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伊藤洋华堂成都春熙店2012年4月23日受辱服务!!!

2012年4月23日晚21:50左右，与LG来到伊藤洋华堂成都春熙店买生活用品，出店时发现突然下雨了，正巧听到广播说一楼及五楼服务台有租伞服务，因此我们来到一楼服务台。

但工作人员告知我们要凭收银小票才可租，因老公在超市买单时没要小票，因此让我在服务台等着，他下到负一楼去找当时买单的那个收银台要回小票。没想到让人非常气愤的事情发生了，服务台名叫张兴菊的工作人员突然对我说了一句：“一看买的就全是伊势丹的东西……”（伊势丹是紧靠伊藤洋华堂旁边另一商场）, 由于我当时手中提着有在伊势丹山岐面包店买的第二天早餐，导致这位叫张兴菊的工作人员以为我们的东西都是在伊势丹买的，却跑来他们这混伞。我当时气的回了一句：“你能肯定我们买的东西都不是你们商场的?”工作人员不说话了，但眼神仍很傲慢,自顾自的做别的事情,不搭理我。后老公把收银小票拿了回来，我让另一工作人员检查，是否与我们买的东西一致，另一工作人员表示没有问题，但之前那位张姓员工仍无任何致歉的意思。由于时间太晚且老公表示算了后，我才忍住没有进一步找其上级投诉。

一个小小借伞的事情，足以说明此商场工作人员的素质，且此服务尽是出自于伊藤洋华堂商场一楼总服务的工作人员，这种人也可做服务！这种商场能值的我们信赖吗？总之我以后不会再愿意去此商场消费了。

wxd_lyy(游客)

我的感悟：

沃尔玛的服务理念中有一话：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客不对的话，请参照第一条。”

沃尔玛的萨姆沃尔顿还有一句很经典的话：“我认为我们公司只有一位董事长，那就是顾客。因为只要顾客不认可我们门店，不来我们这里购物，那么即便我再怎么喜欢那家门店，我也只有把那家门店给关了。”

一般的人，特别是那些表面上看起来颇有正义感的人，一遇到与顾客的纷争，总喜欢与顾客论个你输我赢，结果是你若输了，那你就彻底地丢人了，不仅你在大众面前失去了脸面，而且顾客很有可能就对你、对你所在的门店产生了恶劣的印象，认为你这里的员工素质太差，从此以后再也不会来你这家门店用他的货币给你们投票了；另一种结果是你赢了顾客输，你成功地证明了顾客是错误的、是胡搅蛮缠的，你以为你赢了，但是顾客会给你赢的感觉吗？不会的！他从此以后就不会再光临你这家门店了，而且还会在外边理直气壮地编造很多话，说你们门店这样不好那样不行，以弥补他/她的颜面在你这里所受到的损失，结果仍然是你输了。（当然对于那些真正的小偷，还是不能客气的。）

所以，你看人家萨姆沃尔顿多智慧啊，想明白了自己无论如何都是无法与顾客计较的，自己是斗不过顾客的，那就干脆高挂免战牌，以不争来争，以似水般的柔情与韧劲来征服顾客，让顾客心服口服。其实，中国商人也有一句话与此相匹配的，那就是“和气生财”。

但是，很显然，成都伊藤洋华堂的员工修炼的境界还显得不够，那位总台的服务员不是首先站在顾客的角度去想问题，而是首先站在谁对谁错的角度去思考问题，自然就很容易去指责顾客的过失，让顾客的自尊心受到伤害。

其实，我们认真地站在顾客的角度想想，即便顾客真的是没有在你伊藤洋华堂买一件东西，难道你不应该租伞给他吗？毕竟外面在下着雨，只要你店内的伞足够，那你就应该租给他啊，不能替顾客排忧解难，仅仅靠点头哈腰、满脸赔笑般地说着一声声的“欢迎光临！”或者是“谢谢您的光临，欢迎下次再来！”，这能够让顾客感受到诚意吗？倘若是因为你备的伞不够，不能满足所有顾客的需求，那应该道歉的不是顾客，而应该是你，因为你给顾客的服务不够周到啊。

如果这样的事情发生在辽宁的兴隆大家庭或者是河南的胖东来超市，我相信他们的门店员工一定不会区分哪些顾客是在我这里买东西的，哪些顾客没买，而是所有的顾客，来的都是客，只要外面下着雨，那么我就一定会租伞给你。因为我在兴隆大家庭就看到，他们会给那些不是在他们门店买的羊毛衫进行免费修补，也会给那些不是在他们门店买的裤子免费锁边，因为他们坚定地认为：给顾客干的每一件事情都不会是白干的，98%以上的顾客都是有良心的，他们都是懂得回报的，犯不着因为有2%的顾客有败德行为，就把另外的98%的顾客都一锅端了。而且，事实也证明他们的选择是正确的，由于他们提供了免费修补羊毛衫、免费锁边的服务，顾客反而更愿意到他们这里来买羊毛衫、买裤子、甚至是其他东西了，因为这种信任，你是花多少钱也买不来的。

这就是顾客的信任，信任值千金啊。

我对成都的伊藤洋华堂的服务质量一直是深感敬佩的，但是发生了这样的让顾客感到不愉快的事情，倒是让我在心里画个问号了，至少他们在如何深入顾客的内心去提供服务这一深层次上，离我所见到的业内提供高水准服务的河南胖东来超市以及辽宁的兴隆大家庭还是有一些差距的。