2012零售服务价值研讨
2012年03月12日
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在经济环境不容乐观的背景下，百货、购物中心、超市企业都感觉到原有竞争模式已经到了山穷水尽的境遇。零售企业取胜的终极工具就是待客服务的能力！
但是，为谁服务？服务什么？投入多少？有何回报？如何控制。。。等问题摆到了每个零售企业面前。本次会议力求从理念、制度、执行、技术设备等多个层面进行探讨。
议程安排：
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第一天：上午 |
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主持人引导发言（1h） |
发言人：刘晖 |
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题目：服务创造价值
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1. 顾客对于我们到底是什么？
1.1顾客是上帝么？
1.2顾客对服务的诉求
2. 我们可以提供的价值在哪里？
2.1服务的价值如何转化成企业的利润
2.2百货服务价值落地的20个细节 |
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茶歇 5分钟 |
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专家发言（1.5h） |
发言人：刘晖 |
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题目：顾客满意度与忠诚度 |
1. 顾客满意度
1.1我们对顾客满意度的认识
1.2我们把顾客当做资产来看待
1.3百货的CS战略理念
2.忠实度
2.1满意度和忠实度的关系
2.2忠实度的培养
2.3满意度与重复购买的关系 |
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研讨时间：服务价值的落地设计 |
发言人：自愿 |
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第一天：下午 |
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专家发言（3h） |
发言人：王辰 |
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题目：零售企业服务实践的回顾与反思 |
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题目：楼面服务管理 |
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题目：楼面服务质量,项目和水平的提升 |
1、理念与实践
1.1顾客第一与培养顾客
1.2对待投诉产生的原因和解决方案的态度
1.3公司决策者与管理者面临的任务和挑战
2、人员与培训
2.1合适的员工
2.2合适的岗位
2.3系统的培训
2.4严格的管理
2.5高效的组织
2.6服务的传统
2.7合理的淘汰
2.8积极的激励
3、考核与提高
3.1服务理念与培训督导
3.2营运过程中的服务质量控制
4、专业市调报告对楼面营运管理与服务质量控制的启发 |
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第二天：上午 |
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专家发言 |
发言人：刘晖 |
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题目：卖场楼面的服务质量评估与维护 |
1、神秘顾客的使用
1.1神秘顾客的设计
1.2神秘顾客的控制
1.3神秘顾客报告
2、顾客满意度调查
2.1顾客满意度调研的设计
2.2调研执行
2.3报告模式
3、VIP座谈会
4、VIP投入 |
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第二天：下午 |
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案例座谈研讨会 |
刘晖、王辰、关雪峰、吴晓新等 |
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题目：零售CRM管理软件的应用难题及破解 |
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题目：VIP管理技术的发展态势 |
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会议主讲人简介：
刘晖 昭邑零商首席咨询师
对百货企业客户服务体系有着深入研究。在国内各类媒体发布百货企业服务体系研究专业文章超过200篇，是百货行业资深服务体系研究专家。特别是其开发《百货公司客服部管理系列》课程被北京王府井集团、杭州银泰集团、海航商业集团及上海百联集团等超过50家企业采购。操做神秘访客服务体系监测、顾客满意度调研等类似项目超过10个，具备相当丰富的项目经验。
王辰 昭邑零商资深咨询顾问.
清华大学特聘讲师,为零售总裁班、零售管理高级研修班讲授零售服务管理课程。《中国企业家》,《销售与市场》等行业专业管理杂志的特约撰稿人。超过15年国际一流服务企业从业经验。连锁零售企业营运和服务管理专家。
长期致力于提升零售等服务企业的服务质量管控水平和完善服务制度体系的研究和实践。并为国内零售百强企业提供服务管理技术技能培训及整改咨询服务,在行业内享有优秀的口碑。