三郎
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电商时代，看实体店如何防顾客“移情网恋”
2014年07月07日
评论数（2）电商时代，看实体店如何防顾客“移情网恋”
应对电商冲击之——警惕“250”定律，提升服务质量
世界著名射击运动员美国人埃蒙斯在今年奥运会上，前九枪总成绩位列第一，最后以枪竟出人意料地打出了4.4环!重复了上届奥运会的悲剧，2004年雅典奥运会，其前九枪总成绩也是第一，最后一枪脱靶，与冠军失之交臂。
服务如同竞技，是一门艺术。艺术是什么?艺术是完美的!
无论售出、售中还是售后要同样精彩，缺憾的服会是一人迅速传及250人!
“换位思考”虽是老生常谈，却卓有成效。张瑞敏曾说过：员工想要的只是成绩得到肯定。我们是否开展一次模拟表演：
A、让员工和顾客角色互换
B、让一线员工和二线员工角色互换
言传不如身教，身教不如实验。通过这次活动，增进彼此沟通，找出自身不足，“知耻而后勇”让服务迈上一个新台阶。
为应对电商，实体店应创新服务方式方法为切入点，实施“专业化、精细化、特色化”经营思路，避开电商其长处，攻击其短板，实现差异化经营，致力于服务制胜。
(1)、体验式服务，商场内增设无线宽带WLAN覆盖，在总服台处增设电脑，免费向顾客提供上网服务等；
(2)、深化社区服务，增设快递服务，真正实现一站式购物创共赢局面;
(3)、全面引入公共事业缴费等软性服务项目，进一步扩充增值服务的提档升级;
(4)、尽快推行“零门槛”免费送货，实体店货到付款，让顾客购物更加无忧;
(5)、商场增设基本医疗服务，实现购物看病两不误。
实体店要防止忠诚顾客“移情别恋”，需进一步深入推进规范化、细微化、个性化、亲情化和增值性服务，将优质服务细化到每个环节中，提升顾客满意度和忠诚度，稳定顾客群，有效提升了销售。
当然，做好以上仅仅是破解电商的一个点，怎样将各个点连成一片，还需实体店在经营中创新求变，快速适应市场的变化，才能立于不败之地。(作者：工作着)