私企内务管理研究/潘文富

有顾客进店了，站在店员的角度看来，这就是生意来了，赶紧接待，接待的目的是成交，且是当天成交，马上成交，最好是成交高毛利高提成的产品。

利益驱动自然无可厚非，在急于成交的指导思想下，有压力就有动力。店员往往进行快速推进，迎接快，语速快，接待服务工作可以省略，直接跳到产品推销环节，急于介绍产品，介绍优惠活动（尤其要强调这个优惠活动是今天特有的），领先竞争对手八条街，甚至会武断的认定这个产品很适合顾客。虽然培训课程反复强调要了解顾客需求，在实际销售过程中，顾客需求是什么鬼？不用问的！直接推产品就好。

在急于成交的指导思想下，店员还会采取拦截措施，就是设法把顾客强留在店里，创造密闭空间，强化洗脑，争取一口气把顾客搞定。当然，对于那些明确不买的顾客，店员则又会很快放弃，脸色马上冷下来，说话也敷衍了，心里希望这些没有价值的人赶紧走，别浪费我的时间。

不过，站在顾客的角度，火上房式的着急采购是很少见的，更多是先看看嘛，感受一下，了解一下，货比三家，没准还是在实体店看产品，回家上网买呢。总体而言，顾客进店的心态是比较轻松的，平缓的，也没有什么压力，毕竟只是看看而已。在这样的心态下，顾客进店之后，是想看什么就看什么，想摸什么就摸什么，中意了，需要进一步了解情况，才需要店员的介绍说明。

客观的来说，店员和顾客的关注点不一样，心理状态不一样，急迫程度更不一样，店员是工作，有目标有进度的有指标的，有利益作为驱动；顾客是逛街，放松，休闲，没有明确的既定目标，以喜欢作为驱动的。若是店员急于卖货，前后态度变化快，让顾客感觉进这个店就是要么买，要么走，产生压迫感，这逛街的轻松惬意感荡然无存，哪怕是顾客想自己四处随便看看也不行了，这店员就堵在自己面前呢。

这里需要明确几点：

1，对于顾客来说，购物是逛街的副产品，是享受，而不是纯粹的采购

2，顾客进店，先得认可人（店员），这是生意成交的前提所在

3，需求决定价值，再好的产品，也得建立在顾客自身需求的基础上。

所以，在销售接待过程中，可建立一个指导思想：

先让顾客“看”，再谈“买”的事。

也就是说，在顾客刚进店时，不要急于直接进入到产品推荐的阶段，而是营造一个宽松的环境氛围。让顾客自己先随便看看，放松的看，没有压力的看，毕竟，这进店看产品也是逛街的一部分嘛。在问候语上，可参考这几句：

1，先问顾客“您想看看什么？”，而不是“买什么”

2，这边是XX产品区，那边是XX产品区，您先看看

3，喜欢什么风格的？在这边，您先看看

4，您先看看，有喜欢的告诉我，我来给您介绍。

若是顾客没有明确表达出对某类产品的需求，就先让顾客自己先四处看看。这个过程中不要去推产品，只是做些服务工作，例如给顾客递上茶水，或是擦手湿巾等，或是简单的查看工具，例如家具家电销售过程中会用到的直尺和放大镜等。

顾客在轻松随意的氛围中四处看看的时候，同时在做三件事：

1，这是一个在收集产品信息的过程

2，看着产品，可能会进入产品使用幻想状态，或是产生虚拟所有权

3，同时也在对比在其他家门店看的产品，并对比现场氛围和服务态度。

作为店员，顾客在四处看看的时候，可不用跟随，但要保持观察，看顾客在哪些产品面前停留时间较长，或是在哪个价格带区间的产品面前停留时间长，初步推测顾客大概的采购取向和价格区间，为接下来的针对性推荐产品做好功课。