本文出品《和桥视界》28期

对于商业项目，要想在激烈的市场竞争中保持优势地位，商品和服务是两大关键要素。价廉物美的商品，是竞争的基本优势，但细致入微的服务，才是吸引消费者的核心竞争力。

商业之间竞争逐步由商品之争、购物环境和设施之争，转为服务之争。服务质量的优劣将直接决定商业项目对消费者的吸引力。在消费升级的背景下，消费者对于商场服务的诉求，也向更广更深程度拓展，服务向更专业化、全程化、智能化、尊贵化升级，是目前国内外许多商场正在探索的新举措。

三越日本桥总店

进一步强化超越部门框架的待客服务

2018年10月24日，三越日本桥总店第一期改造工程顺利完工并重新开业，这是三越伊势丹集团近30年内的首个大规模改造工程。此次改造从2018年春天开始，对软硬件方面均进行了升级。

在环境设计方面，特邀请隈研吾担任，还请比利时国宝级花艺设计师、园林建筑师Daniel Ost（丹尼尔·奥斯特）设计了迎宾花艺作品，但此次改造更主要的是对待客服务功能进行了强化。

包括设置常设咨询师坐席以及VIP顾客休息室等措施。配置了90位常设咨询师客服坐席，这90位咨询师跟商场的另外100名楼层导购人员相互配合，共享客户信息，共同开发与搭建顾客信息体系，目标是要打破品牌或品类等部门的框架限制，立足于全馆资源，向顾客提供更综合、更体系化的商品咨询提案服务。

三越日本桥总店第一期采用分期改造的办法，主要对一层和三层进行了改装，重点重新打造了化妆品区、特卖区与女装区。三越伊势丹此次改造的主旨意在将过去主打“物品”的百货向主打“待客”的百货转变。通过配置常设咨询师等客服人员岗位，开辟专属服务区，实现转变。

此次调整，三越日本桥总店对320位销售人员进行了整编，将咨询师从原来的50人大幅增加到90人，这90人又细分成7大类，具体包括食品、男士、女士、和服、生活起居、艺术、珠宝手表，重新任命了100位导购员，另外130位由大客户营业部的造型师组成。这320位人员共同组建起一套对客服务的协同机制。

项目在主楼1层中央大厅设置了接待处，作为顾客综合服务窗口。在地下1层到6层的各个楼层设置了“personal shopping desk”，配备不同品类的专业人士作为常设咨询师，向客人提供购物咨询服务。客人到店后，首先，导购人员会向客人了解他们的来店目的，然后将客人引导到相应的咨询师接待处。这样的机制，实现了导购与咨询师合作，共同为顾客提供更具针对性服务的目的。

3层女装楼层的“personal shopping desk”（150㎡），可以为顾客提供个人色彩类型诊断，然后为顾客推荐适合的颜色，也能为顾客诊断个体的形体特征，在此基础上再为顾客推荐适合的服装。以上服务分免费项目与收费项目。

5层生活居家楼层也有“personal shopping desk”，具体又分成家具搭配服务、礼品、生活服务等3个区域，主要是根据每个顾客的个体需求，提供相应的搭配建议。

5层家居生活楼层的“personal shopping desk”，电子显示屏中会播放各类服务内容或各类活动信息。

包括以上内容在内，全馆共设置了111项咨询服务项目。除此以外，还设置了10类跨部门跨类别的综合性咨询服务项目，比如游轮游、家庭party项目咨询等。

另外，5层还设置了只面向三越伊势丹集团的限定会员开放的休息空间“the lounge”。加上其他限定会员专用沙龙，专属服务区面积总计达到1300㎡。

三越日本桥总店为将上述举措落到实处，新导入了专属待客服务（personal service）电子信息系统，建立了Salesforce和CloudBASE的CRM（客户关系管理）体系。在这套体系下，客人可以通过网络提前预约想要的服务，客人发布的预约信息商场的导购、咨询师、造型师、休息室人员等各方相关人员都会实时收到，因此可以提前做好各自的准备工作。

商场方给每位工作人员派发了智能终端，通过该终端设备，可以随时查看和实时更新客户相关数据以及各项活动的最新信息，实现信息共享与协同配合，也可以在线上与客人进行互动问答，接受客人反馈意见，提供售后服务。

该套系统计划在2019年也将在新宿总店和银座店导入，未来还有计划在其他店以及地方门店上线。

三越日本桥总店将在2019年度继续实行第二期改造，预计改造完成后，2020年的销售额会比改造前提高100亿日元，合人民币6亿元。

华润万象城私享会馆·黑金车区

极致改善购物环节中的出行及休息体验

购物的品质与细节，不仅仅在于商场琳琅满目的商品里，从离开家到逛街几个小时的时间里，看到与感受到的一切，都在为购物的愉悦度埋下种子，也直接影响顾客对商业项目的评价。

国内深圳万象城即将启用的“黑金车区·私享会馆”，是全国首家兼具私密性与奢华氛围的黑金会员专属车区及休息室。定位为全方位极致追求，树立高端出行新典范。

以“收无限于有限之中”为设计概念的私享会馆·黑金车区，整个设计中融入了低调奢华的空间属性，在满足购物出行需求的同时，也为会员提供了与志趣相投之式聚会的场所，在这里可以享受到舒适的环境、多样化的体验。该区域面积将近3000㎡，包括了近百个车位以及100㎡的休息室。不同区域有着不同的设计风格，带给人不一样的体验。

在黑金车区休息室的茶水吧，配置了Nespresso旗下高端的胶囊咖啡机，客人在此可以品尝Nespresso的咖啡，除此之外，还有各种果汁软饮可供畅饮，未来还将与高端甜品品牌推出联名下午茶，为会员及其家人朋友提供极好的休闲聊天氛围。

茶道区的中式风格区也独具特色，有专业茶艺师为会员提供茶艺及紫砂品鉴等服务，半包围的区域给人一种私密的感觉，与朋友坐在一起聊天如同置身自家书房，没有一丝置身闹市的喧嚣。

在颇有童趣的儿童专属区，配备了适合不同年龄段儿童的玩具，还有来自意大利人气家具设计公司MAGIS的木马座椅。区域功能明确划分，保证了安全性与舒适性。

化妆间及洗手间，面积近20㎡，集人性化、方便、温馨于一体，提供的洗护产品都是顶级护肤品牌A E SOP，还有WELTON LONDON的香氛。另外还配置了独立的母婴室，看似普通的陈设，隐藏着考虑周全的小配置，尽最大程度让妈妈与婴儿感受品质生活的每一寸考究。

黑金车区·私享会馆精致的设计，仿若一个浓缩了的高品质的家。会员在此休闲，能享受到除购物之外的更多美好感受，增添高端出行的愉悦体验。

除了休息区，黑金车区还有计划增设代客泊车服务点，由专人为会员提供优质的代客泊车服务，全方位提高客户高端出行的尊贵体验。

结语

以上仅选取了国内外的两个商业项目在升级待客服务方面的最新举措的案例做一分享，在消费升级的背景下，国内外众多商场均在积极探索服务升级，不论是通过技术手段的加持，还是走做精高端客群服务的路子，或是选择其他更多元化的发展路径，都是值得尝试的发展方向。相信在市场竞争的驱动之下，商业项目带给消费者的服务体验将会普遍提升，商业的整体水平也会迈入新的发展高度。

*本文首刊于2019年1月10日出版的《和桥视界》杂志，作者和桥机构外联部经理刘慧。

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