联商专栏：新冠肺炎疫情，牵动人心！

在当下没有什么比新冠肺炎疫情更能抓人眼球了，全民响应号召，大家都蹲在家，但思想不能停啊，各种思维，各种论点，各种说法也格外多起来。其中就有一个声音：看吧，实体店还是不行，还是要去网上买；人和人不见面，无人零售要复苏了……

的确，传染疫情不允许人员聚集，不允许密集流动，再加上对传染烈性的宣传，某些人不稳定情绪的极端爆发（砍人、吐口水之类），人们更不敢出门了，所以这阵子正常零售经营秩序受到了很大冲击。

是否就此就可以说实体零售店要崩？我看非也！

不愿出门和不能出门是两个概念。

如果消费者都不愿意出门了，那你可以说实体零售店要衰。

现在不是消费者不愿意出门，是不能出门！不敢出门！

都憋着呢，等疫情解除，那还不尽情的释放巨大的购物热情，且看那时门店里熙熙攘攘人潮涌动的熟悉场景。

实体零售店不是要衰，是要改！

改变单一的到店模式，建立到店+到家的服务模式；

改变单调的卖货属性，建立购物+体验+社交的复合价值；

改变关注的核心，从关注商品（货）关注现场（场）到关注顾客（人）。

门店不能把自己只当个卖货的，除了好好卖货，卖好货，还要思考如何提升服务功能，提升体验功能，让顾客在门店不仅仅可以买到满意的商品，还能享受舒适的购物环境，细心周到的服务，听到悦耳的问候，看到灿烂的笑脸，见到熟悉的面孔，遇到可亲的朋友，感受各种零售新科技带来的便捷。顾客每次来都觉得开心，门店还愁没有生意做吗？

门店的经营核心不只是围绕商品，要更多的关注顾客，互联网时代一定要建立用户思维。虽然顾客的重要性大家都知道，但我们要改变观念，顾客不只是来买东西的人，也不是遥远的上帝，客户和门店应该是一家亲！这不正是会员经营的核心吗？不然，就算大数据告诉你有10万会员，如果你没有走进顾客的心中，他们并不属于你，分分钟被线上、被竞争者抢走。

这个世界最不缺的就是变化，

无论愿不愿意，无论是来自外部还是内部，改变都势不可挡，

随机而变的就可把握机会，开创新局面，

无视改变麻木迟钝的，就算病毒不崩了你，你也注定被抛弃，

这就是现实，简单粗暴又正确无比。

另外，还要说的是，现在不必过分纠结实体和线上谁更厉害，谁打败谁的问题。现在，对零售而言最重要的工作是保证民生打败疫情，实体/线上各有长短，有的有货，有的有人，大家要互相支持，资源共享，共克时艰，当前，抱团合作比挑战输赢更重要。

（文/联商专栏 黄静）