文 | 曾响铃

来源 | 科技向令说（xiangling0815） 

据官方数据，截至6月底全国汽车保有量达2.05亿辆，其中私家车达1.56亿辆，占76.32%，2016年下半年以来月均增加164万辆，呈持续快速增长趋势。在此情况下，依附于汽车存量市场规模的汽车后市场也迎来爆发，根据前瞻产业研究院发布的《汽车后市场行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》，2017年汽车后市场规模预计接近万亿。

而以车享家为代表的、同互联网结合的汽车后市场模式也乘势崛起。作为新兴市场，互联网汽车后市场平台之间的竞争也日趋激烈，讨论谁更占据竞争优势的各路数据纷纷出炉。那么，强线下、重服务的汽车后市场中，当我们讨论行业第一的时候，我们究竟应该讨论什么？

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线上=线下的体验才有客户满意

不同于互联网时代才衍生出的各类产品、服务，汽车后市场某种程度上带有“传统行业”的性质。在互联网大潮来临之前，品牌4S店、个体修车店、汽车美容已经广泛存在。互联网只是改变了汽车后服务的运作模式，并没有也不可能把现实的服务搬到网上。

所以，汽车后市场本质上仍然是线下行业，是“做服务”，把它“+互联网”，就形成了互联网汽车后服务平台，也正因为如此，无论如何，其用户的感知最终都必须来源于线下，谁能在线下做得更好，对整个服务的质量、过程、标准的可控，谁才能真正俘获消费者心智。

“+互联网”的逻辑，与强调线上、弱线下、单纯从互联网出发的“互联网+”产品有着本质的不同。这也说明，线下服务的用户认可比线上的APP数据更重要。基于此，作为线下为主的行业，如果引入互联网后，不能把线上、线下的体验统一化，本来应当是一种“模式进步”的互联网化，反而还可能会对用户心理造成负面影响。因此，汽车后服务平台必须保证“线上=线下”的用户体验。

车享家之所以获得客户高认可，关键就在于其致力于为消费者提供一致性的用户体验。过去，广大车主一般习惯先到门店，有没有工位、要等多久都在碰运气。现在，车享家试图推出先线上预约下单，再线下门店体验的模式，通过“网点在线、工位在线、工时在线、商品在线、技师在线”等一系列举措，保证平台用户无论是在APP上看到的，还是现场体验到的内容都完全一致。

事实上，这种看似简单的服务过程，背后还有着线下、线上资源的对接与匹配运算的问题。车享家一直在智能算法上进行突破，力求实现预约+工位的实时匹配，让用户的爱车护理更随性和自由，也保证店面的工作效率最大化。

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细化场景服务不仅是锦上添花

如果仅仅考虑一个城市的4S店或汽修个体户，它们面对的用车场景会相对单一。但汽车后市场互联网平台面对的是在不同时节、不同地域、不同人生阶段等不同场景下的车辆使用，只面向单一的场景提供服务，不考虑用户实际的用车需求，显然也不足以让用户认可。

场景实验室创始人、造物学出品人吴声在车享家二周年发布会上表示，“场景正在切换，场景可以带来新的生活方式，带来新的意义。今天的汽车，就是我们的生活场景；今天的汽车，就是我们的亚文化平行空间。”于是，针对不同的用车场景推出不同的服务就很有必要。为细化对车主服务精细度，车享家目前开发了三个维度六大场景，力求囊括“汽车生活”的方方面面，未来，场景细化还将深入开发。

1、时间维度。考虑用户在不同季节的用车需求，车享家根据季节变化打造自己的标志性服务，例如夏天重点提供对进气系统和空调滤芯做更换，并建议用户检查轮胎及刹车片。考虑气候状况对车辆的影响，例如上海的长长的雨季可能对车漆面造成影响，车享家适时为用户提供车内清洁及漆面清洁。

2、位置维度。我国幅员十分辽阔，地域差异明显，尤其是南北跨度大，车享家针对北方的雾霾和南方的高温提供不同的空调治理服务。另外，在出行方面，除了提供自驾游的行前检测与养护，为用户全程保驾护航，还提供与之关联的酒店、景点推荐服务。

3、人文维度。就车辆的置换而言，为用户提供专业检测、估价与撮合服务，帮助用户以最高价出售旧车，同时无缝购置更换新车；就用户本身而言，在不同的人生阶段提供不同的服务，例如为新晋父母提供安全座椅、车内环境净化。

在车享家，场景即服务，细化的场景，意味着无时无刻、无处不在、无微不至的个性化、定制化的整体解决方案，它既是车享家超越其他竞争对手的“锦上添花”的企业行动，更是整个汽车后服务提升服务精细度、加深用户认可的必要。

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新空间用户体验还有更多可能

在家庭、工作之外，车是名副其实的新空间。围绕“新空间”做文章，业务模式还有更多延展的可能、用户体验还有更多提升空间，汽车后市场的竞争甚至可以跳出行业，对标到新的互联网逻辑，例如外卖、打车、智能生态等。

事实上，上文围绕用户体验的线上=线下、场景+服务的理念，车享家正是在以“新空间”为目标为车主提供服务，其竞争也不再以行业内的玩家为目标，开始思考整个汽车后市场的行业未来。

按照“新空间”的需求和体验要求，目前汽车后市场所提供的服务还有较大差距，原因在于新用户主义时代的用户需求已经超出功能的视角，开始转向情感的满足。品牌们要能够给予用户安全感与满足感，与用户建立长期的信赖关系。

这是完全新的课题，也超脱出行业内的“数据”竞争。当下，车享家已经成为人、车、门店之间的情感触点，帮助车主与车建立伴侣关系，帮助用户与店形成邻居般的默契而不是买卖双方对抗的关系，也帮助车主之间基于共同爱好、基于相同车型、基于同样的社区形成社群，最终让车享家得到所有用户的信赖，成为“车生活”中不可或缺的一部分。而只有这样，才算是在服务上、在用户体验上成为真正的行业第一。

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经营模式成为最终保障

无论是线上=线下、场景服务或是打造情感纽带等优异的汽车后市场服务思路，都必须有对应的经营模式作为落地的最终保障，开店的方式、日常的运营与管理都是服务和体验的“基础设施”。

而传统的汽车后市场一直广受诟病，额外收费、偷工减料、以次充好、欺行霸市的情况时有发生，在一份针对有车一族的调查中，几乎每一个车主都或多或少被“坑”过。线上化后，这种传统模式遗留的问题也必须得到解决，否则用户体验与认可无从谈起。

目前，在汽车后市场互联网平台中，存在着两种不同的线下经营模式：直营与加盟。显而易见，各行各业的直营式虽然资产更重、运营难度更大，却在用户体验上优于加盟模式。车享家的直营模式已经覆盖100+城市，建立1100+门店，位列行业第一，为保证用户体验不遗余力。为所有的修车工人都提供五险一金的企业，和那些挂个牌就能加盟、充满各种散工、临时工的号称破万家的平台，其用户体验的差距不言自明。

未来，车享家在5年1万家的目标下，也会通过加盟模式发展门店，但其仍将保证轻资产下的重运营，不忘初心，实现类似直营的用户权益和服务保障。正如吴声所说，车享家在今天不再是简单的后市场解决方案，不仅仅是跨界连接的场景形态，也不仅仅是与精准车主连接形成的一种信用关系，更多时候是种无限可能的革命，现在才刚刚开始。

（完）

曾响铃，作家、天使投资人、钛媒体等2016年度十大作者，钛媒体、虎嗅、i黑马、创业邦等近60家媒体专栏作者，《商界》《商界评论》《销售与市场》等多家杂志撰稿人。TMT新媒体“铃声”创始人。【移动互联网+ 新常态下的商业机会】、【趋势革命  重新定义未来四大商业机会】等畅销书作者。微信号：xiangling0815