连收银员也宠，苹果、好市多：投资员工可以赚更多钱

曾任 Burberry总裁和苹果计算机前零售业务资深副总裁的阿伦兹（Angela Ahrendts）说，太多的领导者「把员工看成是成本」，尤其是在零售业，人员流动率非常高，大家普遍的逻辑都是：「为什么要投资那些不会留下来的人？」这是对企业运作非常单一和有限的看法。

许多有限思维领导者因为想省钱所以不投资员工，却忽略了这么做会产生的额外成本，因为雇用新的员工来填补职缺是花钱的。失去资深员工，以及等待新员工受训、慢慢适应新文化，这些都会影响生产力，加上高流动率的工作环境通常士气低落，令人不禁好奇省下来的钱是否真的划得来。阿伦兹也很好奇，于是她统计了数据，结果连她自己都感到惊讶。

苹果提供所有全职零售员工与全职公司员工相同的福利，包括全额医疗和牙医保险，如果他们想在工作之外的时间进修，还有多达 2500 美元的教育费用。苹果是最早为新员工提供每小时 15 美元最低工资的公司之一，全职零售员工也与其他员工一样可以购买公司股票。上述这些增加的成本，都因为公司征才和培训成本降低而抵消。 

多数过度裁员的公司，日后要重新填补职缺时又必须增加花费（但当主管报告某次裁员省下多少钱时，通常没包括这些日后出现的费用）。许多大型零售商要养很多招聘人员不断填补离职空缺；苹果仅需要非常少的招聘人员来处理零售分店的人资业务。当然有些人会认为，与大多数零售业务相比，苹果每名员工可以为公司赚的钱更多，所以苹果有能力支付更高的工资。

但是，开市客（Costco）给收银员的平均时薪是 15.09 美元（此外还有 401k 退休福利计划和健康保险），他们发现流动率降低、生产效率提高，所以并不会有额外的成本。此外，当员工感觉到被照顾，客户往往会享受到更好的服务，这又可能让平均销售额增加。

如果实际增加的成本是零，那我们对待员工的方式就完全是思维上的问题。因为这种思维， 苹果和开市客的平均留任率高达 90％ ，其他零售企业的平均留任率只有 20％ 至 30％。有限思维组织把员工看成需要被管理的成本，而无限思维组织则把员工当人，人的价值无法像机器一样被计算。投资员工不只是提供高薪和良好工作环境，也代表必须真正关心员工，理解员工与所有人一样，都有抱负、恐惧、想法和意见，都会希望感觉到自己很重要。

对于许多有限思维领导者来说，这可能是一种风险，要怀着多花额外的钱可以让公司成功的「希望」，对他们来说，低工资和少福利要容易计算得多。但是，照顾员工可能真的值得一试，当公司让员工觉得自己很重要时，员工团结起来能做到的是再多钱也买不到的。

老板不小气，公司才大赚。花在员工和顾客身上的钱，再多都是一本万利的“投资”，反之，就是浪费。虽然是简单的道理，但也包含着大的学问。尤其是现实中，想让马儿跑，又不给马儿吃草的公司和老板为数不少，而有着“吃的是草，挤出来是奶，是血”抱怨的员工也不在少数。

把钱给到位，让心不委屈！看鼎泰丰如何「宠」员工，让人力变人才

大多数的老板、主管，甚至书上都会对你说：「想变人才，得懂得投资自己。」有花时间投资自己的员工，才能从「人力」，也就是一家企业随时可以更换的螺丝钉，变成「人才」，指老板身边不可替代的左右手。

然而，鼎泰丰，你学不会却提供了另一项观点：「人，能不能成为人才，还要看公司给予员工多少。」简而言之，就是要马跑，总要让马吃草。员工努力加强自己，如果老板、主管、公司在照顾、反馈上不足，或总是让员工失望。久而久之，反而会让人才退化成人力。

●比下属更在意他们的薪资与职涯，让员工心不委屈

《给予：华顿商学院最启发人心的一堂课》作者亚当．格兰特（Adam Grant）就曾研究过，只要团队里有一位持续给予者，其他成员给予的机率也会变高。虽然付出可能会少赚短期利益，但因为激励他人一起付出，最后整个团队把饼做大，大家获得比原来的更多。

鼎泰丰董事长杨纪华就是这样一位给予者，他认为：“没有快乐的员工，就没有满意的顾客。”因此，他绝不苛扣员工的薪资，《鼎泰丰，有温度的完美》一书中便指出鼎泰丰的外场服务员起薪新台币三万九到四万三千元，如果加上绩效奖金、语言奖金、礼貌奖金、久任奖金、红利奖金等，月薪轻松破五万元，店长年薪更有两百多万元。

技术职的点心学员需从头训练，平均一年多的学习时间才能出师，入门起薪也有三万四到三万七千元，升到第一级的厨师月薪则有八万多块。即便是实习生，薪资水平也远远高于22K。

同时，杨纪华从不吝于升员工职，甚至常常提醒主管们：「那个谁谁谁可以升了吧？为什么还没升」在厨师的升迁路线中，也不会因为第一级厨师人数众多，就卡住下面人的升迁机会，反而期望藉由海量的高阶厨师来满足客人。他说：「每个客人都希望被大厨服务，所以我们干脆厨师有大厨的水平就升为大厨，这样不只客户开心，员工也开心，何乐不为？」

对员工宽容的结果，就是薪资、红利与奖金等人力成本，占总成本的52%。但杨纪华依然不以为意，还积极把员工送出国，开启他们的国际视野。像80后店长吴姿蓉，工作满一年，就被公司派往新加坡，协助海外分店的开展，在新加坡住了一年，接续支援澳洲四个月、马来西亚两个月、印尼与韩国近一个月。

●共体时艰？患难才能看出老板是否只顾自己

当然，做生意不可能总是一帆风顺，此时才是看清老板真面目的关键时刻。举例来说，许多老板总是在景气不好时，说一声大家要共体时艰，就把本来属于员工的福利通通砍掉。如果你是这家公司的员工，还肯为其掏心掏肺吗？

鼎泰丰在2003年就因为SARS风暴，生意瞬间锐减一半以上。虽然相较同业生意还算尚可，但鼎泰丰当时已经拥有285人，所以负担反而是同业的好几倍。看到销售额层层下跌，当时的主管们紧急召开会议，向董事长杨纪华提议，愿意共体时艰，全体员工一起降薪。 

但杨纪华却一脸不悦的说道：「这样有家庭的员工该怎么办？公司明明还有利润，薪水应该照发。」不只如此，他还认为天灾难以避免，如此危机反而是教育训练的机会。

2009年在天母SOGO展店也遇到一样的情况，由于这家分店是鼎泰丰第一次尝试在社区内开店，所以需要从头培养客群；另外，2008年金融危机也影响业绩，导致第一年的业绩不如预期。但杨纪华依然认为：「团队面临危机，正是建立信任感的契机。」所以从未减薪的鼎泰丰，才能经由次次满足员工期望，让员工不离不弃。

●有好「薪」情，也要顾身体：媲美Google的工作环境！

满足升迁与薪资后，杨纪华依然不满意，甚至认为这只是基础，老板还得照顾员工的健康与心灵。所以他每每尝试到某样事物的好处，第一时间就会想到让员工也能体验。

举例来说，他有睡午觉和运动的习惯，所以就规定员工一定要睡午觉，并认为没有午睡，员工下午怎么可能会有好精神服务客户，为此还为每间分店增添可以躺着午睡，和有腿部按摩机的休息室。员工感受最直接，因为很常看到隔壁餐厅的服务人员在后台随便铺个木板，度过午休。

另外，员工餐也是杨纪华重视的一环。如果问鼎泰丰的厨师哪样料理最难做，十个有九个会说是员工餐，剩下一位则是没做过的。而厨师们对员工餐惟恐避之不及的原因，是因为杨纪华只要人在台湾，中午几乎都在员工餐厅用餐。没用餐的时候，也会到处寻店，做突击检查。只要菜冷了，或炒得不好，马上就会冲进厨房请主管改进。

对员工吃什么彻底要求的结果，就是员工餐几乎是天天变化，且都是三菜一汤加水果。还请营养师计算热量、营养成分是否均衡。如果冬天气温低于20度，就要熬煮姜汤给员工喝。早餐周一至周五可点面类餐点搭配炒青菜、周末生意量大，耗费体力多，早餐就要吃炒饭。

最后，由于鼎泰丰女性员工多，公司除了安排定期健检，也请医院专任医师开设两小时的妇女健康保健讲座。遇到春假等学校连续放假日，他担心员工若有年纪较小的孩子，找不到人照顾，请人资部公布，公司开放信义店四楼会议室，可带孩子到此做功课，店里供午晚餐。店里的洗碗阿姨因为公司这项福利， 不用挂心独自在家的孩子，能够安心上班。

天愈寒，梅愈艳，公司可以不赚钱，员工不能降工资

去年一场突如其来的疫情，给人们的生活带来的巨大的影响，也给传统家电零售业带来了不啻于“灭顶之灾”的冲击。

但是，困难压不垮脊梁，风暴止不住脚步。2月15日，处于“风暴”漩涡的武汉工贸家电董事长李丰发出了一封题为《天愈寒，梅愈艳》的致全体员工公开信。

公开信表示，“封城24天，我们仿若已历经四季”，“企业一下子步入15年来最危险的境地”，“广大员工踊跃出力为公司解决燃眉之急”，“管理层主动降薪以示共克时艰的决心”。

2月19日，接受媒体采访时李丰更是表示：“（尽管）压力很大，现在最重要的是把员工工资先发了，考虑因疫情影响，部分员工面临困境，经调查了解后，对困难员工我们管理层拿出自己的钱来缓解他们的生活压力“。在疫情档口，武汉工贸还第一时间成立了公司的“疫情防控小组”，全面观察和监测员工以及家属每日的身体健康情况，将企业对员工的关心，关爱落到实处。

在去年6月的中国（重庆）区域家电连锁TOP峰会上，面向台下数百名家电行业同行，李丰更是直言不讳：“（2020年）公司可能会出现亏损，但决不主动辞退员工，也决不拖欠员工工资，让员工少拿一分钱。”

去年12月，在杭州举行的中国家电品牌营销与渠道变革创新峰会上，工贸家电总经理徐斌再次向参会的全国家电同行讲述了工贸家电全体员工的“战疫”故事，并表示：“工贸对员工和家属的关心，发自内心，也落到实处。保证员工收入，始终是工贸管理决策层放在第一位的工作，其次才是想办法多做销售，砍掉各种能压缩的费用，保证公司不亏钱或者少亏损。”

无独有偶，素有家电圈“叶大大”之称的浙江百诚集团董事长叶惠忠去年2月在接受媒体采访时表示：“企业面对困难环境的时候，调整举措一般就是两个方面，即开源和节流。相比于裁员这种方式，百诚更期望的是开源。或者说，经营好员工才是最好的开源，怎么样让员工更有干劲儿，更有创造力，比什么都重要。”

据相关人士介绍，早在10多年前，百诚集团便推出合伙人制，集团各业务板块负责人、骨干既是集团公司的员工，又是下属公司的老板，通过搭建平台，共享发展成果的机制，既激活了员工的干劲儿，又增强了公司的活力。因此，仅飞利浦电商平台代运营业务，一年就有十多个亿的规模。

大胆用人，不拘一格。叶惠忠认为，未来的家电行业属于年轻一代，让年轻人上位，给年轻人机会，是企业保持活力，持续发展的关键。早在2014年叶惠忠便在一次行业内部会议上表示：“除了电商，我什么都可以不管，都可以交给总经理，让他带着团队去干。”而在百诚集团，近几年90后董事长、总经理，00后总监不断涌现。对于公司前身成立于1954年，如今已有67年历史老牌家电流通企业来说，百诚集团的干部年轻化不能不说是行业老大哥的新变化。

此外，不仅在放手员工大胆去干和大胆提拔年轻干部，为在职员工创造更多发展机会，更多成长空间的工作环境方面，百诚集团为全行业作出了良好的表率。在离职员工关怀方面，据内部人士透露，叶惠忠每年都会召集离职员工春节前后吃顿饭，聚一聚，听听他们对公司发展的意见，也听听他们在新的公司干得怎样，或者自己创业有哪些困难，需不需要公司“投资”？听意见，给建议，甚至给资金支持，成为叶惠忠请百诚老员工吃饭的惯例，也成为百诚集团离职员工关怀的“名片”。在他的影响下，百诚集团各级领导对下属员工和离职老员工的关心、关怀、关爱蔚然成风，俨然成为公司的一项制度，也是“百年百诚”企业文化的重要组成。所以，无论是在浙江，还是在全国，百诚都有着其在家电行业独特的地位，而百诚员工也都以此为傲，更加把百诚当作自己的，把自己当作公司发展的排头兵。弄潮儿向潮头立，舍我其谁往前冲，也成为外界对百诚员工担当精神的认可和评价。

员工是第一生产力，公司把员工当孩子，员工才会把公司当作自己家

台湾3C家电营销大师蔡松基老师常常讲：“企业是人的事业，员工是老板的子弟兵，老板须用心爱护和培育。”

熟悉家电零售行业的人们，一般都对圈子里“3个70后”的说法有所了解。这里的70后不是出生于70年代的70后，而是70多岁的70后。这三位70后分别是台湾3C家电营销大师蔡松基老师，草原家电学校校长、同利家电创始人、董事长祁松柏老爷子，以及临安五交化董事长丁文龙老先生。可以说，这三位老爷子都是“爱了一辈子家电，干了一辈子家电”的家电行业老前辈，也是许许多多年轻一代的“偶像级导师”。

1985年带着三线厂职工子弟创业，从3万元资金，不到10平方米二楼小店卖自行车，修自行车起家。如今，祁松柏创办的同利家电已经发展成为拥有7家门店，1家网上商城，“养活”（祁松柏老爷子语）近千名员工，当地市场份额六成以上的包头家电市场“一哥”，全国家电零售行业的标杆之一。

“猫狗算一口儿”，连家里养的鱼，也被称作“几十口子鱼”。总部未搬迁之前，同利家电的办公区“猫满为患”，俨然以主人自居，根本不怕生人。一了解，竟然基本上都是早前收养的一对流浪猫的“后代”。而在现在的办公区，不穿工装不领工资的保安，竟然是一只多年前收养的流浪狗。这只名字虽然叫“丢丢”的博美犬，但从来不丢三落四，而是“工作”起来兢兢业业。但凡是陌生人，无论早晚，只要靠近办公室大门，丢丢都会冲上前去，吼上几嗓子，欢迎（警告）来人，也向办公区的同利员工发出提醒。所以，在包头家电市场，流行一句话，厂家的业务称不称职，跑业务跑得勤不勤，只要到同利去一趟，看丢丢叫不叫，领导就能知道，这位业务勤快不勤快，还能不能接着干？

除了“丢丢”，还有一对犬是母子关系，一看名字就知道，“祁小贝”和太郎，自然是同利的“一口儿”了。在仓库，在下属门店，类似的“同利员工”还很多，虽然都是主人弃养的“流浪儿”，但是在同利都找到了能够遮寒避暖，吃饱喝足的“自己的家”。也可以毫不夸张的说，对祁老爷子来说，在同利家电只要是喘气的，除了老鼠都是同利的“一口儿”。

老子曰：“天地不仁以万物为刍狗。”大道至简，大爱无界。所谓的仁爱之心，也就是仁者爱人，一视同仁。零售是爱的事业，善的连锁（蔡老师语）。在日本的一本商业小说里，也有：商业即佛业，在商人的身上应该可以看到围着围裙菩萨的影子....类似的描写。有一颗慈悲仁爱之心，对于零售人或者说家电人有多重要？相信，经历过三十多年风风雨雨，带领员工艰苦创业的祁松柏老爷子一定比我们有着更为具体和深刻的体会。

所以，在同利，“老爷子就是大家长”。职务上，祁松柏是公司董事长，但是在员和品牌厂家和行业圈子里，“老爷子”才是最贴切，最亲切，最不见外，最标准地道的称呼。

如果你问员工同利有什么好？大多数同利员工都会先回答说，每年都有一次周边旅游，每年都有一次免费体检，每年都会发米、面、油，过节都会发“福利”。可以说，同利的福利，是同利员工向亲朋好友甚至顾客津津乐道，引以为骄傲的重要话题。

再问，同利真的有那么好，值得你干一辈子？得到的回答则往往是：的确很好，同利就像一个家，跟同事处得就像一家人。就算是顾客，也像一家人一样，见面亲的不得了，只要来到店里，就像回到家里，“打打招呼，聊着天就把货卖了（员工语）”。

话已至此，那么员工的自信从何而来？用老爷子的话来说：“诚信就是同利的命。公司讲诚信，员工就有自信。”所以，在同利家电，为了保证公平抽奖，宁愿多花十几万买专业的摇奖机，也不愿图省钱搞“暗箱”操作。每次大活动结束，打电话通知中奖顾客过来领奖，成为同利家电客服们的常规工作。而接到电话的顾客从一开始满脸不相信，质问：你们是不是骗子？或者，直接把电话一挂了之，到这几年一看到同利的号码，一接到同利的电话，不等客服人员开口，拿起电话便说：“啊？又中奖啦！好的，我明天过去。”

除了开奖之后打电话通知顾客来店领奖，同利家电的客服们还有一项重要工作，那就是活动结束后一周内，遇到厂家降价，无论涉及多少个型号，多少位顾客，都必须挨个打电话通知顾客来店里退差价，换发票。无疑，这也维护了同利的诚信，打造了同利家电在包头老百姓心目中的口碑。

公司凡事讲诚信，顾客自然很满意，员工也当然有面子。所以，在包头家电市场，一辈子的选择，几代人的依赖，使得同利家电在许许多多消费者心中有着不可替代的位置，因而也有着不可撼动的市场地位。而对于员工来说，诚信就是自己的背书，公司得到的是顾客的满意，而自己得到的则是“下次还找你买家电”的跟顾客的关系。手上有顾客，不愁没有生意做。也就是这样，作为同利的员工不仅在工作中收获了销售，也收获了快乐。更重要的还有靠主要销售提成拿工资的员工们，支撑自己腰包鼓起来的源源不断的生意。

公司福利好，工作环境好，工作氛围更加好，成为很多同利员工舍不得离开，愿意干一辈子的三大原因。就连到了年龄退休的老员工，一到公司搞活动，都给门店带生意，带着亲朋好友到店里挑来选去，拍肩握手热闹非凡，也成为同利家电搞活动时常见的场景。

被员工称为“小祁总”的同利家电总经理祁莹，跟公司的许多年轻员工一样，都是从父辈手中接过接力棒的“同二代”。这些大都是90后，00后员工的年轻一代们，在对待工作中出现的问题上，跟父辈们有着不一样的想法，甚或是“叛逆”。但是，有一点他们和父辈们有着同样的坚持，那就是：诚信是同利的命！尽管诚信是有成本的，甚至在外界看来有点儿“傻”，跟当下流行的市场规则似乎也格格不入。但，身上流着父辈们的血，从小耳濡目染同利文化“同二代”们，早已把“诚信”二字刻到骨子里了，也把“用最笨的方法干最难的事儿”，“生意不欺老实人”作为内心的信仰和行动的准则。

在一次行业内部的在线培训课上，祁莹表示：“老爷子常常嘱咐，员工是同利的衣食父母，是公司的第一生产力。你先做好里里外外的家务事儿，才能当好同利的总经理。”

一位熟悉同利的包头家电行业人士表示：“（近几年）随着年事已高，老爷子也开始退居二线，大事小事儿，基本上都放手放权给‘小祁总’干。”

但是，据祁莹在培训课上透露，每年的员工旅游，免费体检，逢年过节的福利，“老爷子还是要时不时的提醒，亲自管上一管。”

“包括最近的两件事。一件事儿是给员工接种流感疫苗，还有一件是春节发福利。”祁莹在课上表示。“都是老爷子多次提醒，所以才有了后来的协调医疗部门优先给同利的员工接种流感疫苗，春节时同利员工每人20斤米，20斤面，20斤油，20斤瓜子儿........”

关键是，同利的免费体检，各种福利并不仅限于“在同利开工资，上保险的正式工”，还包括占到公司人数一多半的“只要穿上同利工装，就是同利人”的厂家导购员们。这也是为什么坊间流传这么一句话：“一人上班，全家光荣。”意思是家里在同利上班的员工，那么家人和亲朋好友都会觉得有面子。“咱在同利有熟人，一句话搞定”，也成为街坊邻里间常说的一句话。

尤为值得一提的是，跟工贸和百诚一样，同利家电也是在去年年初即提出“宁愿公司亏钱，不让员工少赚”的家电流通企业之一。据说，老爷子和小祁总连续好几个月拿了包头市最低工资，但在给员工发工资的问题上，老爷子的只有两个要求，第一个是不能拖，能早尽量早，财务白天算不出来那就晚上加班，熬通宵也必须把工资表造出来；第二个便是不能少，考核方面，尽可能从宽，“决不允许因为任务完成的不理想或者犯点儿小错，就少发工资。”（老爷子语）

公司越有人情味儿，员工就越有干劲儿。所以，在同利，经常会有员工骑自己的电动车送顾客回家，或者接顾客到店里，也经常会有员工下了班或者休息日到顾客家送发票，送赠品，小家电送货上门，也经常可以看到穿着同利工装的员工，到小区做宣传，到住户家里演示小家电、清洗空调，调试彩电的忙碌身影。“只要看到车篓里有两个帽子，还有毛巾，刷子，保准儿没错就是同利员工”，一位同利家电的店长如是说。其实，还不止于此，在同利家电的总部、物流、门店办公室都挂着各种各样的锦旗奖状，有见义勇为，有拾金不昧，有乐于助人，还有街道社区送过来的社区共建感谢函。可以说每一面锦旗或者奖状的背后，都有一个感人的故事，而这些大都是两外（门店外，上班时间外）案例，而不是家电卖场的正常“日常”。

无论在店内，还是在店外，无论是在上班，还是在上、下班的路上，抑或是休息时间，只要穿着同利的工装，就是同利人，就得是个文明人，做一个令人尊重的人。哪怕身上没穿工装，心里也会有同利，也会严格的要求自己，自觉约束自我的言行，不给人添乱添堵，不给同利丢脸。已经是大多数同利人遵循的守则，也是当地人对同利员工最基本的印象。所以，在包头的街头，如果遇见穿着同利工装随地丢烟头吐痰的人，一定会是两种人，一种是刚进公司没几天的新员工，另一种是为了有面子，借来穿的非员工。

曾经为同利家电员工多次上课指导的蔡松基老师常常讲：“公司爱员工，员工才会更加爱顾客，顾客也才会更加爱上我们店。”作为蔡老师的学生们，同利家电的员工可以说颇得蔡老师的真传，用行动实践着蔡老师的指导，也给蔡老师的学说加上了“践道于行”的注脚。

结语：

老板不小气，公司才大赚。员工是始终是公司的第一生产力，在公司和顾客之间起着搭建桥梁的不可替代的作用。

所以，对于零售业而言，门店是顾客的心声，员工是顾客的“心上人”，只有先经营好员工，才能经营好顾客和市场，也才能在风起云涌、暗流涌动的市场浪潮中屹立不倒，立于不败之地。

之前，店址是决定生意好坏的标准，全渠道时代，谁离顾客更近，谁跟顾客最亲，谁就越有竞争力。从这一点来说，对于除了员工没有更多优势资源的传统实体店而言，把公司把员工当作自家人，员工把顾客当作自己家的员工第一主义尤为重要。