日本东京的六本木，突然成为潮流聚集地。

　　冬日午后的日本行，六本木的一家设计名品店旁，走累的我们进了一家意大利餐厅。小小的店，称不上有什么大特色，深色的木纹为主色调，耳边听到的是沙哑的爵士音乐。随意点了一些小品、饮料，休息完就打算离去。这原本就不是一家我们计划里要拜访的餐厅。

　　但，一件小事却让我难以忘怀。

　　洗手间。

　　就是店里的这间小小的洗手间。

　　连着洗手台的转角，布置了一个深色的桌子，台子上铺了一层碎花的桌布，上面非常整齐地放了一些书籍，及六本木的旅游地图，一个古典镜，反面还有放大效果。然而最吸引我目光的，是它还放着一盒面纸，一盒棉花棒，及一盒牙签。

　　一盒牙签?为什么需要在洗手间里放牙签?

　　仔细想想，其实很合理，就是为了剔牙，为了让客人在餐后，可以很自在地在洗手间里剔牙!面纸、棉花棒则是方便客人补妆时使用，所以台上还有一个有放大功能的镜子!这所有的细节，都一再显示出这家餐厅有多么重视对待顾客的服务。

　　于是，一再反思：

　　我们怎么看待服务?

　　我们怎么看待顾客体验?

　　我们怎么看待顾客的碎片时间?

　　在中国，我们最常看到的，是利用顾客的“碎片时间”赚钱，最知名的就是等待电梯的时间里，让人看广告的分众传媒，因为创造了这个商业模式，分众赚了大钱。很多人都认为江南春真的太聪明了，这种商业模式都想得出!但，在国外，有许多人则感到不可思议，我们的商人想的都是赚顾客的钱，而不是为他们提供更多的服务。

　　在碎片时间里的消费者，确实最容易被侵入。

　　等电梯的时间，坐在出租车里的时间，在地铁里的时间，等公交车、等登机时的时间，在厕所里的时间，做SPA按摩时的时间……..身为消费者，我们的确有许多的碎片时间，少则30秒，多则几分钟甚至更长，在这些时间里，我们无所事事，除了等待，还是等待。而中国许多企业想到的就是赚钱，不断地轰炸消费者，永无止境地填鸭式地用这段时间发送广告，逼迫消费者看视屏、看看板、看招牌，要不就是派个人不断在你该休息的时间里劝说你买产品……

　　我们是不是都想钱想疯了?

　　在这些碎片时间里，我们并不想替顾客思考可以为他们提供什么服务，替他们增加更好的客户体验，我们只想从他们身上挖出更多的钱出来?能挖多久呢?

　　究竟是顾客的AVT(Average Ticket客单价)重要?

　　还是LTV(Life Time Value顾客终身价值)重要?

　　说穿了，大多的商家只希望你能在眼前快点把单给结了，对于你未来是否会再进店，已经不是他们最想考虑的事情，毕竟，那是之后发生的事，哪里管得了这许多?但，到底是该看待当下他在你店里花的钱?还是愿意正视顾客这一生，愿意花在你店里的钱会有多少?

　　拿一家超市来说，如果顾客平均一次客单价(AVT)为100元，每2周到超市一次，一生至少有50年左右的时间可以进出超市购物，100元×26次/年×50年，一个顾客的LTV(终生价值)约是130,000元，当一个顾客进店时，你究竟是用100元的价值来衡量，还是看到了13万元朝你走来?你认为这位顾客LTV的13万元里，有多少钱愿意贡献给你?

　　如果你重视的是LTV，那么，你要打动顾客的不止是商品，不止是价钱，而是他的心!你要能够做到在顾客的心中一直为你留个位置，打个大大的圈!太多的“理所当然”是没办法让顾客留下深刻印象的。而许多的顾客也只是迫于现状在购物，并不是满足于现状。谁曾在市场领先不是重点，谁能先虏获消费者的心才是硬道理。

　　你可以从一个小角落开始重视客户体验，即使是一个小小的厕所!事实上，我不曾在中国的任何一个超市里，找到一个真正干净、有想法、重视客户体验的厕所…..因为那只是一个厕所，永远不会排上主事者认为它重要的名单里;它不会产生业绩，没有坪效，它能改变的只是消费者的心情，所以没有人认为这件事重要……