、娃圈、汉服圈的爱好者们还能够通过寄出“爱好”扩展自己的社交圈。

这种年轻群体的生活方式被成为为“平衡主义”，它大致体现在三个方面：

共享式体验消费。即需要在收入与欲望之间找到一个平衡点，用更低的成本体验到更优质的服务。比如闲置二手交易，通过买卖二手商品，把体验每一个商品的成本降低。

流动性工作世代。对于现在的年轻群体来说，裸辞早已不是什么新鲜事。除此之外，工作的流动性还体现在渴望远程办公，这是年轻人在自由和收入之间想要找到的平衡点。

趣缘式远程社交。年轻群体善于通过兴趣结交同好，形成丰富多彩的圈层文化，他们对各自的圈层有着强归属感和高参与度，一些娃圈、手办及汉服爱好者就通过互寄闲置展开新的社交。

这种“平衡主义”生活方式的产生就需要有新的支撑，其中之一就是新型的基础设施，比如当前快递的发达程度，让他们对自己的生活方式有了更多的选择。

数据显示，90后已成为主力，占菜鸟裹裹寄件用户的一半，在线寄件已经成为年轻人社交的流行选择。除此之外，二三线城市用户占比超50%，而女性用户达到55%。

同时，随着5月寄全球服务上线，5-10天可送达20多个国家和地区。华侨亲属、留学生父母占到寄全球用户6成，主要目的地为美国、中国香港、加拿大，85%的快递为生活、防疫用品和食品。

在渠道方面，除了天猫、淘宝，菜鸟裹裹与阿里生态中的闲鱼、考拉、高德进行寄件打通，还和云集、朵拉、万物心选达成合作。

不同的地域、年龄圈层以及多个渠道来源，就意味着用户对于快递可能有着更多元的需求，而信息的便捷也让消费者对于消费的选择更加敏锐、挑剔，这也就要求快递行业能够根据场景衍生的需求进行全面的服务升级。

在李江华看来，“整个快递大盘的包裹，讲究的是一个极致的性价比。”但消费者越来越愿意为更好的服务付费，给自己的生活带来更多选择。而菜鸟裹裹要做的，则是继续坚守树立好的行业新标准。

过去一年，菜鸟裹裹寄快递用户翻番已超过2亿人，明年的用户规模数会再次翻倍。“中国快递量占全球一半以上，是快递上的国家，我们希望用更创新的方式，让更多消费者从会寄到好寄，享受到数字化快递的便利。”李江华表示。

可以说，菜鸟裹裹围绕场景衍生所做的产业升级已经逐渐彰显出来，快递正在给我们的生活方式带来前所未有的改变。

如今，一份快递承载的已经不仅仅是一个包裹中的物件，更可能是一份寄托、一份祝福、一份快乐、一份情感甚至万分信任。

在未来，菜鸟裹裹也许还会给我们带来更多的想象空间，值得期待的还有：

我们未来的生活方式可能还将因为快递有着更多意想不到的变化、升级或重构。

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主理人 | 吴俊宇 公众号 | 深几度

前南都、中国经营报记者，关心技术、文化与人

钛媒体2015、2016、2018、2019年度作者

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