—— 怎样与上级部门沟通

在以往给客户的咨询培训过程中，我曾经遇到过这样的案例：

A君从前任手里接过店长的职位，前任是一位非常强势的店长，处处都是站在自己的角度考虑问题，一有问题他就指责别人的不是，A君资历不够，为人也不象前任那么强势，但她也是很认真的人，做事一丝不苟，在对待商品部、对待供应商的环节她很自然地继承了前任的传统，虽不过分刁难苛刻，但商品部和供应商的抱怨却是常有之事，因为该公司对货款的支付权是放在门店的，那么因为付款迟缓，商品缺货、特别是畅销品与促销品缺货也就成了常有之事了，因为A君店长做事一丝不苟，所以手脚常常放不开，该公司的配送中心的库容非常小，一遇到促销的时候，A君估的量常常不足，14天的促销周期，常常是四五天以后就没货了，此时发现该商品好销，再去请求商品部通融予以追加订单补货，或者要求供应商给予补货，基本上都是不可能被满足的，为此A君也是一肚子的牢骚，总是认为别人对她的工作不配合，她想要的东西不来，不想要的东西却来了一大堆，起初在对问题未做深究的时候，我也挺同情A君的，以为是她资历不够、受人歧视所致，后来才明白，事实并非如此，还是A君不善于与上面各部门以及与供应商沟通所致。至于与供应商之间如何沟通，详见我的博客《店长培训系列之26 - 怎样与供应商合作》一文，本文主要与您探讨分享的是如何与上级部门沟通。

A君在该门店做了半年多的店长以后，就被调换到别的门店去了，接任她的是资历比她更浅、年龄比她更轻的一位新店长Y君，该店长的一大优势是嘴巴甜、情商不低，她从其它门店担任店长助理升职到该店担任店长，很快就发现该店缺品很严重，下面的课长们都不敢要货，理由是怕要货多了，商品部和供应商不配合，滞销商品无法处理，于是Y君直接要求下面的课长，只管大胆要货，出了问题她来负责，特别是畅销商品和促销商品。

接下来，Y君的沟通天赋发挥优势了，她抓起电话就跟商品部的某某联系上了，“某某哥啊、某某姐啊，我们这里的商品缺品比较厉害，特别是促销品和畅销商品，你们是不是能够多给点支持，只管大胆地给我们配货，我们一定会配合你们把这些货尽可能地卖掉。”

“Y妹，有你这句话我们就放心了，你放心，今后你那里有滞销的商品只管找我们，我们一定会想办法给你处理掉。”

建立了这种顺畅的沟通渠道了以后，该门店的畅销品缺货以及促销品断货问题也就得到了大大的缓解，加上Y君在商品结构上做了调整，同时大力推进生鲜商品特别是蔬果商品和鲜肉商品的销售，门店销售得到了迅速的提升，比前任在时提升了20-30%。

从Y君处理与上级商品部和物流配送部门的事例中，我们不难体会到与上级部门（包括直接管控的营运部门）的一些沟通技巧：

一是了解清楚各部门的工作职责和工作流程

我们要想与其它部门、特别是商品部、物流部进行良好的沟通，了解清楚他们的工作职责和工作流程是非常重要的，否则只是站在自己的角度去要求别人，注定是无法沟通的，就像A君那样认为：“只要是缺货、只要是门店要货，你们商品部和物流部就应该尽可能满足，否则就是你们不尽责，你们都不尽责，如何保证我们尽责？”这也是我遇到的很多店长的一个心结，其实是源于对商品部和物流部的职责和工作流程的不了解，商品部和物流部在其预定的规程中处理问题也许挺简单，但是偏离这个航线，就会难度增加百倍，此时再善于沟通，也是无济于事的。

二是尊重各部门的工作，恰当地表达自己的需求

也许其它部门也有我们所习以为常的不负责任，也有工作做得不够到位的地方，但是如果我们抱定某某部门就是如此，从来没有做好一件事，从这样的假定出发去与比你强势的部门沟通，没有不碰壁的。

你若是能够假定对方都是认真负责的，出现偏差只是意外的情况，然后坦诚地提出自己的合理要求，对方即便仍有做得不够到位的地方，此时你已做让步，你先礼而后兵，对方自然也不好意思强词夺理，也会给你台阶下的。

常常的冲突都是你先兵，咄咄逼人，对方自然也就不愿示弱，也来个兵刃相见，最后的结果也一定是刀光剑影、于事无补的。

三是有矛盾冲突时，换位思维求得妥协点，或寻求上级支持

当门店与上级部门有矛盾冲突时，换位思维是非常重要的，这有助于你去厘清对方究竟是有意为之，还是因为有着某些他所难以克服的制约条件，才导致目前的结果。

比如最近某品牌商品断货非常厉害，你不问原委就去责备该品类的采购员，结果采购员很委屈，是公司没有及时付给该供应商货款，导致对方不供货了，对于这样的事情采购员的影响力是很微弱的，你若是能够同情他的境遇，他倒是会对你很感激，在他方便的时候会给予你一些合理的关照的。

四是沟通交流做到有理、有利、有节

与上级部门的沟通交流做到有理有利有节，是非常关键的，这是决定你们之间的沟通是否能够持续、是否能够进入良性循环的关键，得理不饶人、无理也要蛮三分，这样的沟通态度是没有人敢恭维的，相反地，你在与别人沟通时愿意示弱，别人也不是傻瓜，也会识时务的，倘若对方真的是无赖或者是傻瓜，你在退让两三次以后再奋起还击，对方今后也就不敢再惹你了，因为他明白在你身上是赚不到便宜的。

五是不制造矛盾冲突

大病化小、小病化了，这是中医疗法的精髓，看起来好像中医没有象西医那样为你直接治病，但是站在一个更宽广的时空来看中医的作用，也许是投入产出比最高的治疗方法。

所以，中国人解决问题的思路也基本都是：大事化小小事化了、最后是不了了之，对于一些危害大的事情迟迟拖着不解决，这肯定就是养虎为患了，但是我们身边的大部分事情并没有这样严重，采取化解的思路，要比激化矛盾、最后动大手术，要有效得多。